大疆频“炸机” :如何应对突如其来的舆论风暴？

2016-08-12 11:29

大疆一直被誉为无人机界的苹果。在强势进入无人机消费级市场后，大疆突然迎来一场关于炸机频发、售后困难的舆论风暴。

8月11日，新京报记者得到线索，在一家名叫SB-DJJ无人机资讯网站上，从2013年至今，已发布了1800条无人机的事故帖，其中大疆无人机占了大多数。刚过去的7月，SB-DJJ上发布了47起国内无人机炸机事件，大疆一共24起，占其中超半数。对此，大疆无人机方面表示“很委屈”，其公关总监表示，85%以上的无人机事故是由于用户误操作引起的，只有少部分是因为部件失灵或其他不可抗力发生。
■名词解释
炸机无人机界术语，指由于操作不当或机器故障等因素导致飞行航模不正常坠地，且坠地后损伤较严重，影响了内部结构，或坠地后航模完全被摔碎分解，导致航模完全无法飞行即为炸机。坠地后航模无损伤则叫做摔机。
1、大疆无人机王者光环出现阴影
大疆是一家深圳公司，在消费级无人机领域，是当仁不让的王者，牢牢占据了行业龙头地位。
数据显示，2015年，售价在400美元-1500美元（约2660元－约9990元）之间的消费级无人机市场上，大疆占领了全球77%的市场份额，位居第一。从2013年至今，仅在天猫，大疆无人机的销量就超过了7万架。
8月11日，新京报记者在一家业内比较知名的无人机发烧友网站SB-DJJ上发现，不少用户发帖称无人机故障问题频发，还有一些用户称因无人机炸机而受伤。SB-DJJ网站创始人陈章告诉新京报记者，从2013年年底建站至今，SB-DJJ一共曝光了大概1800个无人机事故案例，被曝光的无人机的品牌最初只有大疆一家，最近开始出现零度、小米等品牌。
陈章表示，按照一般情况，炸机事故中，大疆无人机占比超过80%。
刚过去的7月份，SB-DJJ通过投稿和后台数据抓取了47起国内无人机炸机事件，大疆一共24起，占其中超半数。
陈章表示，无人机产业发展至今，事故已经到了一个开始喷发的阶段，无人机的炸机每天都有发生，只是无人机仍不是大众主流产品，因此只被少部分人关注。
7月18日，一位无人机的使用者陈方（化名）在SD-DJJ发帖表示，自己在正常操作大疆精灵3A无人机升空两分多钟后，无人机就发生炸机。
新京报记者联系到大疆公司，其公关总监王帆回应称，根据大疆售后部门的统计，85%以上的无人机事故是由于用户误操作引起的，还有技术问题，少部分产品是因为部件失灵，还有不可抗因素，比如被鸟撞了，比较轻的飞行器遇到大风偏离运动轨道等。
王帆表示，常见的事故类型有三类：一是超视距飞行时发生侧边或后边撞击；二是由于用户在启用姿态模式后操作不稳而导致撞击；三是用户对功能理解有偏差，导致返航撞击或者其他事故。
对于无人机炸机事故中，大疆无人机占了大多数的说法，王帆称：“我们也有点委屈，有些无奈，可能树大招风吧。”对此说法，陈章也表示，大疆无人机的销量最大，所以发生事故的数量也最高。
新京报记者登录大疆无人机官网，发现其无人机的价格在3000多元到20000多元不等。有数据显示，2010年，大疆的销售收入仅有300万元，2012年增长到2亿元，2013年达到8亿元，2014年达到30亿元，2015年有望突破60亿元。此数据未获大疆方面证实。
2、“小白用户”操作不当是炸机根源？
对于近期炸机频发，陈章也有自己的看法，他认为因为无人机的使用没有任何的限制，在两三年前，无人机卖家只有一两家的时候，厂家并不生产整机，除了核心控制器，其他的都需要自己装，只有玩过航模的才能装起来，有基础的才能玩。
也就是说，之前接触无人机的大部分是发烧友。新京报记者发现，在SB-DJJ网站无人机炸机事故帖中，有不少用户抱怨无人机操作复杂，使用不便。
