「水军」太可怕：评论审查员的工作到底有多悲催？

2016-04-23 11:36

在几年前，有人曾经给我发过一条推特链接。在点击进去以后，我看到那上面写道：「在《卫报》网站上担任评论审查岗位无疑是全世界最糟糕的职业。」相信每一位曾经细心留意过《卫报》网站留言的读者都会对这番评论深表理解和同情，因为上面各种谩骂之声确实不绝于耳。放眼望去，满屏皆是负能量。
当然，也有读者会在上面发表一些颇具深度的观点，有时还能看到一些挺不错的笑话，但这些都不能给读者留下深刻的印象。读者往往会将更多的注意力倾注在那些反映黑暗心理的评论上面，和其他留言相比，他们会更加关注那些带有一定伤害性的留言。相较于那些表示赞同的观点而言，指出你所犯的错误的观点自然会更加让你印象深刻。而那些不仅指出你的错误，而且还夹杂有粗俗词汇的评论更是会让你感到久久不能释怀。
在过去 5 年中，评论审查员就是我的工作，我也绝对同意这是一份悲催的工作。在职期间，我阅读了数以百万计的评论，同时也阻隔了数万条恶意评论。作为一名评论审查员，你很容易弄懂在线聊天的发展模式。在一切相宜的情况下，在线聊天将会朝着美好的方向发展，而一旦处理失当，后果则会相当可怕。
称职的审查工作并不意味着要控制舆论的发展，最重要的是避免会话的进展被一些恶意评论毁坏。你不可以让憎恶潮流的言论毁掉一篇关于帽子的文章，也不能让批判罗瑟勒姆市虐待儿童事件的声音占据一篇关于法国加来市接济难民的报道，更不应让批判大麻合法化的声音在一篇关于癌症治疗的科学评论版面中出现。
显然，评论审查员的工作内容绝不仅仅是这些。他们需要删除非法言论、垃圾信息以及一些不相宜的内容，这些工作内容还不算困难。更具挑战的是弄懂垃圾信息将如何毁掉一场会话，以及别有用心的评论会泛起怎样的涟漪，并使对话偏离原来的方向。

垃圾信息可以采取多种形式，有些甚至可以被形容为精妙绝伦。如果我们想要完全阻止人们在论坛上进行争论，互联网甚至可能因此而破灭：争论有其存在的价值，它可以博取诸位一笑，刺破浮夸的谎言，甚至可以剔除人们的偏见。和泻药一样，争论也有一定的功效，至少它非常有趣。因此，以提倡文明礼仪的方式去阻挠争论总是缺乏效率。
当然，争论也有其弊端。互联网的匿名性有助于我们更自由地表达观点，但很多人会匿名所带来的便利性有所误解，并过份使用这个权利。由于用户都隐藏在设备显示屏背后，我们在留言时也会更少顾及对方的感受，带着分享的初衷留言的用户有可能会在无意中触犯他人。许多阅读过文章留言的记者都会表示，在互联网上想要互相伤害实在是太简单了，而且我们很难从中脱身。
在评论中，最大的问题还是那些会使会话产生偏离的负面信息：一些坚持认为自己有理的用户时常会莽撞地闯入一场会话，他们并非意在参与，而是想让会话不欢而散。
要发现这类用户并不困难：他们不时会激动地吐出「骗子」之类的字眼，即便他们想要表达的意思是「我认为你说的并不正确」；他们的评论往往和文章内容难以切合，而且为了能更好地羞辱别人，他们会习惯性地以输入大号字体。在面对这一类用户的时候，你不可能获得胜利，因为他们永远不会服输。
这类用户绝对是正常会话的毒药：男权主义者会向任何与女性相关的文章发起攻击，因为他们认为这类文章是对自己性别的侵犯；否认气候变化的人会在任何与能源政策相关的文章下发布各类伪科学内容；种族主义者这会将所有问题归咎于移民或黑人头上。在这些评论的影响下，所有会话都会产生偏离。
发表煽动性评论的人不会在意文章的结论，更不会关注不同文章之间的细微差别。在他们眼中，这是一场关乎世界观的斗争。我们不妨举一个例子：在一场关于好莱坞是否需要女性的声音的讨论中，一位读者评论称好莱坞之所以会缺少女性的声音，背后必然有经济因素的驱使；这位读者或许会指出女性电影并不卖座，甚至还会引述《伴娘我最大》（Bridesmaids）在商业上的失利作为佐证。但这位读者或许不会注意到，《伴娘我最大》在全球合共取得了 2.88 亿美元的票房，且在奥斯卡颁奖典礼、英国电影奖颁奖典礼以及金球奖颁奖典礼中全数荣获 2 项提名。不论是以何种标准衡量，这部电影都可以称得上是一部成功之作。写下这则评论的读者（很可能是一名男性）很明显对于这部电影并不熟悉，又或者是对于这部电影根本漠不关心。在他身边或许根本就没有熟悉这部电影的人，因此他在评论时也很容易会假设其他人也没有看过这部电影。他会形成自己的观点，并将其应用到自己并不熟悉的领域，活像是一位只能以少量颜色填满整本画图册的孩子。对于评论审查员而言，防止会话被这类评论带偏是日常工作中的重中之重。

