顺丰管理无序无为，拿什么让顾客信服
2014-07-14 07:14
快递作为顺丰起家的核心业务，本来应该努力在核心体验上精心打磨，努力做得更好从而进一步超越其他竞争对手，让自己的服务质量成为竞争中溢价的决定因素，而在本案例中，我们看到的只是管理方面的无序和无为……不客气的说，顾客付出了比其他物流公司更高的成本，所期望的就是能够获得物有所值的服务，如果是文中这样的服务能力，又拿什么让顾客信服呢?
顺丰作为中国民营快递行业中的龙头企业，近年来又在积极开拓周边行业的机会，从顺丰优选到海购丰运以及前些天在互联网上炒的沸沸扬扬的“嘿店”都可谓是非常好的尝试，但在周边业务扩张的同时，在其老本行的快递业务中，服务意识和流程方面的缺陷却也逐渐的暴露了出来。
一起来看一个案例：这是非常普通的一单快递，发件方与收件方同在北京朝阳区，交通距离10公里左右，但 从下单到送到收货人手中，却足足经历了将近40个小时!
这单快件在“北京”和“北京集散中心”之间传递了若干个回合，相信对于快递行业略有了解的读者都能看出来，应该是在分拣中心进行分配的时候出现了差错，导致被派发到错误的配送站点去了，但就是为了解决这么一个偶然犯错的小问题，在顾客尝试拨打顺丰客服电话的时候，发现了顺丰服务的若干个问题，而且，都属于“关键时刻(Moment of Truth，简称MOT)”的客户体验死穴
MOT 1：关于1小时取货的承诺
在下单叫快递的时候，呼叫中心的工作人员表示快递员将在一小时之内来取件，但等了接近一个半小时后依然没有人来取，无奈只能再次联系呼叫中心，对方提供取件快递员电话后与之联系，快递员表示“现在走不开，着急的话可以自己送到快递分部”
=》解读：呼叫中心员工按照操作流程进行承诺，而快递员并未遵守，在被质疑后竟然要求顾客“自行送货到分部”，从这个细节中我们可以看出来，这并非物流渠道对于整体服务流程的执行出现个例问题，而是体现了顺丰内部的监控体系已经失去了对于流程的控制，否则对于一个经过培训上岗的快递员，怎么会随便就要求顾客自行送件呢?
MOT 2：分拣出现错误的补救方式
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山寨，是否会伤害硬件复兴？
流量、广告不是出路，自媒体的未来在哪儿？
三星业绩下滑，制造业“韩国病”、“东亚病”凸显
腾讯为何要放弃与韩国游戏公司合作？
盘根错节的“雷军系”，缠绕着中国互联网大树
不以赚钱为目的的世界杯都是耍流氓
新消费模式只是余额宝的遮羞布
石油，下一个移动支付场景有多远？
互联网时代企业中层将消亡？
微信、百家和U3W自媒体平台将如何上演三国杀？
本来风光无限的电信业从高富帅变成搬砖大叔？
自媒体竞争中要做落基山羊：选择平台，内容为王，社群依托
YY在线教育，说好的永久免费如今为何又要收费
中国的屌丝经济可移植欧美市场
致QQ产品经理的一封信
传统媒体应该回归企业属性
细数移动互联网浪潮下三大传统媒体的风险与机遇
巨头众筹和专业众筹谁更具优势？
天河一号为何闲置成为超级烂尾？
巨头入场，智能硬件行业重塑或将开始？
十年前一鸣惊人的火狐为何如今危机四伏
“铁塔公司”将给电信五大利益集团带来什么
广电总局的强势控制只会换来用户离开
甩掉如风达，凡客“断臂求生”苦不堪言
安卓的大腿不好抱，Lumia引入Android只是自寻死路
电商下乡，其实没那么简单
苍井空为什么成为微博女王？
淘宝上乱象横生再不整治恐拖垮阿里
农民伯伯会心动吗?详解五大互联网巨头的刷白墙行为
马云当首富，也许是一场灾难
拍拍网到了京东手里依旧不能起死回生
170们：基础运营商既是裁判员又是运动员
智能手环其实没那么美
“众包”只会是苏宁自导自演的一场闹剧
上市后的马云会要搞“大清洗”?
