百度知道：运营超大型知识社区的黄金法则

2014-08-25 16:54

无论生活中还是工作中，当我们遇到难题，很多人都习惯于在百度上搜索一下，最终帮助我们解决的通常都是百度知道，好像从来没有什么能够难倒它——无所不知的背后，是一个浩如烟海的“知识核工厂”的支撑。有一组数据：在百度知道上线9年的时间里，已经累计解决了超过3.2亿个问题，每天有超过3.8亿人次使用百度知道获取知识和信息。在百度知道贡献过答案的用户累计超过8000万，每天都有数百万的回答者在平台上帮助有需要的人，而每天有数亿用户在百度知道上获取答案.......

对于平台本身而言，这样的成绩同时也变成了产品运营上的难点：用户量级大、产品逻辑复杂，并且回答问题有一定的门槛。同其他互联网产品相比，在用户运营上的门槛极高，用户管理、活跃度保持和用户体验的提高非常考验运营者的智慧。
百度知道如何在9年时间里保持一款如此高难度的产品长盛不衰，让每一个社区的用户始终对其兴趣盎然?抽丝剥茧探讨其在运营上的方式方法，对于行业来说具有极高的价值。
内容首先是兴趣与兴趣的连接，核心是“人”
在此之前，我们先了解一个案例。在2007年的TED演讲中，印度人苏伽特·米特拉做了“未来的学习”主题演讲，其核心在于阐述有关自我组织的教育，他讲到：教育是一个自我组织的系统，而学习是一个显露的现象。
通过一系列的实验，他在偏远地区放置一台可以联网的电脑，再给使用它的孩子们布置一些在学校教育中都难以完成的作业。几个月之后他再返回，总会看到惊喜：在没有任何人教育，一群从未使用过电脑的孩子们，仅仅依靠互相之间的讨论以及实践探索，就完成了对知识的学习与掌握，研究结果让传统的教育家们大呼不可能。
事实上，百度知道就是这样一个“自我组织的教育系统”，其浩如烟海的内容，并非一朝一夕之功，也非单纯依靠“强人”或是“明星”，而是为其创造了这样一种氛围：产品平台就如同苏伽特给孩子们放下的那台电脑，问题和规则吸引着大家聚集到一起，在兴趣的引导下，激发出人们前所未有的潜能，完成了一项不可思议的系统工程。
百度知道很早就意识到：创造内容并不是主要问题，最大的重点在于人，只要能激励用户活跃性，自然就能创造内容。提问者是谁并不重要，重要的是问题本身。提问之后在庞大的知识所有者群体中触发相关者的分享欲，让兴趣与兴趣匹配，才会最终形成问题和答案之间的连接，这其中的核心在于“人”。
无论是专业人士还是普通网友，甚至仅仅是生活经验丰富的家庭主妇，所谓三人行必有我师，每个人都有一些别人不知道的知识，每个人在百度知道上都能成为“知识英雄”。而对于运营者来说，重点并不在于突出哪类人，而是需要建立完善的管理体系。
具体来说，哪些是知识社区运营的黄金法则
百度知道采用的是金字塔型用户管理模式，即不同的用户需要使用不同的管理方式和用户体系，塔底部和中部的大用户以完善产品机制为主，通过策略touch到用户，优化用户体验;塔尖的小部分核心用户重点运营，建立分级管理和激励体系。如同一个高速运转的大脑，每个神经元都能找到自己的位置，并且发挥出作用，体会到自身在这一系统中的“存在感”。
第一，价值体验优先。与社交产品的起起伏伏不同，知识类产品的立身之本一定是“工具性”的，只要这款产品能够满足用户在获取知识上的需求，它就不会被用户抛弃。始终围绕其价值体验，始终不忘初心，能够让百度知道在热闹的表象之下有一颗恒动的心脏，保证其方向，无论是鼓励机制，还是在产品引导上，“提出问题”与“解答问题”是百度知道所有运营的基本面。
第二，情感辅助。“干货”要有，但基于人类社交情感的“湿”营销亦需要同步。情感运营被贯穿到百度知道整个用户管理体系当中，依托于大数据的精准推送让你看到感兴趣的问题和答案，生日激励则让人心中倍感暖意。为了让用户增强在百度知道上的归属感，建立起了用户品牌”芝麻”，为平台上的知识英雄们建立起独树一帜的“粉丝文化”。
第三，分级分类。因为每个人的情况不同，在平台上希望扮演的角色也不同，保证用户体验的重要一点就是投其所好，那么用户分类是最基础的工作之一。上面提到，百度知道采用金字塔式的用户管理模式，这与我们的社会结构趋同，根据不同的要求划分不同的职责，并且每个角色要分级管理。对于庞大的底部用户，以提高用户体验为主，优化用户反馈流程和处理时长，并利用数据分析和用户保持联系;而对于塔尖核心用户，则建立起强联系，并进行专业分类，从而为平台提升权威性做出贡献。
第四，增强触点。无论再好的策略还是再优质的体系，都需要真正落到实处才能产生作用，在百度知道的运营过程中，对于人与人之间、兴趣与兴趣之间、平台与用户之间的触点建设十分重视。建立日常典型用户挖掘机制，对标杆用户进行包装宣传。在站内利用#芝麻开门#tag提前前缀、落地页等形式进行概念的宣贯，并在贴吧、微博和微信举办相关的用户活动。针对于全站用户每月一次大活动;针对核心用户每周一次小活动。
技术策略与人工相组合的方式，时刻让平台上的彼此之间保持既紧密又不会形成骚扰的君子之交，如同整个平台中的神经通路或是毛细血管，以极为科学、合理的运营分配，带来用户体验上的不断提升，从而构筑起一个与传统知识传递完全不同的体系。
在传统的知识传递过程中，是一个不断裂变的过程，通过每一个人、每本书作为载体来传承知识，学科或是方向不断细分;而随着互联网的发展，百度知道的传递方式却是一个聚变的过程，每个人都是知识的贡献点，而每个人同时又是受益者，知识库摆脱了人和印刷载体的局限，从而更易激发起跨界的火花。
而回归本源，我们可以看到，在知识的传递中，始终是效率第一。互联网之所以崛起，就是因为其能够以最快的速度打破传统信息传递过程中产生的信息差。背靠搜索引擎这一互联网上最具效率的信息入口，以及在百度大脑深度学习、大数据等领域上的技术精进，百度知道不忘初心、科学合理的运营，让亿万网友“自我组织”完成知识从裂变到聚变的转变，爆发出强大的核效应。

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