北京地铁辱骂乘客事件：“政治正确”令人心寒

2016-08-18 10:47

近日来，北京地铁四惠工作人员与乘客发生冲突一事火了。在许多人未搞清事件真相，遑论明辨是非之前，北京地铁已经做出了相当「得体」的回应：公开道歉，声明严肃处理，并辞退骂人员工。

兹事体大，地铁官方为免「得罪多数人」果断「息事宁人」可以理解，然而以人民网、新华网为代表的部分媒体纷纷发文表达「不管事情是什么样的，反正骂人就是不对」的「政治正确」观点，却令人感到心寒。
为何心寒？在「政治正确」已经膨胀到令人恶心的今日，有脑子的人都知道政治正确的代价、也即它的恶心之处是什么——这种「反正骂人就是不对」的思想，是建立在极其危险的反智深渊上的。
首先……让我们讲一下前因后果
虽说事件开端爆出的视频，以及之后的反转，都已是烂大街的旧闻，但我们无法知晓的是，北京地铁在做出「息事宁人」的决定时，对信息了解到了何种程度。与之形成鲜明对比的，则是诸多媒体在明知事件起因后仍然摆出的「政治正确」嘴脸。
那么，起因是什么？
据旁观者微博网友 @果儿泥儿介绍，「惹祸员工」在开骂前不断提醒乘客注意安全——由于被骂乘客急于赶车，不愿等待下一辆，强行往车上挤，结果自己上车未果，反而耽误地铁正常行驶。
悲剧的是，被骂乘客人没上车，包倒是夹在门里了。「惹祸员工」帮被骂乘客取出包，不料被骂乘客恼羞成怒，恶语相向，脏话连篇，「惹祸员工」忍无可忍进行回击，不料遭受网友抓拍，于是落了个骂名，还丢了工作。
这件事情可以从许多角度简要描述，视频发布者的角度，以及媒体批判的角度是这样的：
地铁员工维护秩序，情急口出不当言语。
而一些执着于地域偏见的人眼中，事情是这样的：
低素质外地人狂秀低素质，优越感北京人难禁优越感。
考虑到当事双方的性别，则又是这样的：
老爷们挤地铁被门夹，小姑娘忙劝阻竟开骂。
如果把上述节奏都带起来，这事情不知又是怎样的一个结果。目前能看到的是，如人民网、新华网等媒体刊发、转载的「骂人就是不对型」文章，都刻意未加描述被骂乘客事前的低素质举动，也有意无意地回避了双方的性别因素。
说到底，好像一旦政治正确起来，当事的就全都不是人，而是「员工」「服务者」「官方面皮」这样的玩意儿。社会主义大机器里运转的每一个齿轮都没有骂人的资格，是这样吗？
服务行业，服务的是什么玩意儿？
我不知道许多人站的政治正确具体是什么，就各方言论看来，一部分是「代表官方的强势群体不能骂代表个人的弱势群体」，一部分是「服务业从业者不能骂顾客」，再一部分则是「北京人不能骂外地人」。
北京人不能骂外地人这种笑话论断就不必讨论了。官方不能骂个人，同样是一个很扯淡的逻辑。说到底，被骂的从来不是个人或官方或强弱，而是正确或错误。犯错的弱势群体自然还是弱势群体，然而弱势群体犯了错自然也还是犯错。
在事实如此分明的事件中，犯错者挨骂，与他是什么群体又有何关系？如果考虑到男女在争吵、打骂中的性别差异，那么强弱对比或许还要交换一下——凭什么可以用「地铁欺负乘客」博同情，就不能用「老爷儿们辱骂小姑娘」搞个大新闻呢？
刚才，我们提到了一个很重要的逻辑——一个人会挨骂，并非因为他是什么人，而是因为他犯了什么错。其实，在「服务行业不能骂顾客」的问题中，我们同样需要掰开揉碎分析的是——服务业服务的，到底是什么？
简单来看，服务业服务的是人——这很明显是不对的。在托运、托管等服务中，从业者面对的多数时候都不是活生生的人，而是箱、包甚至猫、狗。在殡葬业中，从业者服务的则很可能是尸体甚至骨灰盒。当然，我们可以认为这些都是人的财产，或者具有人的属性，但将他们粗暴地等同于人，未免牵强了些。
另一个思考则是，服务业为何对顾客热情似火，对非顾客却冷若冰霜呢？托管行业显然没必要连街上流浪猫狗的死活都要照顾，入殓师更是不可能悉心打理全世界的尸体 ——事实上他们只对手里的生意万分在意。于是，服务业服务的范围，至少可以从笼统的「人」的概念，缩减到「顾客」的概念——和我发生交易的，我才服务。
