5·17世界电信日:写给五年后的电信运营商

2016-05-17 14:30

5年后，当我们见不到靠人海战术、天天降价促销的运营商，见不到整天高喊着要互联网转型的运营商，这其实是整个行业的好事。告别浮躁、告别激进、告别粗放，用匠人之心做好网络，用实业之本做好运营。中国需要一批强大的本国运营商，而这种强大，不在于政策保护下垄断形成的壁垒而强大，更应该是回归本质之后的简单与笃定的强大。
[云山随笔]从1969年第一次以5·17为“世界电信日”开始，这个日期某种层面上已经成为运营商的一个代名词。这一天代表着通信行业的兴衰荣辱，烙印着电信运营商的深深痕迹。
但与曾经的辉煌历史不同，近年来，运营商可谓在互联网大潮中颇为失落，面对互联网公司如雨后春笋般发展，运营商被弱化、被边缘化，从原来的全面通信服务平台，从各类SP/C P都必须依靠的大树，逐步转化成普通的管道，屡屡被互联网公司“过顶传球”———越过运营商，直接与客户发生关联。同时，运营商在技术创新中也不断被边缘化，核心竞争力已经越来越少，设备的更新发展由设备厂商主导，手机终端的更新换代由手机厂商发力，软件开发和完善由软件开发公司控制，IC T集成服务由很多集成服务公司统揽，真正属于运营商的核心能力和独一无二的优势是什么？也许只有网络和庞大的客户群体。
另外，运营商还在头上戴着“垄断”的光环，这个光环让很多老百姓把怨气撒到运营商头上，网费高、服务差、网速慢等等，动不动把运营商摆在与石油石化、电力能源、银行证券等一样的垄断地位。
这几年来，运营商的日子可谓内忧外患，危机重重。所以运营商在这几年一直谋求自我转型，但无论哪家运营商的创新突破之路都难言成功。口号喊了好几年，格局其实基本没变。运营商的主要收入和利润，依然来自“信息搬运”的服务费。语音年代，搬运的是“语音”；短信年代，搬运的是“文字”；互联网时代，搬运的是“比特”。虽然总不甘心当搬运工，但实际上，运营商沦为“信息管道”的根本命运，从来没有改变过。
这不禁让曾经辉煌的运营商迷惘，再过5年，运营商会变成什么样子？
运营商在多年前还是很酷很炫很时尚的科技公司，那时能发个电报、打个电话、拨号上网是非常潮流的事情；但现在这些已经变成了与用煤气做饭、用自来水洗衣、用电来开电灯一样的生活必需品了。所以，运营商的未来回归普通的“水电煤气”公共事业服务主体是必然的大趋势，只不过与后者带有独家生意的性质不同，电信服务领域火热竞争的格局不会改变。而且，运营商之前赖以发展的“门槛和捆绑”手段，在越来越开放与共享的互联网时代，也会变得越来越脆弱。比如手机之前是运营商定制的，移动的手机不能插电信的卡，电信的手机用不了联通的服务，这是依靠人为设置门槛的方式留住客户的“身”，却越来越难以留住客户的“心”，随着类似“全网通”等开放标准逐步成为主流，运营商越来越需要回归本质。
接下来运营商的路应该是逐步回归通信的本源———“构建好网络、连接好万物、服务好客户、运营好管道”。这不是回头路，而是守好根本。
首先，网络是运营商之本，把管道的运营和服务做到极致，做最好的公共事业服务单位，是未来运营商的首要定位。有时花哨的互联网风口未必适合运营商，踏踏实实把信号覆盖好，老老实实把网络维护好。同时在网络技术的演进发展上，紧随技术发展的浪潮，不要踏错节点，该上新技术就要马上上，运营商一百多年来“技术驱动”的发展本质没有改变，其他的都只是锦上添花。联通这几年踏错4G的步点，付出的代价会有点大。
其次，运营商最大的资本是“连接”群体，庞大的连在电信网上的客户，如同互联网公司最看重的“用户”群体一样，只要有尽可能多的用户互联，就有发生各种化学反应且产生新的商业模式的可能。这也是目前各大运营商圈客户的主要目的。但必须面对的现实是，“人”连接的这个市场，多年的沉淀与积累，运营商想要突然改变市场格局非常困难，无论是移动放号还是宽带新装，其实不断淘洗的就是一批批价格敏感的飘忽客户。所以，运营商要进一步扩大“连接”的范畴，下一步核心即是“物联网”，基于物与物之间的连接，这是“人联网”规模的数倍。三家运营商近期无疑都看到了这一点，未来在这个市场上，将有一番新的厮杀。目前看，移动在网络和产业链上有优势，电信与联通在企业客户的营销服务上经营更加丰富，沉淀更多。鹿死谁手，就看谁能更快占领市场了。
然后，运营商最重要的日常工作就是“服务”。虽然运营商的IT计费已经不算落后，但面对客户清楚明白的需求，依然难以让客户满意。未来运营商的“服务”问题，就是简单清晰的计费、及时快速的修障、便捷随时的受理。把这三个问题搞定了，很多服务问题就迎刃而解。而且运营商的服务也需要顺应这个开放与迅速变化时代的需求，服务如果能让用户自主参与，服务过程能更多对用户开放实时查询，甚至有些服务实现客户端与网络端的双向同步，对一些类似计费的问题让客户的手机终端参与进来作为参考或辅助，增加透明与公开度，可能会大大减少用户与运营商之间的误解和矛盾。
最后，运营商的角色是“运营”。面对庞大的客户群，与其整天被低端客户的价格需求牵着鼻子走，不如用心好好研究这些客户，掌握他们的行为动向和价值诉求，把客户的潜在需求激发出来。这都是“客户运营”的课题。运营商的营销一直以来以入网办套餐的一次性营销为主，但入网后的持续接触与频繁联系其实并不多。运营商需要对客户增加“二次运营营销”的成分，把客户在网期间被压制的管道消费欲望释放出来，不断提高流量性价比、宽带速率性价比、基于智能管道的区分速率的收费服务、云存储和分发的增值服务等，不断用运营的思维激发客户需求。
【来源：南方都市报作者：云山】

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