网易发布“七鱼”云客服，客服将进入智能时代

2016-04-12 14:56

“不远的将来，你可能分不清和你聊天的客服是人还是智能机器人。”4月12日，网易在北京的一场发布会上宣布正式上线最新云服务产品——网易七鱼(云客服)，进军拥有千亿市场的在线客服领域。网易七鱼的负责人阮良在发布上作上述表示，并透露，云服务是网易2016年最重要的战略布局之一，未来将为网易培养新的增长极。
据悉，新产品是网易推出的首款运营云，也是网易自去年10月份发布云信(即时通讯云服务)以来，在云服务领域的又一重大进展。网易七鱼主要通过建立在云计算之上的SaaS软件服务帮助企业搭建智能、形式丰富、多渠道接入的客服体系，致力于改变传统客服行业。加上正在公测推广的网易视频云、网易蜂巢(容器云)、易盾(反垃圾云服务)、云捕(App质量跟踪平台)等云产品，目前，网易在云服务领域的布局已日趋完善，且覆盖更为垂直的企业服务市场。
顺应移动化发展，网易七鱼“三大模式”改变客服
艾媒咨询的一项报告显示，2015年中国整个客服市场规模超过千亿，但相对于美国，中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主。近年来，随着移动互联网的发展，电商、游戏、O2O、金融、社交等应用逐渐转移到智能手机上，400电话、网页、App、微信、微博、邮件……越来越分散的渠道给客服、以及企业收集用户反馈造成很多不便。
“传统的热线电话客服平台、网页对话框已经难以满足客服需求。随着用户更多使用智能手机来获取服务，未来的客服请求将有一大半来自移动端。”网易七鱼产品总监段毓铮介绍，网易推出“七鱼”正是顺应这一发展趋势，力图从客服定位、客服运营和服务方式三大维度“改变客服行业”：
从客服定位来说，企业可以通过网易七鱼的数据报表统计对用户进行分析，不断积累用户信息，从而实现用户画像，给到市场或销售作参考。“大数据可以帮助市场进行主动营销，精准化运营，提高复购率等等，”段毓铮表示，相对于传统客服，网易七鱼认为客服并不仅仅是售后服务问题，而更加重视产品销售前的用户沟通和订单转化，“我们的目标是使客服部门不再是成本中心，而是利润中心，真正可以给企业带来收益。”
在客服运营上，网易七鱼的工单系统则可以解决企业内部之间的工作协作问题。超过17项数据报表帮助企业实时监控客服现场状态、了解产品问题，方便客服绩效评估。“让企业客服从传统的繁琐的Excel表格中解放出来，提升工作效率。”段毓铮说。
在服务方式上，网易七鱼同样改变了传统客服单纯依靠呼叫中心的模式，将Web、App、微信公众号、电话等客服渠道汇集到统一在线沟通平台，使客服可以随时随地解答多方的客户咨询。
“随着云时代的来临，客服的管理正逐渐由‘野蛮生长’转向‘精细化运营’，跨部门协作以及其承担的转化作用也越来越重要。在金融、电商、教育、医疗等行业，这种趋势更加明显。”阮良认为，网易在多种产品的运营实践上积累了经验和数据，对七鱼形成支撑。
智能客服机器人能否取代人工客服?
智能客服机器人能否取代人工客服?客服人员将来会不会走向专业化?这恐怕是短时间内难以给出答案的一个问题。在网易七鱼的发布会现场，七鱼产品总监段毓铮、七鱼市场运营总监肖钰妍、资深客服主管程青、相关专家等围绕这一问题进行了沙龙讨论。

在网易七鱼产品总监段毓铮看来，智能客服机器人完全取代人工客服仍需时日，“即便发达如iphone的siri、微软小冰，离强人工智能还有很大距离。但至少，像‘在吗’、‘发货了吗’、‘多少钱’之类的简单、重复、常见的问题已经不再需要人工客服”。据他介绍，目前网易七鱼采用网易人工智能团队自研的第四代智能客服机器人，通过最适合客服场景的深度学习模型，结合传统人工智能领域的技术，如NLP、模式识别，来实现高水准的语意识别和匹配。
“相比此前的机器人技术，第四代智能客服机器人最重要的特点就是拥有深度学习技术，可以打破人工配置的规则，拥有更好的自主学习能力和语义理解能力，包括可以处理更加口语化的问法。”段毓铮介绍，在这种模式下，客服的数据越来越庞大，智能化客服的精准率越高，“网易十余年全产品线的语料积累也为智能机器人提供了基础”。

资深客服主管程青则认为，客服不同于一般行业，工作更为琐碎、重复，甚至枯燥，这对年轻的员工是一个很大的考验。他透露在不少企业的客服部门，每周都有人离职已经是常态。“把鲜活的人从低效的工作中解放出来，智能化客服无疑是未来的发展方向。”他认为，在这个过程中，人工客服将承担更专业更需要人性化的服务当中去，比如金融领域的专业理财咨询。“目前通过测试，网易七鱼可以为企业节省超过85%人力客服成本。”段毓铮说。
巨头进入云客服，或将带动新的技术竞争
对标走在云计算前列的美国来看，其国内最大的云客服软件公司Zendesk已经是上市公司，目前市值将近19亿美元，最高峰时曾比2014年上市时上涨超过100%。近两年来，中国的云客服领域涌入了不少创业公司，竞争开始激化。而网易自去年公测七鱼以来，已经是国内首家开发专业云客服软件的大型互联网公司。
“其他巨头的技术还没有完全公开，有些云产品只是兼顾客服需求，”阮良认为，国内整体对垂直细分领域的反应较慢，“美国的云计算发展的更早更成熟一些，尤其是在很多垂直的行业和领域都有非常好的云服务。”
据了解，网易五年前开始布局云服务。“一方面是因为网易集团自身的需要，另一方面是看到了市场与技术开发的趋势，比如互联网+，大众创业，万众创业。”
在阮良看来，未来将有巨量的中小型企业乃至大企业，把产品和服务建立在第三方云计算供应商之上，未来的创新和发展都离不开云服务。“网易云计算诞生于杭州研究院，其本身支撑着网易系众多产品，未来网易还将继续整合资源，发布一系列针对提高研发效率、降低研发成本的云服务产品，利用自身的优势帮助国内的企业顺利的实现互联网+战略，让他们走的更专注、更快、更安全。”他表示，网易做为巨头进入云客服等企业服务市场，或将带动新的技术竞争，进而给整个行业带来革命。

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