有些问题不解决多数SaaS公司都将死在路上

2016-03-04 11:33

创见干货：现在出现了越来越多的 SaaS 初创公司，它们往往都有着壮志雄心，希望能借自己的产品和服务改变某一个市场格局。但是真的它们能实现这一切吗？也许更加冷酷的现实是：越来越多的 SaaS 公司倒在了半路。它们究竟因何而亡？SaaS 初创公司在产品开发、运营、定价、营销等诸多方面需要注意哪些内容？本文帮你找出你的 SaaS 商业模式里面哪里有毒，并且对症下药！

SaaS 概念很火，但是真正赚到大钱的公司屈指可数，究竟 SaaS 初创公司在发展过程
中会出现哪些错误？我们做了一次覆盖全网络的调研。
在本文中，有关 SaaS 数据，以及与 SaaS 有关的一切讨论都是从何处而来？

在我们发起的调研中，Twitter 是讨论 SaaS 最为活跃的平台。在过去的 8 个月时间里
，Twitter 平台上一共出现了 70 次与 SaaS 有关的推文，占据整个调研采集样本的 80%。

同时，我们还在 Facebook 和 Google + 分别采集了 37000 条和 2000 条相关信息。除了社交媒体这个渠道之外，博客还提供 1 万 9 千次的 SaaS 讨论，新闻网站带来了超过 23,000 次的讨论。

SaaS 用户谈及问题时，包括了如下的各个方面：
1. 较高的价格

基于「订购」才能享有某种服务，这是 SaaS 商业模式的核心。支付可以是每月支付，也可以较长的时间，比如以年来计算。一些公司经过了比较之后，还是选择直接购买某款软件，因为他们觉得从长期来看，购买比「订购」要划算的多。

2. 定价信息没有做到充分的公开透明
定价问题并不仅仅是价格高，还有一些公司在自己的网站上面并没有提供足够充分、公
开的定价信息。客户在见销售代表前，又或者是试着展开一次产品试用之前，都希望知道一个准确详细的价格。对于很多人来说，无法对这款工具的价格做到方方面面的了解，细分拆解，那么他们就会觉得这款产品徒有虚名，价格虚高。

3. 在延迟付款的情况下无法找回数据
按月付款对于某些用户来说麻烦不小。他们有可能仅仅是因为一时忘记按时付款，导致
自己的账户登录不进去，甚至是因为没有按时付款而丢失了一些关键性的商业数据。一些人在考虑成为这个公司的用户时，这种可能让他们变得迟疑，成为了他们转化成为新用户的一个高高的门槛。

4. 有限的支付选项
超级多的客户投诉内容都是关于这方面。请保证给予用户足够多的支付选项。下面就给
大家举了一个很好的例子，BillingServ 在上个月宣布他们接受 Paycoin、Bitcoin、以及 Dogecoin。

5. 令人沮丧恼火的新手教学体验
你的一些新用户是这么想的：他们希望你能手把手，一步一步地教会他们各种操作流程，而另外还有一些新用户却不这么想，他们希望你别管他们，他们要自己来去探索产品的各种功能。在用户的各种偏好、诉求之间实现某种平衡，这当然是一件很困难的事，但是最起码你应该致力于让所有的环节都变得简单易懂，让他们不会在「新手教学」环节就感觉到晦涩难懂，或者被吓跑。沉下心去分析创建一个新的账户需要几步？你该如何去收集数据？你该如何去提供额外的一些信息？想想这些行为都会以怎样的方式去影响人机交互体验？

6. 在数据转移方面存在延迟
与 SaaS 用户有关的所有数据都存储在外部服务器。这样的设计会对一些用户产生严重
影响。因为很多公司都是全球化运营，客户来自世界各地，对于远离服务器的一些地区的客户来说，有可能数据转移方面的延迟会给他们带来不好的体验。

