小狗电器：借互联网思维“革行业的命”？

2014-10-16 15:05

2014年10月15日，小狗电器在北京召开“嗨修”-中央维修服务发布会，作为一家成立15年，一直处于“闷声发大财”状态的企业，突然高调宣布对旗下小家电产品全面启动“无条件全免费保修政策”。而这一政策，无疑会对家电行业造成不小的震动，甚至会引起一股革命。
为什么一个免费保修政策会引起革命?先得简单说说关于小家电行业维修方面的现状。举个例子：你家里的吸尘器、吹风机等小家电是否出现过损坏?是不是经常因为维修问题(价格贵、无处修等)而对着自己的小家电发出“鸡肋”(食之无味弃之可惜)的感慨?
作为一个小家电的使用者，我充分领教过这种滋味，同时，根据零点调研数据显示，消费者对于小家电维修主要的不满正是集中于维修费用高、维修质量差、维修点找不到或没有上门服务这几项。总结一下，就是钱多活差没处修。
对于企业来说，维修小家电也是吃力不讨好，不仅要付出高昂的人工成本，一旦出现严重问题，消费者对于产品的信心也会大幅度下降。之前热潮的某手机质量问题或许可以用来参考一下。
好了，背景介绍完毕，我们来看看小狗是如何借助互联网思维，进行“行业革命”的。
在之前的背景叙述中，可以看到，维修成本对于小家电用户和企业来说，都是一个在现阶段小家电维修过程中十分重要的部分。如今小狗采用“保修期内，双向物流费用、检测费用、人工服务费用、更换零部件费用全免”的策略，无疑同目前的小家电维修模式大相劲庭。这也是“嗨修”-中央维修服务的核心模式。
细心的人应该会发现，在诸多免费项目当中，有一个项目叫做“双向物流”费用，这里需要简单解释一下：所谓双向物流，就是正向物流和逆向物流，正向物流简单来说就是由卖方向买方发送货物，这里要描述的是逆向物流这个概念。
在小狗电器的用户发生/将要发生维修行为时，用户在传统电话/短信之外，还可以通过QQ、阿里旺旺、微信等互联网工具，进行产品报修，随后，小狗客服将用户需求发送到离用户最近的顺丰员工手机端，快递人员上门取货送回小狗中央维修仓，并在完成修理后送货上门。实现用户购买、使用、维修、使用整个过程更加简洁。
无疑，在维修免费的基础上，用户从发

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