希尔顿中国会员外包服务屡遭投诉

2016-03-19 21:45

近期频繁曝光的“希尔顿卓越俱乐部会员卡事件”背后，一家名为“友好市场策划咨询（上海）有限公司”的外包公司逐渐浮出水面。
据《中国经营报》记者调查，这家第三方公司与希尔顿酒店并非简单营销合作，而是关联密切，不仅运营着整个中国的希尔顿会员，而且还同时运营希尔顿马来西亚、希尔顿泰国等多个区域的会员体系。更让人意外的是，这一会员体系竟然不在希尔顿全球会员体系范畴之内。
国际酒店巨头希尔顿在中国的会员竟然是外包给第三方公司，这一非常规的运营模式让多位业内人士感到意外。“会员体系和客户管理是酒店品牌核心的资源，怎么会外包呢？”买了会员卡得不到应该享受的服务，这说明酒店总部管理失控，对于实施性条款无法控制。
“免费房券”遭投诉
据《羊城晚报》报道，近期多位消费者投诉购买希尔顿卓越俱乐部会员卡及礼券的遭遇。消费者花几千购买了希尔顿卓越俱乐部的会员卡，按照销售人员的说法，包含若干免费住房券还有打折用餐和游泳健身康体券等优惠。但在实际的消费中，持卡人却遇到了诸多限制，免费房券无法预约入住，酒店的游泳券也无法正常使用。
记者通过微博和大众点评查询，从2012年持续到现在不断有北京、上海、广州、深圳、大连、无锡等多地消费者投诉这张希尔顿卓越俱乐部会员卡。投诉的问题也多集中在“电话预约但都被告知房间已满”，基本上无法预约成功。
对此，希尔顿官方客服工作人员给出的解释是，“该俱乐部属于第三方合作机构，具体的优惠规则我们不清楚”。但希尔顿全球却肯定了和卓越俱乐部的合作关系，“所有参与合作的希尔顿酒店将满足有效期内的住宿及餐饮礼券使用。”
对于消费者的投诉，上述人士承认，确实有“50多个投诉”。“通常情况下，在客人订不到的时候，会给他提供一些别的时间段的选项和方案。但希尔顿酒店给到卓越俱乐部的房间有限，所以产生了客户预约没房的情况。”他举例说，比如广州地区有3000名会员，那么希尔顿酒店会拿出相应数量的免房来提供给这些会员。
目前，广州市工商局已经介入收集证据调查希尔顿卓越俱乐部。近两年统计数据显示，广州市工商、消委会系统共接到80余宗关于希尔顿酒店订房问题的投诉，其中包括多个针对希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券的投诉案例。
　奇怪的第三方公司
就消费者购买了希尔顿卓越俱乐部会员卡及礼券却无法入住的问题，记者致电希尔顿酒店负责人，但该负责人将电话转由友好市场策划咨询（上海）有限公司回应，该公司是谁，与希尔顿酒店的关系是怎样的，引起了记者的注意。
从“友好市场策划咨询（上海）有限公司”的多则网络招聘信息中可以看到，“友好市场策划咨询（上海）有限公司”又被称为“HMC”，是一家拥有25年专注于酒店会员项目俱乐部运营的全球化公司，总部设在美国加利福尼亚州，在欧洲、亚太及南美洲都设有地区总部。其资料中特别写道：“自从1993年同希尔顿集团酒店合作进入中国市场以来，HMC和中国酒店业共同创造了辉煌的业绩。”
在与希尔顿相关人士、HMC公司亚太区副总裁兼执行董事Octavio Gamarra的电话连线中，记者一再确认对方与希尔顿酒店的关系，以及希尔顿卓越俱乐部的性质。
这位HMC负责人表示：“希尔顿卓越俱乐部是希尔顿官方确认的会员俱乐部，我们在2013年开始和希尔顿总部签约，来运营希尔顿中国的会员会籍管理项目，现在大约有33家希尔顿酒店参与我们的合作，大概有5万左右会员数量。”