随着大疆创新推出价格在3000元至5000元的入门级产品，无人机开始进入大众市场，大批从未接触过无人机的普通用户购买了无人机，情况由此发生变化。
据UBM数据统计，2015年中国出口无人机89.1万架，同比增长427.2%，供应全球约70%的无人机需求。据艾瑞咨询发布的《2016年中国无人机行业研究报告》显示，我国民用无人机市场进入快速成长期，到2025年，国内无人机市场总规模预计将达到750亿元人民币。
王帆表示，大疆方面不认为无人机是玩具，大疆的无人机都是3000元以上，无人机是精密的航拍器。王帆提醒，零飞行经验的“小白用户”一定要看说明书，否则是很危险的。
对此，FPVSYLE无人机公司创始人马峥表示，炸机的问题并不一定和厂商的研发能力有关，目前在国内炸机主要是人为操作不当引起，也包含天气等原因。无人机的掌控需要有操作航模的基础，但是在国内这部分人很少。
业内人士普遍认为，目前入门级无人机的操作难度远远高于手机、家电等常用消费级产品。不熟悉无人机操作，很容易造成损失，甚至影响到第三方。
有分析人士认为，无人机的价格越来越平民化，其实让整个消费级无人机行业也充满尴尬，拉低了作为专业设备的无人机的门槛，由于技术不完善，安全和可靠不能得到满足，导致事故频发。市场和安全哪个重要，大疆至今都很难找到平衡。
3、售后费用过高引发用户争议
在新京报记者采访中，多位受访者还表示无人机售后维修过高对他们造成了困扰。
陈章表示，除了无人机事故频发，产品软件质量问题和维修也有很多问题，无人机出现问题是通过数据分析来判定责任，但很多消费者并不满意这个数据分析的结果。此外，维修费用也很高，2013年11月其一台价值2.2万的无人机，维修费2千元。
一位黑龙江18岁的男生王明（化名）前几天刚买的一架大疆价值4999元的无人机，新机到手三天由于个人操作不当导致空中失控坠机，主板出了问题，维修费总共花了1189元，占售价的23.8%。他也表示维修费用较高。
对此，王帆表示，维修费用过高问题是行业的难题，因为无人机是电子产品，主板是最核心的部件，大疆希望把价格降低，但科技产品像电视、手机一样，无人机的利润很低。
此外，大疆无人机的维修制度也被一些用户诟病。有用户称大疆的维修模式太封闭，只有从大疆官方渠道购买的配件才能正常使用。有时只是一个小零件故障，维修时却要更换很多。
对此问题，王帆表示，在维修过程中，有的部件只能换不能修理，电子产品集成化的设计也给售后带来很大的麻烦，有的小部件出问题可能要大面积更换零件，比如遇到无人机掉水里等问题，大疆会建议给消费者折扣换一台新的。
4、小型无人机监管仍处于模糊地带
根据中国民航局发布的《轻小无人机运行规定（试行）》，7公斤以下无人飞行器在视距内操作（120m以下，500m以内）无须证照管理，7公斤以上116公斤以下纳入协会管理，116公斤以上由民航局直接管理。据了解，面向公众的消费级无人机基本都在7公斤以下，目前不受证照制约。
按照国家民航局的规定，从2014年4月起，无人机驾驶员资质及训练质量管理由中国航空器拥有者及驾驶员协会（中国AOPA）负责。
据中国航空器拥有者及驾驶员协会的不完全统计，中国的无人机目前有2万架以上，截至去年12月31日，全国持证无人机操作者仅为2142人，这意味着，约90%无人机操作者为“无证飞行”，而操作失误被认为是无人机炸机引发安全事故的最大原因。
业内人士称，由于近年来无人机小型化趋势明显，民航局正在拟定新的规则来加强这部分的监管，未来不排除将小型无人机也纳入管理范畴。
来源：新京报作者：陈彦旭

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