滴滴出行火与冰的一天！滴滴公关加油点！好吗？

2015-10-08 21:04

互联网企业在一天之内体验到冰火两重天感觉，想想这是攒了多少RP把焦点一整天握在手上？今天（10月8日）滴滴出行就这么成为媒体焦点，早晨滴滴在上海拿到国内第一张“专车”许可证，成为网络媒体关注焦点，当人们还要议论地方许可证如何给专车行业之后带来变化……
没想到下午接近16时许，滴滴专车开始出现大面积崩溃……造成用户长达三个多小时无法造成使用，官方解释是系统维护升级。（两小时后发布声明承认机房部分线路出问题）笔者下午打车受影响，手上也有滴滴客服承认是滴滴系统升级的录音。笔者对于滴滴对于此事件处理态度看不下去，就是写了此po ！此文以滴滴的危机公关技术角度作为观察，不黑滴滴...

△截止10月8日晚，滴滴部分功能恢复，但无法结束计费！10元的车程收了127元...
滴滴出行此役危机公关完败！
滴滴出行故障一出，微博上面的网友都抱怨连连，直接去滴滴出行官方微博下，刷留言……结果官方微博没出任何关于宕机说明。只通过第三方新浪科技回应称正在系统升级（两小时官方声明完全打脸）。然而这样回复，当然让一些app使用者感觉不悦。笔者认为滴滴这次应对突发事件，应急公关能力完全没做到位。

△新浪科技新闻截图
在新媒体时空快速发展背景之下，任何一家大型互联网公司出现app产品端故障，会引发轩然大波是正常……这时新媒体公关就为至关重要。有效快速公关能为企业把受突发事件影响降低，有效与使用者进行沟通。
笔者认为互联网新媒体突发情况公关三个要素，结果滴滴今天几乎都没做到!
（一）诚实为上
遇到突发事件而影响产品正常运营，一定不能为了面题，随便扯个理由，万一理由被揭穿，啪啪啪被打脸。到时损失是企业品牌形象……结果滴滴这回应完全是前后不一，从系统升级到系统故障的解释，显然让很多网友很难信服。
（二）情况通告要及时~
故障发生之后，首先确认收集汇总故障因素及受影响程度之后，进行内部沟通之后发布对外通告，通告一定说明知故障原因及受影响规模、何时恢复……通告主旨态度一定要诚恳，以安抚使用者情绪为主，保证顾客权益不受影响。结果滴滴官方微博声明慢了两个多小时。

余下全部

共有评论0条

相关推荐

滴滴出行：12月31日网约车打车需求量预计突破8000万
滴滴公测AI出行助手与MCP服务，打车逻辑迎变革
滴滴出行再次致歉公布11.27事故原因
滴滴出行：滴滴网约车等服务已恢复，骑车等服务还在陆续修复中
滴滴回应“司机与乘客聊收入被弹窗提醒”：网上相关传闻均为谣言
滴滴出行与俄罗斯inDriver正在扩张非洲市场的网约车业务
滴滴：去年70人因严重违规被开除 11人被移送司法
滴滴将在232个城市上线春节服务费打车额外支付1至7元
消息称滴滴将成立技术委员会，高级副总裁章文嵩于近期离职
滴滴和花小猪每天组织9000名北京司机核酸检测
滴滴豪华车上线三亚可选奔驰奥迪等豪车接驾
柳青：滴滴有10%的女性注册司机，很多妈妈开车获得收入
柳青：滴滴是全球最大灵活就业平台有三千多万司机
滴滴程维谈社区团购：投入不设上限要拿下市场第一
比滴滴便宜10%至15% 花小猪错位布局出行市场
滴滴回应拟明年在港上市：没有任何明确的计划或时间表
滴滴柳青：随着无人驾驶技术完善交通事故会降低甚至消失