7. 太多推送通知了！
几乎所有 SaaS 公司都是通过发送电子邮件的方式给出工具使用方法上的更多建议，目
的是希望用户能够充分地发挥出产品的最大潜力，同时也能尽可能地提供与产品有关的更多信息给用户。但是很明显，人们对不断的信息推送实在太厌烦了。所以，请保证你发出去的每一封邮件都不会打扰到别人，最起码不要那么频繁地去发送邮件。

8. 信任问题
在 SaaS 领域，信任永远是一个无法跨越的障碍。客户不仅仅是在想把钱花在你这里值
得不值得，更重要的是一旦跟你形成了合作关系，有一些对你公司非常敏感的商业信息就此掌握在其他人的手里。当现有的一家 SaaS 公司濒临破产，那么它的客户公司都会遭受极大的冲击，尤其是他们提前就把钱以年度费用的形式支付出去，这些客户更是雪上加霜。让我们现实一点吧！大多数 SaaS 公司都会失败，正是这样的残酷事实才难以让新的 SaaS 从客户那里获取到足够多的信任。

9. 在下载发票时出现问题
绝大多数的 SaaS 公司都是在 B2B 领域来提供解决方案，所以你会觉得下载发票应该不是什么难事儿。但是对于一些 SaaS 用户来说，这个过程操作起来比较困难，又或者压根不提供可下载的发票选项，这些都被视为是用户转身离去的关键原因。

10. 在试用之前向用户索要信用卡的详细信息

在试用产品的注册阶段，要求用户填写信用卡的详细信息，这是阻碍用户进入的一个严
重障碍。很多人都觉得你的产品值得一试，但是如果为了试用你的产品就要将自己的信用卡信息交出去，大部分都会觉得没有这个必要。

11. 只有一个 API key
SaaS 的解决方案中如果只有一个 API key，用户会很难在多款工具中整合你的产品，也就谈不上提升工作效率了。只有一个 API Key 就是在逼用户做选择。

12. 退出流程上的复杂化
不得不承认，现在确实有一些公司故意地将取消服务的流程做的非常复杂，也难怪现在
这么多用户都会为此沮丧不已，抱怨这种行为实在太小家子气了。

13. 工具目的上面欠缺明确的介绍解释
在很多情况中，你的网站往往是用户了解你的 SaaS 工具的第一个地方。公司当然都知
道自己的主页「寸土寸金」，都想尽一切办法在上面填放各种信息，但是往往他们都忽略了最重要的一件事：用最清晰不过的语言来描述你的工具到底是用来干嘛的。

14. 不用 Intercom（注：Intercom 是一款客户交流平台）
在 SaaS 领域，Intercom 不断获得更多青睐，因为它在使用上面非常灵活，能够帮助公司提升业绩，完善售后。一些用户甚至觉得 SaaS 工具如果没有搭配 Intercom 的话，就不值得讨论。根据 Intercom 展开的调研，这款工具无论是从设计上还是易用性上都得到了几乎所有用户的一致认可。出于这样的原因，Intercom 实在是很多 SaaS 公司可以效仿的典范，也是他们必须选择的合作对象。

15. 拒绝在条款上面做出改变
有一些 SaaS 公司，不允许用户跟他们在使用条款上面做任何的变动，不允许任何讨价
还价的可能，哪怕这些用户是在非常积极地试用这个工具，用户对此大为不满。

16. 糟糕的客服

客户获取成本（CAC）往往是客户留存成本（CRC）的几倍，但是如果你的客户服务很糟糕的话，那么没有什么会比它带来的客户流失成本更大的了。

客户糟糕能够以很多方式体现出来，它有可能是在回答一个问题上面所花的时间过长，又或者根本不回答问题。当然最自取灭亡的方式就是对于客户的投诉置之不理，很快社交媒体上就会演化出来一场将你的公司品牌吞噬的渣都不剩的旋风，所以请确保你的客服人员能够及时、准确、友善、有效的回答各种客户抛过来的问题。