和会蛰人的昆虫一样，当煽动性评论结群出没的时候，正是情况最为严峻的时机。不论评论者是因为志同道合而选择结群，还是某个组织有意为之，当攻击性言论集中出现的时候，情况会变得极为紧急。
有些文章确实比较容易诱发煽动性评论，这类文章往往会唤起读者的煽动倾向。在电子游戏领域和社会公正卫士势不两立的激进派组织 Gamergate 就是一个最佳例子。由 Gamergate 发布的文章很可能会吸引那些价值观相近且有组织的群体，该群体会在以《卫报》为首的网站中不断滋扰正常会话的进行，也会败坏一些正常的讨论。他们无意发起沟通，只想将一切破坏殆尽。容易诱发煽动性言论的话题还有许多，包括气候变化、色情行业、烟草行业、药物合法化、禁止酒精和香烟以及一些政治运动等等。
更可怕的是一些由政府提供支持的「水军」，这批键盘大军会发布一些符合政府利益立场的信息，并借此赚取一定资金。在朝鲜，数量不多的水军可以通过不断使用「伟大领导人」等词汇赚取收益，俄罗斯的水军数量简直多得吓人。
《卫报》驻莫斯科记者 Shaun Walker 在上一年曾经写过一篇揭露克里姆林宫资助圣彼得堡水军行动的详细报道，当这篇报道最终也未能成功阻止俄罗斯官方的资助行为。在和俄罗斯涉外政策相关的文章中，绝大部分评论者并非水军，但只要有少量的水军混迹其中便足以引发严重的问题。不论是商业水军还是政治水军，这两类组织所从事的工作都大同小异。
这类水军会以草根自居，并在这层伪装的保护下发表极具破坏性的观点。水军的介入会让所有人开始相互猜忌，用户很容易会为那些和自己观点不一致的人贴上「水军」的标签。随着情况继续恶化，每一个观点都会染上污迹，原本有价值的讨论也会被迫中断，水军的目的正是如此。
要对付有组织的水军并不容易，但更难对付的是那些出于自然倾向而聚集到一起的煽动性言论，因为里面所包含的往往是读者的真实观点。在关于难民危机的文章中我们往往可以看到后一种情况的发生。在《卫报》担任评论审查员期间，我还从未目睹过一起能引发大规模连锁反应的事件。难民危机事件总会使读者不自觉地代入感情，最终诱发了空前的愤怒情绪。我还从未遇到过一起如此棘手的事件。

