加强在线旅游网站监管迫在眉睫

2016-03-15 15:28

随着移动互联网普及以及居民消费观念转变，在线旅游（OTA）行业迎来发展的“黄金时代”。据《2015中国自由行市场研究报告》数据显示，2015年，中国在线旅游交易市场规模已达4237.2亿元，互联网渗透率突破10%。
不过，今年以来，假机票、非法积分兑换、乱扣退改费用等事件不断发酵，几大航空公司相继取消了与一些平台的合作。根据人民网旅游“3·15”投诉平台公布的2015年投诉数据，2015年针对在线旅游企业的投诉量达50%，携程旅行网、去哪儿网、同程旅游网投诉数量居在线旅游企业前三位。投诉主要集中在机票和酒店领域，两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。

退订改签高额手续费遭诟病
今年年初，广州天河区张小姐在同程网上预定机票，付款之后发现绑定了保险套餐。当张小姐准备退票时，发现要收取高额手续费，后来考虑到成本问题，她没有退票。“为什么要收取那么高额的手续费，网站客服回复说这是规定。”
遇到改签退订难问题的不只张小姐一个人，广州海珠区的陈女士也向记者表示，去年年底在去哪儿网预定了广州飞往上海的机票和酒店套餐，临时有事情需要改签。但她登录改签页面时，显示要收取高额手续费。随后，陈女士致电去哪儿网客服，其客服回复称“这是按照旅游套餐的改签规则”。对此，陈女士愤愤不平地表示，“太不合理了，交了好几百元改签费。”
记者就手续费一事咨询了多家OTA企业的相关负责人，对方表示平台上售卖的单机票产品严格按照航空公司的退改规则进行，但如果是购买“机票+接送机”等旅游套餐，则属于类似旅游度假产品，消费者需遵循套餐产品整体的退订和更改规则。
携程网相关负责人告诉记者，“旅行套餐”的操作与预订规则是目前的行业惯例，如选择非套餐的机票产品则严格按照航空公司的退改规则进行。
而除了改退难问题外，隐瞒误导也是消费者投诉的一个重点。上海浦东段小姐近期计划去毛里求斯度蜜月，在携程网预订了价格1万元左右的“毛里求斯迪拜半自助游”。她告诉记者，当时预定时订单页面显示了4家酒店，段小姐认为入住的酒店应该就是其中一家。但付款后发现，订单显示的酒店并不在4家之内。

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