17. ADOBE：没有办法改变支付方式
一名大为不满的 ADOBE 用户在 Twitter 上爆料：仅仅是为了改变一下支付方式（比如
从 PayPal 改为信用卡），她必须取消目前正在享受的订购服务！

而你的目标永远是不断地提升用户满意度，让一切都变得无比的简单，易用才可以。

18. Mint：没有办法在一个账单账户下面添加多个用户
Mint 的很多客户都说没有办法在一个账单账户下面添加多个用户，这个诉求对于一款预
算 / 个人理财类的 App 来说是非常正常的。

很多用户愿意将自己的账户分享跟自己的配偶、亲戚或者同居室友，而这个功能的缺失让很多人心生遗憾。有些人甚至说愿意支付额外的钱来享受这个功能。

19. HubSpot：UX 问题
Sidekick 是一款能够帮助你追踪，管理邮件的服务。根据 Twitter 上的某个用户爆料，它的商业计划中在支付流程上的设计实在太过繁琐复杂了。

20. HubSpot: 令人烦恼的营销自动化
用户在某日收到电子邮件，请求他将自己的个人档案信息进行完善。他照做了。但是在
两天之后，他又收到了一封一模一样的邮件，这就是一个非常典型的例子，说明营销自动化是多么烦人的一件事。

21. Slack: 支付上存在困难
Slack 最近在 SaaS 圈里真的是人气太高了，但一些小公司老板抱怨在 Slack 上拿到一
张发票实在太困难。

22. Basecamp 3: 没有 API
Basecamp 在它的最新版本上不提供任何的 API，很多用户大为不满，说它作为一家给
软件公司提供咨询服务的公司，在推出新的版本的同时成功地惹恼了现有的客户。

那么如何提升你的 SaaS 业绩呢？
尽管网络上充斥着各种客户的抱怨以及投诉，但是我们还是可以从中找出提升 SaaS 业绩的路径来的。比如：

1. 试着使用 WebHooks

对于用户来说，WebHooks 能够帮助用户实时地掌握他们的数据动向，从中找出最具价
值的信息。现在越来越多的 SaaS 公司，比如 MailChimp、Shopify、以及 GitHub 都提供这样的解决方案。取决于 SaaS 公司具体的服务性质，Webhooks 能够提供下面的服务，比如接收支付，新用户注册以及邮件订阅的退出功能。

2. 在一个账单账户下面允许存在多个用户
正如之前所说，SaaS 客户所面临的最大的问题之一就是无法将多个用户添加到一个账
单账户之下。也正因为如此，现在很多 SaaS 公司都将此视为争夺新用户的一个亮点躬耕，比如在一个账单账户下添加多个用户，甚至用户的数量不做任何限制。（当然它往往是存在于更加昂贵的定价套餐中）

3. 帮新用户一把
在学习如何掌握你的工具的时候，用户很容易困惑，沮丧，所以请确保你的产品尽可能
的简单，避免用户因为上手过程的艰难而半途而废。所以提供教程，专栏，截屏，视频指导，一步一步地去介绍产品的使用方法，同时配备完善的 FAQ 答疑专栏并不断地更新上面的内容。

4. 做一些上门拜访
你是一家 SaaS 解决方案的创始人，因为服务的性质，你能够跟遍布全球的人一起共事，合作。在不穿着正式工装的前提下就把问题给解决了！但尽管你享有如此的便利，但是仍然不要忘记人与人面对面交流时所独有的优势。在条件允许的前提下，时不时地去登门拜访，它会极大地提升你公司在客户心目中的地位以及业界的影响力。

5. 想一想你的客户都要什么
似乎现实情况是这样子的：你的 SaaS 公司解决的问题越是复杂重大，那么你也就越能从中赚取更多的钱。但是，你现在同样需要关心的是客户到底在想什么。试着去了解客户的需求，然后在此基础之上提供解决方案。请记得，对于你所提供的所有功能，其实用户只对其中的一部分感兴趣，而往往是他们最喜欢的那一部分功能才真的可以解决问题。

