聊天机器人会取代人工客服？没可能

2016-07-11 18:21

据国外媒体报道，在过去的一年里，从苹果Siri新功能的发布到各类智能助理的推出，人工智能技术的应用占据了各大媒体的头版头条。虽然人工智能并不像自动驾驶汽车技术那样惊心动魄，其离我们的距离相对近很多，其中离我们最近的人工智能技术无疑是聊天机器人。
聊天机器人，为企业与客户的交流互动提供了一种新的方式。虽然其对客户体验或许有潜在的危害，但许多企业依旧将人工智能技术整合其中，我们也观察到这类聊天机器人的广泛使用，那么，我们如何能够找到机器人与人工服务的最佳切入点，保证客户体验？
聊天机器人的好处
在客户服务业务中应用聊天机器人的最大好处是在不增加人力成本的情况下为客户提供服务。当然，其在成本节约方面的作用不应当被夸大。但如果聊天机器人能够被证实是人工服务的有效替代，那么其就能够为企业大规模拓展客户服务业务提供巨大机会。
目前，相关的技术正在完善。聊天机器人越来越聪明，技术也更加成熟。通过将常见问题的积累与大规模神经网络学习技术的应用，机器人能够以人类普通对话的形式对客户提问做出较为准确的回答。但需要清楚的是，聊天机器人的智能化程度依赖于其开发者对其输入的数据，因此一个机器人的掌握的知识有限，功能也有限。
此外人工智能也容易上当或被误导。微软的Tay就是一个很好的例子。如果一些别有用心的人想攻击机器人，那么现在看来就是轻而易举。如果一个负责客户服务的机器人像Tay一样说话，势必会对企业品牌产生严重的负面影响。更为深入地说，即便聊天机器人不是因为公开攻击而变得无益处，也会对其在一定时期内的应用造成影响。
仍处于早期阶段
如果聊天机器人要成为客户服务技术的重大创新，那么我们必须了解其优缺点，找到交流过程中计算能力和客户所需情商之间的平衡。虽然一个好的聊天机器人可以带给用户与真人聊天的错觉，但其永远无法理解人类情感的细微差别。作为真正的人类，我们善解人意，我们知道在与人交流中何时倾听，何时回应，何时插话，我们理解他人沮丧和恐慌的根本原因。但是一个聊天机器人却不能察觉这些细微差别。
譬如当你看到你的信用卡有未经授权的消费或者是网上银行账户被非法登录时，你与一个聊天机器人投诉此时，机器人可以查阅你的账户，计算你损失的金额，并会基于事实为你提供相关的多种选择，但它却无法察觉事实上你已经被激怒，或者因为卡将要被刷爆而产生的恐慌。眼下，聊天机器人还不能够察觉客户的切身感受并合理应对。
他们的确发挥了作用
聊天机器人最适合消除企业自助服务的差异化，一些简单重复的客户服务工作，诸如检查库存、更新交货时间、用户信息查找都可以实现自动化。在可能的情况下，处于性价比的考虑，聊天机器人应避免从事那些可以整合进用户界面的工作，如果一个功能简单到机器人都可以完成，那么不如将其整合进用户界面由用户自行完成。
此外，企业的聊天机器人还可以与使用诸如Facebook Messenger或者SMS的用户进行良好交互。今年早些时候，Facebook宣布将人工智能机器人整合进其Messenger以及WhatsApp平台，在全世界范围内其用户已经超过18亿。Facebook的聊天机器人可以帮助用户订餐、网上搜索产品或者是邀请朋友参加活动。而企业将聊天机器人与这些即时通讯平台进行集成，可以让用户的使用更加便捷、且无需切换沟通方式。
更重要的是，聊天机器人必须被教会客户服务的基本原则——什么时候做出相应调整。聊天机器人应当区分出哪些情况下客户需要人工服务并做出无缝对接。此外，应向客户提供相应选项，可以随时以电话等方式切换至人工服务，这样其问题就能够迅速得到解决。这一点对于企业真正解决聊天机器人在客户服务上的难题尤为关键。
他们永远无法完全取代人类
和所有的新兴技术一样，聊天机器人无法取代人工服务的作用。聊天机器人代表了客户服务的一种转变，让服务支持团队更具技术性。聊天机器人很适于达到客户服务的目的，他们可以协助人工服务回答简单的问题，执行简单的任务，当用户需求超出其能力范围时，聊天机器人可以将服务转给人工客服代表。
客户服务的未来不仅仅是聊天机器人以及自动化工具。成功的企业将会找到人工智能与人类客户服务的最佳组合方式，发挥二者的最大效能。

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