浙江华数进军西北去喝西北风？
微信QQ内部赛马隐患重重，微信是否该独立运营？
国外很美的众筹，国内“橘逾淮而变枳”
硅谷人才大战：连低龄实习生都要
腾讯的救命稻草不是微信，而是硬件？
今日头条发起反攻，起诉搜狐索赔100万元
雷老大，你敢在发布会后就新品发售吗?
迪信通上市或是最后一搏
凤凰视频密谋全媒体变局 跨平台多屏互动是王道
媒体搞孵化，孵出来的也只会是寡蛋
智能手表只是科技公司的一厢情愿
对话娱乐宝：赚钱背后的隐情
马云的投资正在模糊公私利益？
微信广告已粉碎张小龙的极简梦
中移动削减补贴：以后买不到定制机了？
游戏视频的山谷里，手游竞技会有春天吗？
携程将收购艺龙，不意外的结局背后意在何为？
大数据赌球正在造就技术的悲剧
可穿戴设备真的一定要可穿戴吗？
谷歌：媒体还是用户？这是个问题！
Yo说明硅谷正在走错路
银行系“宝宝”正在死亡
只会玩粉丝经济走不远，细数罗辑思维的三大罪状
百度李明远告诉你9年如何实习生变副总
迅雷纳斯达克上市敲钟高管集体仍未回家？
Android One：联发科将不再是噩梦
京津冀通信同城为啥不可以？
4G到了，中移动产业链三年收益顷刻损失殆尽？
4G时代，3G手机活路在哪？
西天取经要裁员的话该裁掉谁？
互联网段子手们为啥得不到高估值？
产品经理为啥总干出这种反人类的事情来？
来看看：巨头都怎么互揭伤疤的?
三招让你学会边工作边创业
Yo这种奇葩App有点不像话
做巨头们看不懂的事，三五年后才能颠覆巨头
没找BAT当干爹的乐视，未来应该怎么活？
千元机好用就好，何必讲究档次！
“海淘”到底能走多远？
傅盛说小米超越中华酷联是不是在和雷军说相声？
去什么政府银行，去互联网公司！
乐视：走小米的路，让小米无路可走
屌丝刘强东的英雄形象该怎么塑造？
三星的广告是怎样黑苹果的？
众筹缘何成为“围城”？
百度特型搜索竟然可以解救伪球迷
众筹模式让草根们靠“凑份子”创业
安卓正在被不统一的UI分裂
用工荒年代，90后员工应该怎么留？
放弃WLAN，透视着中移动的无奈
苍井空卖内衣和罗永浩卖锤子没啥区别
别被虚拟运营商所谓的便宜忽悠了
猎豹傅盛：做猪不够，要做紫牛
广电总局：网站不得设立内容平台
这些年，小米抄袭过的设计
高通的龙头为何要在中国垂下？
百度在新加坡竟有伏兵？
全面解析小米当前形势
还原刘强东创业全过程：少年时代的经历让我痛恨腐败
遨游和海豚们因何衰亡？
快播竟然已经注册了新公司！
匿名社交下的人人网，已经被黑成翔
冲出亚马逊：国外版的富士康更残忍
从《每日电讯报》看英媒转型坎坷之路
快播之死启示录
小米离大粥还远着呢！
小米会是下一个快播？
凡客换帅才可重生，陈年工程师思维已成桎梏
硅谷公司为何纷纷由“软”变“硬”，
赶集网，站队还是不站队，这是个问题
易到用车赴美挑战Uber的背后逻辑
小米平板凤凰变山鸡
FDD牌照会是联通和电信的杀手锏吗？
蜗牛移动会是第一个死掉的虚拟运营商？
一起来看看马化腾差点贱卖QQ的N种版本
雷军：我们一起来栽树吧!
