外卖O2O结束“烧钱模式”，又当如何走心经营？

2016-07-15 11:07

在外卖行业，抢用户、夺市场、凑交易额的“野蛮生长”让外卖O2O忽略了内功的修炼，在百度外卖、饿了么、美团外卖的“外卖O2O烧钱模式”得到扩充后，又当如何走心经营？
从早期的饭统网到美团外卖、饿了么、到家美食会、口碑外卖、易淘食等争斗，再到百度外卖中场杀入。与此同时，很多餐饮企业也推出自己的O2O平台，一时间，外卖行业同质化发展严重。再加上近期外卖O2O高频率的抱团融资，一边是饿了么F轮巨额融资被疑造假虚报估值；一边是传美团月亏6亿元，融资成迷的消息。不难看出，外卖O2O市场已成一片红海。外卖O2O并没有形成成熟的盈利模式，缺乏对商家足够的掌控力，随着市场规模的不断增长，外卖O2O的线下整合的弊端也开始显现出来。
近日，饿了么邀科比代言推出“准时达”业务，事实上不只是饿了么，百度外卖和美团外卖也一直都在发力物流时效。不难看出外卖行业发展到现在这个阶段，痛点依然是精细化的服务。第三只眼观点：未来几年，物流时效、客户体验等精细服务必将成为外卖BAT格局厮杀的战场。对外卖O2O平台来说，很多时候他们考虑的配送服务都将重心放在了送餐速度上，外卖行业尝试通过技术手段或牺牲人效达到这一目的，但效果不是很好。而在客户服务体验上一直也很难突破瓶颈。
京东的成功跟线下配送体系是密不可分，而外卖平台有和京东一样的基础。“互联网+”进入到群雄割据时代的同时，外卖行业在告别盲目扩张和“烧钱补贴大战”的同时，应注重服务质量和用户粘性，做客户的精细化服务，达到外卖O2O线下配送、物流服务的完全整合发展。
精细化——外送服务中GPS跟踪模式
在配送服务上，外卖行业应借鉴电商的配送物流模式，提升用户满意度。从接收订单，到完成订单期间，GIS信息应随时随地通过手持系统时刻给配送员提供支撑。而网站也能根据配送员手持系统的GPS信号，实时提供配送骑士位置给顾客，使顾客能监控自己订单的配送状态。O2O本质是一种建立在“信任”之上的关系模式。外送要向专业化发展，只有让物流体系标准化，才能真正保证服务质量，获得用户和商家的信任，提升管理能力和流通效率，降低物流成本，最终提升物流配送的信息化、智能化，从而间接推动外卖O2O的整体发展。
要做有温度感的行业品牌
外卖O2O领域比较特殊，相比较餐厅服务，用户体验被嫁接到了外送员身上，这些外送员就是餐厅的服务员，送餐员的服务态度，很大的决定了用户体验。其实，用户除了一份及时的、可口、安全的饭菜。外卖员应该是带有温度感的，超乎预期的服务没有办法被规范化写进员工手册，它更像是商家针对用户个人的定制式服务设计。一些商家已经开始给员工一笔可自由支配经费用户服务中，譬如当商家送货时间超出预计时间后由外卖人员直接免去用户快递费等。

被外卖商忽略的末端价值
在加强外卖O2O线下整合，提高客户体验的前提下，其实外送员本身其实就是一个可开发的媒介，外送员可以成为上门生活类服务的终端。也可通过大数据支撑，对不同客户精准投放的高转化率的高端营销。外卖行业不论是提高用户体验留住客户，或是提供给客户不同新兴业务确保盈利，收购其他产业也好、做销售媒体平台也好，都可以是外卖O2O的一种新尝试。在提高自身服务的同时，积极拓展新业务谋求利益促使自身多元化发展。若是让客户既看着外卖平台提供的新闻杂志信息，又吃着好吃的外卖，对于外卖商，这未尝不是一件美事。
跟着大数据做高端的事情
想达到商家对用户完全的掌控，实现闭环模式，因注重建设开发大数据功能支撑下的新外卖平台。无论是配送时效还是服务体验，背后就像滴滴出行一样，真正在背后支撑的是大数据，是后台算法。而大数据、后台算法则可以为外卖这样有技术基因和大数据优势的外卖平台提供了做更高端营销的强有力支撑和支持。比如：外卖数据的一个算法如果判定这个用户是孕妇，那外卖平台会为这个孕妇推送孕期的相关知识和孕期用品等服务。
未来，外卖O2O的线上和线下将更紧密的结合，不再是革命和被革命的关系，而是共生共长。比如，线下成千上万的餐饮门店提供菜品，到家美食会等线上平台提供用户流量入口、加上自建物流、大数据和地面的服务体系的构建等，通过线上线下的互联，成为改变商家与消费者关系、实现精准营销等商业模式创新的一条路径，把外卖O2O服务模式推向千家万户。
“第三只眼”观点，并不是所有的外卖平台都有能力做更高端的外卖，送餐员服务的好坏直接关系到客户的体验。也是一家外卖平台是否具备“高端范儿”的关键所在。
今年，饿了么、美团外卖、百度外卖已经掌握了国内外卖市场超九成以上的市场份额，三巨头的争城掠地的战争也异常火热。从资本层面讲，由于BAT格局的完成，三大巨头短时间内也不会出现粮草短缺。但“第三只眼”认为，外卖020 圈地也好，BAT 格局也罢，到了外卖O2O精细化运营的地步，外送员给客用的服务体验或将成为决定胜负的关键所在。
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