滴滴与海航战略合作将打通会员体系及推行高端出行服务
与滴滴合并后，"快的"品牌复活，程维：亲切也激动
滴滴"七夕"全球日订单破5000万程维柳青谢司机乘客
滴滴出行APP版本升级：打车聚合方便比价三步出发
程维：滴滴拉动600余万就业岗位积极参与新基建
滴滴出行拟招聘200名员工，扩大自动驾驶团队
柳青入职滴滴6周年发文：除了一路向前，别无选择
滴滴升级出租车事业部组织架构任命石东海为总经理
滴滴自动驾驶首轮融资超5亿美元将加大研发投入
滴滴公布3年全球战略，柳青：这目标不是冰冷的数字
亚洲大企业风投开始抛售初创公司股权滴滴出行在列
滴滴新3年计划：日服务超1亿单、全球月活用户超8亿
滴滴：别轻信租车公司，不是所有司机都能月入过万
春运开始，滴滴：尽全力保障运力，恳请大家谅解
滴滴53城上线"小红云"功能颜色越红周边叫车人越多
滴滴：预计国庆最高日订单3700万，将投入补贴1.7亿
滴滴发布网约车行业首个安全标准，含96项条款和19项安全制度
滴滴发布网约车文明乘车指南，未来将发布双向评价机制
滴滴推出网约车开放平台一汽、东风、广汽将接入
高峰时段说涨就涨滴滴调价后打车会更容易吗？
滴滴北京涨价：会不会成为反垄断审查新证据
滴滴：今年将在网约车安全方面投入20亿元
滴滴拟规定：司机归还乘客遗失物品，乘客应付费
出行行业争雌雄美团打车难入局
拟投资滴滴500亿日元丰田共享出行野心昭然若揭
丰田汽车将对滴滴出行投资500亿日元，组建汽车租赁公司
外媒：丰田汽车将投资滴滴，金额约合人民币31.64亿
滴滴暂停孵化酒旅业务负责人已经转岗
墨西哥准备向网约车司机征税但滴滴称不愿参与
滴滴与国网电动战略合作共同打造智慧充电网络
滴滴高峰涨价是在趁火打劫吗？
投资滴滴，摩拜后，腾讯亲自下场做出行？
为解决高峰期打车难题，滴滴试运营“特惠拼车”
滴滴回应上线“特惠拼车”功能：在试运营阶段
优步与滴滴等联合声明反对墨西哥城网约车新规
滴滴返场，战略“摇摆”
滴滴-软银合资网约车服务将扩展到日本13个城市
滴滴对安全产品与技术部门架构进行升级调整
滴滴扩大拉美版图招聘司机将进入哥伦比亚
阿里云出现大规模故障 “多云”部署或成趋势
滴滴旗下公司出现法人变更高层：这在企业里很常见
中国打车巨头滴滴将进军智利和秘鲁挑战优步
滴滴：乘客春节叫车需额外支付服务费最多9元
滴滴通报内部反腐情况 2018年共查处违规人员83人
水逆滴滴的金融想象力
滴滴出行的2018：战争、扩张与危机
宝马专车试乘，德国品牌真的是靠细节赢天下
滴滴出行在多伦多开设实验室研究智能驾驶和人工智能
滴滴推保障安全举措:试行加密录像日均3万醉酒投诉
滴滴发布首期用户意见征求反馈，已小范围测试短信报警
传滴滴IPO暂时搁浅，外卖业务暂停；滴滴：未有明确IPO计划
滴滴“黑名单”功能开始试运行，专家：利于滴滴顺风车再上线
滴滴“黑名单”功能今天开始试运行专家：功能有限
司机都去哪了？网约车市场整改中的彷徨
滴滴国庆节整改求生：顺风车仍无限期下线车内录音震慑发威
滴滴：由于安全整治等因素长假打车体验或不如预期
滴滴安全升级：司机接单间隙随机抽查，可使用紧急联系人
想出行先帮别人付费？滴滴出行“关联”机制从何而来
滴滴夜间停服后利好了谁？出租车司机：一晚上能多赚200
滴滴外卖连开三城，美团打车缓而图之，谁在做“正确的事情”？