一些评论者的言论远远超出了类似于「实在太可惜了，但我们爱莫能助」或者「我们需要对移民政策进行控制」的理性范围，他们会说一些诸如「让他们淹死就好」或者「让他们获得应有的报应」之类的恶意评论。在这群人眼中，我们正在承受悲惨故事的蛊惑，难民只是一个威胁，让他们进入只会让国家朝更坏的方向发展。这类评论通常会给人一种绝望的感觉：两股不可调和的势力会碰撞出火花，进而引燃整个板块。带有敌意的评论一般会出现在一些对难民持同情态度的文章下面，文章的基调会让这类评论显得更加尖锐和黑暗。
身为评论审查员，我们的职责就是处理这类情况：我们对存在争议的文章有着严格规定，也会阻隔那些和文章内容无关的评论。如果评论用户的所作所为触发规定条例，我们甚至会将他们驱逐出网站。但很明显，这类措施的效果并没有多好。随着全球范围内的读者越来越多，《卫报》社区的用户人数在过去数年中也取得了明显增长。但月度活跃用户的人数突破 1 亿时，社区每天生成的评论数量多达 70,000 条。在这种情况下，对话的质量会有所下降吗？每当评论的数量远超控制范围时，对话的质量确实会有所妥协。
但有一个前提永远不会发生变化，那就是我们的专栏作家、评论者和读者都是人类。既然生而为人，他们会拥有一份职业，也需要消磨时光，有时甚至还会寻求帮助。因此，但看到冷酷无情的评论时，他们会感到受伤。
当事情的发展开始伤及个人感受，又或者变得容易让人感到紧张或烦躁时，人们会出于防卫的本能而选择逃离。在评论中也是一样。有不少作家和记者曾一遍又一遍地感叹道：「果然还是不应该阅读评论！」这类感叹难免让人感到可悲。除了阅读评论以外，作家和记者还可以通过哪些渠道去了解自己的读者呢？拒绝反馈信息的作家和记者又应该怎么和读者进行交流，并在交流过程中修正自己所犯的错误？但喧嚣的煽动性言论对重要的反馈信息构成干扰时，情况已经进展至令人惋惜的地步。
面对这种情况，我们应该如何应对？依靠人力的审查工作会让社区承受高昂的成本，没有哪个社区会无限额地招收评论审查员。技术的发展或许可以提供一条出路，但至少在现阶段，想要通过人工智能技术去调解这类复杂的情况并不现实。
另一个选项是让评论板块消亡，我们可以直接关闭评论板块，让煽动性评论退出人们的视线并自行消亡。许多新闻网站采取的正是这种方法，也有《卫报》的专栏作家认为我们也应该采取这种措施，同时也应该勇于承认自己在这场战争中的失利。对于这个观点，我认为不能苟同。在评论板块中，我们依然可以找到许多有益的评论，这是一个智慧与愚蠢并重的区域，里面确实有一些不合时宜的内容，但也包含有许多知识。
我们不会采取关闭评论板块的方式，而是应该致力于让会话变得更好，我们应该改变的是自己的行为。
以《卫报》为首的新闻网站需要对读者负责，这些网站需要让评论区回归本质，这才是一本万利的方式。在《卫报》网站上，每天都有数以千计的读者通过这个平台交流和新闻有关的观点，其中绝大部分评论都有存在的价值。而在其他区域，针对特定话题的微型社区也正如雨后春笋般冒起，话题涵盖食谱、电脑游戏和板球运动等等。本人最喜欢的是一个关于字谜游戏的社区，社区成员会在上面交流和字谜游戏有关的话题，有时还会相约在线下见面并一起举办派对。这个社区甚至还有专属的主题曲！我们不能简单粗暴地关闭评论板块，因为评论所体现的正是网络的价值。
我们要做的也不是以其人之道还治其人之身。我们需要进行讨论，甚至是进行一些并不讨喜的交流。受传统价值观影响的英国人很容易和自以为是的人发生摩擦，我们也应该在一定程度内允许这种摩擦的发生。想要让评论回归本质，我们需要为自己的言行负责，我们需要全身心地拥抱评论，通过训练让自己免收恶意评论的伤害，并将其忽略。我们需要取其精华，去其糟粕。我们需要将争论维持在交流的范围内，不应该作出一些硬性的、带有偏见的评论。只有这样，我们才能战胜恶意评论。
作为一个组织，《卫报》需要肩负起责任。它需要考虑如何优化网站的设计，以促进良性交流的发展；它需要确保审查工作具备关联性和持续性；它需要确保读者的优秀评论可以被更多的人看到；它需要以尊敬的态度对待评论者。如果我们不赶快行动起来，评论板块有可能会在数年后变得面目全非。
要让评论区回归本质，我们需要对付哇众取宠的人，需要对付开恶意玩笑的人，以及安抚怒气冲天的人。只要我们行动起来，一切都会朝着更好的方向发展。
我在《卫报》从事了 5 年评论审查工作，这绝对不是世界上最糟糕的工作。相反，这是我所从事过的最棒的一份职业！
文章来源：theguardian，本文由 TECH2IPO / 创见阮嘉俊编译，译文由创见首发，转载请注明出处

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