在希尔顿卓越俱乐部官网上，30多家希尔顿酒店的列表和会员优惠政策，可以明确看出其与希尔顿官方的紧密关系。
希尔顿卓越俱乐部在新浪微博的官方认证信息为“友好市场策划咨询（上海）有限公司”。记者查询工商资料显示，“友好市场策划咨询（上海）有限公司”成立于1998年5月，注册资本25万美元，经营范围涉及“酒店管理咨询，企业管理咨询，市场策划（涉及行政许可的，凭许可证经营）”，登记机关是自贸试验区分局，“股东/发起人”为国际旅馆行销顾问有限公司。
上述HMC负责人告诉记者，不止是中国区，“我们还和希尔顿马来西亚、泰国有这种合作关系。”当记者询问，在美国，希尔顿是否与HMC有此类合作时，该负责人明确表示：“在美国，我们没有和希尔顿合作。”
据了解，HMC目前在国内各大城市拥有三四十个分支机构，员工人数约500人。
希尔顿会员竟是“外包”？
更让人意外的是希尔顿卓越俱乐部对于会员会籍的管理。
上述HMC负责人介绍说：“我们把希尔顿卓越俱乐部的内容介绍推荐给客人，一旦我们销售成功之后，会员注册，其信息会录入系统，会员在希尔顿的消费也会被记录下来，但这些信息由我们这边记录和保存。然后，酒店需要任何信息，我们会提供给酒店。”
在记者的追问下，上述人士再三表明，会员信息存在HMC的系统上。而且希尔顿中国区的会员系统与希尔顿马来西亚、泰国的系统相连接，彼此可以享有相同的优惠。但这一系统并没有与希尔顿全球的会员系统对接，也不能在上述区域之外享受相关优惠。
中国目前已是希尔顿全球仅次于美国最为重要的一大市场，目前，希尔顿全球在中国市场拥有五家酒店品牌。截至2015年9月30日，希尔顿全球在大中华区共运营64家酒店，其中62家位于大陆地区。至今有180家筹建酒店，数量超过目前营业酒店数量的三倍。
对于在日常管理中与希尔顿中国区的协作，上述HMC人士描述称：“我们和希尔顿的管理层每个季度会有一次会议，包括营运在内的多个部门都会参加。希尔顿方面也是一样，日常会有电话邮件沟通。”
比如像消费者投诉希尔顿卓越俱乐部会员卡的情况，HMC就和希尔顿管理层去沟通投诉问题，采取新的流程，设定住宿供应日历表，来满足客人的需求，解决免房住宿的投诉问题。
华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱对希尔顿会员卡外包表示“很意外”，“客户管理是酒店集团的核心竞争力的体现，营销措施可以委托，会员外包，核心竞争力何在？而且如果外包失控更是无法原谅。”他提醒说，会员外包容易遭到黑客入侵，造成会员信息泄露。在过去包括希尔顿在内的国际酒店集团曾多次曝出信息泄露的消息。在2015年11月24日希尔顿确认公司电脑系统遭到黑客入侵，并承认客人被窃取的信息包括持卡人姓名、支付卡编号、安全码及其失效日期。
值得注意的是，在HMC的官方介绍中，其合作客户并非只有希尔顿酒店一家，还包括洲际、费尔蒙酒店、喜达屋酒店、丽思卡尔顿酒店、香格里拉酒店、文华东方酒店等。不过，和不同酒店的合作模式不尽相同。上述HMC负责人表示：“有的酒店可能是单独一个酒店的合作，与希尔顿则是整个中国区的合作。”
尽管HMC方面称已与希尔顿酒店就会员入住问题及投诉问题采取了新的流程来满足客人的需求，但截至记者发稿，该问题并未得到妥善解决，本报记者将会持续关注。

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