而顾客与顾客自然也是不同的。正在消费的顾客需要微笑交流，走出店门的大可不必相送十里了。辨析清楚这件事情，从互联网的服务业切入会更简单一些。从事服务的网站数不胜数，它们服务的是什么呢？我们在 12306 购买车票，可以赊账吗？可以随意退改签吗？可以请客服自动帮你规划行程，甚至把票给你送到检票口吗？
我们明明是买票的乘客呀，怎么有些服务就享受不到呢？说到底，服务业服务的从来不是抽象的人或抽象的顾客，而是顾客在具体消费中的具体行为。当顾客的行为超出我们提供服务的范畴，恕您爱哪儿凉快哪儿凉快去——本店不提供赊账服务，不买滚蛋。
至于何为「服务范围内的服务」，则是由市场决定的。竞争越激烈的领域，服务范围就越大——因为你不提供的服务恐怕会有别家提供，你不要的顾客可能会有别家抢走。因此，餐馆、KTV 等低门槛、有钱就能开业的场所，服务员恐怕要学会低三下四地忍受顾客的各种无理。银行之类就要高一些，虽然柜员还是挺受窝囊气的，但银行该下班就下班，该少人就少人，你并不能因为银行只开一个柜台就拍视频骂银行——那只会遭人嘲笑。
至于 12306 这种门槛高到天上，根本没有其他竞争对手存在的领域，同为服务业，你有时会搞不清到底是它服务你还是你服务它。拥挤卡顿的系统，奇葩的验证码，复杂的身份核实，似乎铁路是大爷，你就是个杂种。12306 的服务范围显然极窄，我只管你买卖车票这点儿事儿，至于之前的、之后的、旁的以及违规的，抱歉，并不在服务范围之内。
对于「不在服务范围之内」的违规乘客，企业本应避之唯恐不及，谈不上对其进行服务，又何来「服务人员举止失当」一说？
至于骂没骂、骂了什么，是个人之间的争执，与是否代表公司、会否导致开除有何干系？如果认为「不管服务是否在正常进行」「不管顾客有没有正常接受服务」，服务业从业者都该「保持体面和克制」，那么教师就应该凡事苦口婆心教做人，白衣天使就应该帮街上随便某个人脱裤子？
说到底，能够轻易开除骂人员工，无非是因为骂人的并非地铁公司高管，「息事宁人」的代价比较低而已。
北京地铁，下了一步烂棋
冷静下来看，其实地铁和 12306 是相似的。各种意义上，地铁公司门槛极高，存在一定程度的垄断，且乘客的可选择替代方案少——打车贵，公车挤，走路累死你。在这样的行业里，为了提高效率，本没有必要过度追求服务质量，更没有必要盲目扩大服务范围。
今天我们连违规挤车、不顾安全，甚至干扰了地铁正常运行、耽误了其他乘客出行时间的「劣质用户」也要「服务」，明天您的效率要差到哪里去？地铁行业的高门槛又何以自居，让餐馆老板来开不好吗？
在地铁这种本该硬到天上的「疑似垄断」行业，北京地铁「息事宁人」的软弱表现甚至开除员工的多此一举，无疑是其对自身市场地位的一次严重误判。照理说，处在这种级别的企业，若想维持效率、保证利润，本该是主动排除「劣质用户」，让傻逼们都再也不坐地铁，才能缩减地铁运营的成本，为其他「正常顾客」提供更好的乘车环境。
有人说，地铁是公共交通的一环，不能只从企业的角度考虑其成本、效率等。这话就更好笑了，说得好像公共事业就没有成本，公共事业就不考虑效率了似的。不如说，正是因为地铁在企业之外，更有一层「服务大众」的公共事业意义，其更应该对成本、效率、服务质量倍加重视。
影响行车安全难道是好事？耽误列车运行难道是好事？轻视、忽略乃至「包容」顾客的这些行为，显然对公共交通的运行质量形成了极大的威胁，比起对企业自身的损害，意义反而更加重大。
所有觉得「不管乘客如何如何，员工都要保持克制」的人，如果你们追求的是管理混乱、效率低下、安全事故频发、一上车全是傻逼的地铁环境，还请自便。然而，地铁管理层本身，也做出如此是非不分的判断和举动，实在令人心寒。我不禁忧心北京地铁的未来。
说到底，在您只能凭 3 块钱车票赚钱的当口，您还真把乘客当爷呐？您是做慈善的，不是开公司的吧？
同样，也请部分乘客扪心自问：3 块钱就能上车的北京地铁，您真觉得自己是爷吧？
本文由 TECH2IPO / 创见（tech2ipo.com）撰稿人 @天使不投资人撰写，转载或使用本文素材进行二次创作请参阅版权信息。

共有评论0条

<返回

<返回首页