TMT经典案例分析：资本是怎样斡旋的
4G还不是所有手机企业的菜
从红旗深陷财务危机说开去：做一款操作系统为何这么难？
谷歌对安卓失控导致谷歌选择封闭
广电总局整顿盒子将玩死小米和乐视们
O2O时代，流量正在迅速贬值？
一张图看懂：我们的手机是在被谁统治？
浙商群轰马云：阿里5年内必倒
流量免费？做梦吧你！
国内芯片高度依赖进口的背后
LTE混合组网试验许可：黄花菜都凉了
刘作虎：一加的秘诀是贩卖逼格
淘宝和京东为啥都跑到农村去刷白墙？
当谷歌界面无法进行定制时......
谁能让罗永浩闭嘴？
FDD发牌，九成手机品牌要死？
马云：我从来没用过淘宝和支付宝
一张图看懂：阿里帝国凭什么估值2500亿美元？
民生银行董事长董文标：BAT三巨头影响力没那么大
谷歌牵手联发科，安卓的圈地运动将带来什么?
科技巨头们的颜色告诉你，互联网为什么是蓝色的
亚马逊CTO：大数据并不是那么美
电商三国志 • 曹魏阿里篇
陈一舟的财富梦想毁了人人网
前百度员工，现 Google 员工爆料：百度对比Google有量级差距
爆猛料：秘密真成了“无秘”！
探秘小米公司大营：收养流浪狗看门，起名叫旺财
技术理想主义离营销为王的中国互联网到底有多远？
微信这个入口，真的是万能的吗？
“互联网思维”的玩法已经变了
看看这些热门产品是怎样圈来它们的用户的
顺丰最后一公里的赌局到底有多远
Uber中国本土化不易，且行且珍惜
苹果发布会幻灯片之变：大包大揽乔帮主和分工合作的库克船长
Nokia X 的前车之鉴，Nokia X2做对了什么
淘宝模式已经玩到头了
2014，传统代运营企业的洗牌年
不是杜甫很忙，而是马云很忙
电视台将成为下一个纸媒
”复活"的小冰也救不了已垂老的微博？
毫无电商基因的微信朋友圈该如何玩转电商？
错失转型机遇的人人网竟靠炒股拯救业绩
谷歌为何要涉水千元机，推出Android One
起底人人网内乱：贫贱公司百事哀
人人副总裁离职邮件曝光：陈一舟领导为人非常负面
触控科技会不会是下一个凡客？
屌丝创业：“线上办公室”优于集中办公
折戟微信、微博后，小冰将何去何从
屌丝创业的陌陌、滴滴打车、美柚们为何异军突起
谷歌Android L尚未解决的三大问题
搜狐状告今日头条就像苏神咬人
唱衰声音不断，170们还能愉快的玩耍吗？
雷军系都上市了，为何小米还不上市？
民主与专制，谷歌与苹果
智能时代，移动反哺PC还是移动消灭PC？
微软玩安卓，是对WP失望了？
揭秘：鬼脚七为何要离开阿里
阿里太像几年前的盛大——我看阿里影业
短信比微信更权威？
百度和腾讯要怎样“连接一切”？
入侵生活的微信，并不适合办公
海尔中层大清洗，转型路上的舍本逐末
迅雷或因快传将成为第二个快播
来看看互联网公司的世界杯阵容，阿里竟是守门员？
小冰对于微博来说是根搅屎棍？
对于京东来说，手Q比微信更有价值？
纯情绿茶婊小冰，请自重
知乎向左，果壳朝右的殊途同归
京东、阿里与苏宁不是同一逻辑下的竞争者
迅雷“流血上市”实则是贱卖小米？
做手机中的战斗机！这会是国产手机的出路吗？
