链家为什么要像阿里、京东一样做客服？

2020-08-25 09:23

科技自媒体 / 江瀚视野
北京时间8月13日，中国居住服务平台第一股“贝壳”在纽交所挂牌上市，发行价20美元，当天收涨87.2%。而截至8月21日收盘，贝壳总市值更是达到了472亿美元，超过BAT中的百度，成为中国商业界最受关注度的事件之一。
脱胎于链家的贝壳定位于以技术驱动的品质居住服务平台，而链家两个字则代表着平台下的直营业务，定位于最高服务品质的代表。值得注意的是，无论是十九岁的链家还是两岁多的贝壳，都在强调自己“品质服务”的标签。
8月24日，链家公布了一组跟“品质服务”相关的数据：其30分钟内客户投诉的响应率达到99.6%，12小时内提供客诉方案的目标达成率为98.4%，24小时内解决客诉的目标达成率为92.4%。
99.6%，98.4%，92.4%，这组数字是链家 “30124”客诉响应目标提出一年多之后交出的成绩单。由于房产交易本身的复杂性和客诉解决的困难性，这组数字的取得绝非易事。
从真房源到安心服务承诺，再到30124客诉响应，这些背后投入巨大的服务提升举措，成为链家品牌发展的战略落脚点。那么，在整体服务水平不高的房产经纪行业，如何理解链家这背后的战略思考？
一、为啥要像阿里、京东一样做客服？
纵观整个中国企业发展历程就会发现一个显著的规律，这就是一般情况下在企业发展的早期，客服一直都不是企业的核心，毕竟对于那个时候的企业大力做市场都来不及，做客服实在是有些本末倒置了，然而随着企业不断发展壮大，客户服务的重要性就逐渐凸显出来，甚至成为一家企业的重要竞争优势。比如说家电业的海尔，再比如说电商产业的阿里、京东等。
比如京东，就是通过大量投入快速构建高效响应的客服体系，仅在宿迁一地就专门成立员工上万人的客服呼叫中心，在客户碰到问题的时候能够通过行之有效地反馈机制，达到用户体验为王的目的。客服不仅成为了京东整个平台业务当中最重要的环节，并且随着京东客服体系的逐渐完善更成为了京东的一块金字招牌。
再比如说海尔，海尔作为中国最有名的家电企业，在中国家电企业发展的早期，海尔与其他一众家电企业展开了激烈的竞争，那个时候各家企业的技术水平都基本相近，业务优势也比较一致，在这样的情况下，张瑞敏果断将客户服务体系作为海尔的核心竞争力，当时海尔的产品质量不一定

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