滴滴国际化提速正式进入澳洲市场
滴滴出行：将局部恢复夜间时段顺风车订单只允许同性别合乘
滴滴外卖的两难：城市引领农村，还是农村包围城市？
滴滴出海：于澳大利亚吉朗试点，自称“很守规矩”
38元车费被扣128元，滴滴快车和专车是否有猫腻？
“滴滴出行”在珠海无备案许可违法经营已吃5张罚单
滴滴陈熙：汽车运营商成为新物种，将有巨大增长空间
科技晚报：小猪短租牵手飞猪 Facebook启动政治广告审批新流程
滴滴出行成立洪流联盟共建汽车运营商平台
滴滴出行成立洪流联盟共建汽车运营商平台
关于外卖这件小事，滴滴外卖可能做错了三道阅读理解题
蒙眼狂奔的滴滴出行，如何重新理解用户资本与时间？
滴滴豪华车登陆深圳新奢享出行服务再下一城
科技晚报:滴滴成立汽车服务平台 Ola拟一年内部署1万辆电动三轮车
滴滴出行成立汽车服务平台洪流战略完成阶段性布局
“美滴之战”幕后：到底在争夺什么？
滴滴对手加一再加一出行战杀出“程咬金”
1500选1！滴滴算法大赛王者出炉
美团主攻快车，嘀嗒主攻出租，出行市场格局重塑？
滴滴获软银80亿美元后最新估值多少答案是576亿美元
滴滴成立金融事业部提供理财、汽车金融等服务
滴滴与12家汽车厂商合作进军共享汽车市场
滴滴出行品牌进入香港上线出租车叫车服务
嘀嗒拼车升级为嘀嗒出行，18万支手机支撑下的一次完美蜕变
滴滴防守战：美团打车进京倒计时
滴滴出行和小蓝单车交易细节：并非外界所讨论的收购
滴滴出手小蓝因与ofo决裂？程维：尔要战，便战
滴滴出行国际化战略升级，收购巴西本土共享出行企业99
2017年的最后一个月，美团点评和滴滴之间的战斗终于打响
混搭三国杀：滴滴40亿美元融资后要送外卖，美团、携程入局出行
滴滴宣布完成超40亿美元股权融资，将加大AI投入
滴滴3亿元正式收购支付牌照，已获央行同意
从滴滴傍的一条“大腿”讲起：如何跑通电动网约车运营？
科技晚报：中国电信将应邀在菲律宾投资比特币期货今日IPO
嘀嗒再发声：声明基于事实美团也曾遭遇滴滴二选一
滴滴强制司机“二选一”, 出行市场不公平竞争或扰乱行业生态
A站频繁宕机, CEO避谈外界质疑
网约车下半场大局初定，寡头时代将局部洗牌
人人车能否借滴滴之东风把二手车电商吹到风口？
出行这场仗：进击的美团 PK 被围的滴滴
摩拜“胃口”大开：豪赌共享汽车究竟是不是一步好棋？
优步中国APP接入新服务，要为都市白领定制出行产品
滴滴柳青：新生代已成社会主流，好奇心改变世界
蚂蚁金服联合滴滴入股支付公司，支付新风口来了？
滴滴就业报告显示：最近一年2108万人在平台获得收入
“寄人篱下”的人人车对滴滴来说到底是怎样的一个存在？
变味的滴滴正在不断“放弃自我”
李想：从汽车之家到车和家，我所有的选择都在乎输赢
滴滴投资出行应用Careem，具体金额未透露
滴滴出行两款黑科技产品出炉，助力各地交警治理酒驾
为何王兴、程维、张一鸣们无法撼动BAT江湖地位？
滴滴：一半活在商业之外，有人靠它实现了最后的尊严
前有BAT坐庄，后有滴滴拦路，为了无人驾驶，他能打得过？
666！世界十大独角兽公司，Uber领衔，中国居然独占了五席！
ofo或收购捷安特布局海外：盈利模式依旧单一
头条、美团、滴滴，招黑体质的他们，是“造反者”还是“受害者”？
易到除了违约，还涉嫌无证从事支付业务?