老板，来两个央视盒子吧！
阿里巴巴到底为何要采用VIE架构赴美上市？
中移动内部文件曝光：“中华酷联”已被小米、VIVO瓦解
打败小米？先从小米主题商店开始
雷军不仅会营销，更藏着专利大招？
深度解读TABLE背后的投资逻辑
Yo这种奇葩社交产品最后只能去约炮
大企业内部创业？看离职者给你讲反面教材
上市的智联招聘一切都是开始，前路艰险且行且珍惜
社交网络的大数据将是企业的宝贵财富
垂直电商的生死簿捏在移动电商手里
叫板支付宝，新版微信推出零钱支付、转账功能
4G时代垂死挣扎的中国电信该如何突围？
亚马逊Fire Phone详细评测：亚马逊粉们想买吗？
领导为什么晚上睡不着觉？因为公司内的小帝国！
黑莓和亚马逊的合作，很会让黑莓“消化不良”
阿里巴巴芝麻大开门：幕后军师竟是罗斯柴尔德家族
洗洗睡吧，中移动的TD-LTE国际化终究是南柯一梦
中国电商五大模式，未来将走向何方？
小米布局游戏，与乐视必有一战
等待4G中，中国电信的机会也在逐渐消散
海尔联想中兴为何纷纷加入智能硬件大战
美中经济安全审查委员会将是阿里赴美上市的地雷？
政策解禁，网上售药真的就会迎来春天吗？
基础运营商釜底抽薪，虚拟运营商“巧妇难为无米之炊”
酒香也怕巷子深，传媒行业早已不是内容为王
海尔大裁员：误把裁员当互联网经济
阿里上市：未来该如何破局？
被科技异化的世界杯，离体育渐行渐远
打倒快播，听证席上的腾讯一箭三雕
甘走小众路线的黑莓，也可以重生
腾讯弃卒保车，易迅成为弃子
程守宗止血战略能否让黑莓重生？
谷歌、苹果、微软在移动互联网大潮中的三国演义
微信公众号春天依旧未到，未来该走向何方
WLAN已被中移动安乐死
本土企业围堵亚马逊，亚马逊注定兵败华容道
京东618挑战天猫，已元气大伤
搞定投资人就像是泡妞，不信你看！
英伟达退出市场，小米要拥抱英特尔？
看618京东、阿里、腾讯玩三国演义
“电池大王”比亚迪还能为“电动汽车大王”站台吗?
迅雷上市：实质是“雷军系”上市
京东天猫决战618，战火蔓延至移动战场
匿名社交的春天何时才会真正到来
创业者风投资金拿的越多越好？
阿里一季度收入下滑，上市前夕阿里该如何讲故事
QQ空间将被微信杀死
“雷军系”的大棋局
小米迟迟不出4G的是因为和高通闹翻？
阿里进军医疗行业，布局“未来医院”意在何为？
任何对阿里的估值都是盲人摸象
从世界杯的角度看年少成名的微博
为“发烧而生”的米粉不需要4G？
同床异梦的阿里和中国邮政能携手并进吗？
Line的中国生活不会美好
玩“情怀”的脸萌应该怎样赚钱？
电商业应该如何打破阿里垄断，实现屌丝逆袭
在华陷入困境的谷歌该如何突围
苹果正在把第三方开发者变成自家公司
P2P平台卷款跑路频频，网贷为何乱象丛生
智联招聘上市实属强弩之末
国内上市的暴风影音并非高枕无忧
阿里是超级媒体，京东才是电商
当当网深耕图书，李国庆实属无奈
微信的未来依旧只能是游戏
为啥被BAT收购的公司总没好果子吃
主机游戏时代，PC游戏将焕发新生
南都报系总裁曹轲：让别人去等死吧，南都要重生!