6. 专注于用户体验

你的用户在使用产品的时候获得了满足感，而一次令人愉悦的使用体验肯定会给你带来更多的生意，相反，如果使用过程中总会出现一些令人懊恼不已的状况，它们也许就是一些在你眼中无关轻重的细节，但是却能让用户在中途取消支付，甚至将自己的抱怨传播给身边的人。

那么怎么办呢？从一开始就全面彻底地测试产品的各个环节，保证把所有问题都消灭在
萌芽中，并时刻紧盯客户反馈动向。

7. 对于提交的问题，做到立刻即时响应
用户会通过多种渠道来反馈他们的一件比如电子邮件、Helpdesk、又或者社交媒体网
站。不管渠道是什么，他们都是在提交一个问题，请确保能在最短时间给他们一个满意的答案，如果不这么做，很有可能一次不满会演变成为让你头痛的公关危机。请记得用礼貌得体、专业高效的方式给予客户帮助。

8. 在销售进程的后期才去索要信用卡信息

在注册的时候就要求用户填写信用卡信息，当然会带来很高的转化率，因为但凡能够在
注册账户的时候填写信用卡信息的人，往往都有着很大的意愿来转化成为付费用户，但是还有更多的人对此心存疑虑，因为你过早地索要信用卡信息而中途放弃操作。所以固然转化率高，但是你的新增用户很少。尽可能地将这个环节安排在流程的最后，在前期多去建立一些信任，提升试用率，在用户基数有保证的前提下去提升转化率。

9. 允许「数据停靠」（Data Parking）
你的客户中还有一部分人，也许从你的工具平台上暂时离开，但是你要确保能够为他们
保管数据一段时间，在他们日后回心转意，重新续订服务的时候，一切都能自然而然地接续上。如果你还没有这么做的话，也可以考虑下面的做法：Proto.io 就提供了一套付费方案，每个月只需要花费 5 美金，你的数据就能够「停靠」在 Proto 这里。

10. 充分地利用客户的反馈
你也许在公司内部对你的产品进行了无数次的研讨，但是也正是因为你离你的产品太近
了，所以你无法从一个公正可观的角度出发，尤其是产品研发方向上面更需要倾听客户的想法。

在开发产品的时候，尽可能地想象用户会遇到怎样潜在的问题，他们的使用场景都是怎样的，而幸运的是，用户往往会将自己喜欢的，理想中的场景和盘托出，当然也有他们最痛恨的。将所有提及你产品的留言找出来，逐条回复，仔细考虑用户提出的每一条建议，是否值得在后续的研发上落地执行。

11. 打造一款真正卓越的产品，每个人都乐于为此付钱
让我们开诚布公的说点儿实话吧：如果你是一名 SaaS 公司老板，也许在过去的几年时
间倾尽所有心血（当然还有你的所有家当）来开发产品。你也许想要给现存的问题提供一个完美的解决方案，希望每一个人都能够利用你的应用跨越这个问题。为了做到这一点，你的产品必须做到脱颖而出，与众不同，能够给最实际的问题一个最切实可行的解决方案。在绝大多数的例子中，付费客户能够给你提供质量更高，更具有建设性的意见。

所以归根结底还是那句话：打造一款真正卓越的产品，每个人都乐于为此付钱

12. 打开耳朵，在社交媒体上倾听声音，寻找任何业绩可以开拓的机会

现在网络上的信息泛滥，就一个明确的主题找到与此相关的内容其实是一件很难的事。但是你还可以选择去提问，把你解决的问题以「解决方案寻求者」的身份发布出去，从中找出跟这个问题相关的一切潜在客户。现在有好多的平台上，潜在的客户都在寻找着他们心仪的 SaaS 工具。提出这些问题后，给自己甚至一个随时有更新随时提醒的推送功能。

这样一来，你总是能够让大家知道，你手里有着他们最想要的解决方案。

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