滴滴确认完成55亿美元融资，估值或超500亿
当黑易到成为政治正确，何谈认识真实的易到？
出行市场格局突变，嘀嗒拼车紧跟滴滴系上位第二
滴滴快车的陨落，和近九成失去网约车驾驶工作的外来者
滴滴停止向非京牌车派单会带来涨价和打车难吗？
网约车回天乏术，软银为啥给滴滴送来60亿美元？
华尔街连续唱空神州租车，其实是专车造的孽
下个月，这些快车司机的职业生涯就要结束了
微软Outlook全球大面积宕机影响用户生意
百度宕机引发的借势营销，你怎么看？
致易到：名声坏掉了，续命有何用？
网约车高峰溢价很离谱？以后高铁票也要按市场供需调价了
艾瑞: 易到司机的月度活跃度比滴滴高出66% 成出行行业第一
专访陆正耀：神州专车为何提前与滴滴进行终极对决？
滴滴出行加快国际化发展境外租车业务正式上线
乐视输血无望，易到末路狂奔
前有滴滴、后有神州易到能否再获资本市场青睐？
高管离职牵出滴滴出行多重病新政下订单下滑困局浮出
高管离职牵出滴滴出行多重病新政下订单下滑困局浮出
判了！专车出事故，滴滴、优步们也要赔钱
滴滴出行的困局：孤独、空虚、冷
滴滴&Uber:我们曾一起度过了最美好的时光
裁员虽假，危机仍在，达摩克利斯之剑下的滴滴出行
朱啸虎二问神州：关于财务数据及估值的质疑
出行市场趋稳，留给专车们的“动态加价”空间不多了
令人抱怨的专车动态加价机制，到底公不公平？
海外网约车调查: 世界为何不能“网开一面”
覆巢之下，网约车政策让滴滴们寝食难安！
他山之石：国外如何管理网约车？
传苹果进入滴滴出行董事会双方对此均不予置评
网约车之殇：傲慢与贪婪的两败俱伤
从专车到单车，在公共领域创业的姿态为什么是错的
地方政府真的不懂分享经济吗？
顺风车地方新政开历史倒车，共享经济遭到懒政重重一击
放弃坚守B2C，神州专车切入C2C后却面临三个尴尬
专车酣战双雄决：易到如何步步紧逼对手？
易到融资档口突遭“黑枪”，暗处的对手究竟在怕什么？
专车涨价已是必然，之后就要开始拼服务了
网约车新政或被地方“架空” 只能寻找更多变现模式
Uber难舍中国市场，还是留下了
普京专车遇车祸？来看各国元首都坐什么车
屡屡错失机会的易到，“马甲式”补贴能解决焦虑吗？
“滴优配”足月：平民专车渐远
Uber2016的夏天：中国、无人车和未卜的前途
跟风神州搞租车只是类似“携程的折腾”？
滴滴Uber战争结束专车司机会是下一个被取代的群体吗？
合法之后，专车司机或上演骆驼祥子式悲剧。
Uber司机：滴滴让我这几天的订单锐减三分之一
前有新政后有合并，专车市场被埋下三大陷阱
滴滴优步的“婚讯”，挑战者易到们的喜讯？
滴滴优步合并之后：瓜分全球市场，从此专注“分享”盈利
滴滴有金被爆逾期10多天 LOGO涉嫌抄袭滴滴出行
昨晚专车行业的狂欢趴现场，神州有些闷闷不乐
昨晚专车行业的狂欢趴现场，神州有些闷闷不乐
北上广深专车调研：异地专车涌入的负面效应待解
互联网约车新规出台，对行业影响有多大？
关于网约车新政，你想知道的一切问题都在这里了！
网约车获得合法地位私家车可按一定程序专为网约车
神州专车登陆新三板，易到还会远吗？
凭什么下雨天网约专车就不能比平时贵？
陆正耀谈神州优车:最正确的事情就是来到新三板
神州优车今日正式挂牌新三板估值仅次于九鼎