边缘产业和创业公司将颠覆移动互联网行业
聚美优品的罗生门
CNTV能否借助亲爹CCTV的世界杯独播雄起？
马云吐槽中国移动4G：简直让人愤怒
中国邮政被卖了还在给马云数钱
阿里亡羊补牢，布局之路依旧遥远
雷军系和腾讯早晚必有一战
UC凭什么得到40亿的彩礼？！
小米引入外援就可以打进国际市场？
多面体罗永浩：每一面都不一样
学小米的凡客只能等死
的哥们为啥讨厌打车类APP
这一年来，余额宝的五大战役改变了什么
"阿里+UC"与“”百度+91“有何不同？
中移动4G新政：“微信们”该如何应对运营商的反“革命
盘点BAT三巨头的政治联姻
IT大佬言而无信无信，赢了市场又怎样？
腾讯和阿里的两极战争就要开打了
七问阿里巴巴收购UC
脸萌卖萌容易赚钱难
变慢的小米其成也“快”，其衰也“快”
那些年，俞永福和马云的这些大忽悠
今日头条登上巅峰，搜狐吃不到葡萄就说葡萄酸
看“屌丝”刘强东如何“打太极”
小冰事件是微软的一次精心策划
小米的噱头营销救不了连亏七年的凡客
雷军和罗永浩：像传教一样卖手机
门户唱衰论盛行，四大门户真的会消亡吗
手Q终究要让位微信
为什么免运费比当日送达更有吸引力
为什么说京东可以逆袭阿里
解密阿里是怎样“火烧南极”的
阿里170，虚拟运营商中的搅局者
BAT没一个玩好了电商
P2P网贷的低门槛依旧是“屌丝”们的福音
腾讯封杀小冰——两个巨头都在下臭棋
迅雷做正版纯属挥刀自宫
阿里移动端止步不前，京东已开始大反攻
那些年IT大佬们参加过的高考：马云复读数学从1分到19分
谷歌、苹果、微软、亚马逊四大天王为何热衷于平台大战
推出One M8时尚版，HTC是在割腕变阵自毁长城
传统媒体剿杀“今日头条”的背后是“吃不到葡萄”的心酸
玩坏了的扁平化是一种错误的潮流吗？
双重标准的阿里，独霸行业中也泯灭了创新
丢城失地屡战屡败，三星中国临时换帅
跟着企鹅有肉吃：被腾讯招安的小伙伴总能活好
被阿里招安的创业公司都难得善终
小冰将重返微信，并将接入米聊和易信
阿里IPO地震级影响因素：员工内部股频转让
loser抱团loser，小冰米聊同是天涯沦落人
罗永浩、雷军、黄章谁才真正继承了乔布斯的衣钵
小米为发烧而生，荣耀为退烧而生
腾讯瘦身O2O业务，微生活已饿死
微信手Q左右互搏，腾讯该如何照顾两个儿子
点点比LOFTER差在哪儿
不知道屌丝是啥，那互联网创业就基本没戏
iPhone已经成为苹果的负担
顺丰开“嘿客”，是布局未来还是饮鸩止渴
马云的O2O之路，是场豪赌
屈服于阿里威逼利诱的微博，不做媒体做起了电商
那些年，刘强东打过的白条可以绕地球一周
微博做游戏？洗洗睡去吧
阿里始乱终弃，宋卫平称马云“嫌贫爱富”
移动电商时代，腾讯打造微信为核心的O2O生物圈
微博支付玩的是社交电商
腾讯想要自己来做“小冰”？
微博支付推出，微信微店反被将军
郭台铭为何牵手马云而非刘强东?
星星之火可以燎原，人人玩电商时代的淘宝将被倾覆
中兴黄辉颖:饥饿营销是找死
要么移动互联，要么死
网易丁磊：我是包工头，我给自己打90分
稳健的美团为何变得冒进？
晨兴资本合伙人刘芹：深度思考比勤奋工作更重要
千团大战已成历史，被玩坏的团购改走向何方
与小米对比，华为完败
看淘宝、京东、微电商上演三国演义
拍拍微店齐上阵，京东阿里战火弥漫
看阿里教暴富的员工怎样花钱
打败微信不是另一个微信，可能是“秘密们”
肥水流落外人田：阿里上市，日本人孙正义赚翻
京东腾讯联姻依旧是行业老二
定位错误的苏宁是如何被后来者居上的？
移动端最难讲：马云要怎样在美国讲故事
毫无新闻基因的程序猿是怎样炼成今日头条的
四十不惑的刘强东：“土气”和“匪气”并存
无奈的IPO：智联招聘早已成为提线木偶
高富帅陈欧：聚美的价值观是保持屌丝
马云害怕的不是腾讯京东而是顺丰
唱吧玩得动线下KTV吗？
小卖家九死一生，99%的微信电商将失败
看阿里、京东、腾讯上演移动电商的三国演义
C2B才是O2O的未来
4G就是夹生饭，不如把剩饭3G做成蛋炒饭
密集上市的电商行业应担心乐极生悲
善于妥协的Robert Brunner与咄咄逼人的罗永浩
马云：阿里太大，让我有些缺氧
易信转战手游就能超越微信？
重口“小冰”智商捉急，和小黄鸡并无二致
拍拍已死，刘强东还想回光返照？
餐饮O2O不是一个筐，不能啥都往里装
看极致零售O2O如何颠覆电商行业
“插红旗”不如“打钉子”，给“饿了么们“算笔账
抢滩登陆战，看社区服务O2O全面扩张
苏宁免费贴膜，既然免费能好到哪里去
苍井空内衣开卖，为发骚而生！
周鸿祎，中国互联网的一条鲶鱼
京东阿里大打抢人战，电商大战升级
魅族曾想收购锤子：将罗永浩的炒作和黄章的产品相结合
腾讯京东电商联合纯属画饼充饥
陌陌CEO唐岩：创业失败到第四次就离婚
“新古登堡”的实验：看门户网站如何寻找未来
京东的龌龊行径：压榨合作伙伴 背信弃义欠钱不还
巨亏的京东凭什么获15倍的超额认购倍数
政治联姻：京东和腾讯迟早要分手
线上线下双线PK：美团和大众点评大战O2O
老树生新芽：落寞的纸媒该如何重生
布局O2O产业链：BAT的竞争已然从量变转为质变
电商格局改变：京东IPO六大看点
婚恋网站携手支付宝 信用婚恋将成主流的在线婚恋模式
百亿建物流：京东跟阿里较劲靠谱吗？
京东上市：帝国梦的开始
张小龙，你的野心到底有多大？
聚美优品上市是红杉蓄谋已久的大胜！
萌妹纸杀手：Darby Smart获630万美元A轮融资
移动支付为微博装上一颗奔腾之心
诺基亚前CEO埃洛普获亿元离职补偿
赶集网发布薪酬报告 借招聘超车？
阿里入股优酷土豆的幕后的阴谋
客厅抢夺战：小米对决BAT胜算几何?
后院频起火 家电制造业需警惕“七宗罪”
中移动4G假象繁荣的背后尴尬
湖南卫视的新媒体独播：是作死还是逆袭？
360招新一轮校园招聘大玩色诱
首个智能电视终端产品浮出水面
长虹连环出杀招 空调市场必将血雨腥风？
中国最具影响力商界领袖：马云不敌马化腾位居第六
马云上演围魏救赵：娱乐宝勇当马前卒
不懂用户，别谈什么粉丝经济
马云让阿里在美国上市的隐情
老外如何在《金瓶梅》里读懂中国
中国人不爱读书 网购难以拯救图书行业
谷歌如何管理世界上最聪明的工程师？
阿里巴巴在赤裸裸消费美国两大交易所
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2026年04月14日 15:27:31