易到大反攻：正在撑起高性价比“保护伞”
已经完成20多亿次打车服务的Uber，真的完美了吗？
烧钱补贴期已过，专车哪家强将要全看实力了
滴滴Uber神州易到，共享出行四国军棋沙盘推演
神州优车挂牌新三板，专车B2C对决C2C究竟谁占上风？
继法国之后，Uber又退出了一个国家，出租车司机：怪我咯
面对即将到来的“专车新政”，滴滴和优步会合并吗？
停止烧钱？滴滴在多个城市的服务价格上调1/3
凭什么能陪用户百年？易到背后的吸引力法则
停止烧钱？滴滴在多个城市的服务价格上调1/3
C2C模式“水土不服” B2C才是互联网出行的未来
网约车遇险先求助亲友还是先报警？滴滴也犯难
滴滴涨价专车市场补贴收紧
滴滴出行悄然提价中国打车市场补贴战或将终结
给易到误充5万元不退还打车能打18年，那些强上了你的霸王条款
滴滴出行悄然提价中国打车市场补贴战或将终结
专车的后青春期时代：滴滴与Uber的转型之困
日本的出租车司机为啥不怕被滴滴Uber们抢走饭碗？
Uber中国阵痛：价格补贴成军备竞赛从新奇走向平庸
揭秘“代叫”黑色产业链：优步账户自动扣款存漏洞
估值相差6倍，神州专车还有机会逆袭滴滴吗？
易到246天历险记:涅槃重生
优步账户频遭盗刷 “优步代叫”产业链浮现
在中国，汽车真的可以分享吗？
专车司机独白：平台亏我疲惫
外媒：Uber与滴滴激战正酣合并传闻甚嚣尘上
Uber与滴滴激战正酣合并传闻甚嚣尘上
滴滴从超级独角兽进化为商业样板的窗口期还有多久？
电竞选手被砍事件背后：互联网服务的安全罗生门
探秘Uber“代叫”黑色产业链：信用卡自动扣款功能存漏洞
为什么说Uber不可能成为像Facebook一样的互联网垄断公司？
专车模式不是专在资源共享，而是专在连接的专属和专业
太原封杀互联网约车的背后
专车的共享经济，核心到底是什么？
神州租车Q1净利润2.74亿元同比增长55%
横在C2C专车面前的两座大山：烧钱、安全隐患
横在C2C专车面前的两座大山：烧钱、安全隐患
苹果十亿美金投资滴滴出行，可能只是其投资的开始
滴滴出行宣布获得来自Apple的 10亿美元战略投资
Uber：在中国的风口浪尖，“也许我们的确是疯了”
专车司机频频出事，互联网约车监管如何才能到位？
滴滴整改：取消车牌号码隐藏功能，临时封停八千多名深圳司机账号
滴滴顺风车杀人事件：一桩或许本可以避免的惨案
官方无障碍专车下月推出扩充到5000辆
交通部“专车新政”出台仍无具体时间表
神州优车“红”与“黑”
滴滴正远离初心，已和分享模式分道扬镳
从顺丰快递员的沉默，看服务行业评价体系的不合理性
疯狂的专车：烧钱补贴砍半，北京滴滴Uber专车司机“罢工”事件调查
专车安全调查：七成受访者认为要加强司机监管
滴滴、Uber司机组织停运共享经济下的新“罢工”
我就喜欢你们这些专车补贴到肉疼，又停不下来的样子
神州专车申请挂牌新三板，还要进军汽车电商
快车司机深夜强奸下班女乘客
B2C专车运营平台或成B级轿车最大采购商
专车倒逼改革深圳力啃“份子钱”硬骨头
“过河拆桥”的滴滴和“被沉默”的出租车司机
网约车麻烦不断：大量非法营运车辆被清理，司机被爆有吸毒和犯罪前科
Uber、滴滴、神州专车、易到：背后都是BAT与乐视等寡头站队
神州专车市场份额四成?醉人数据背后的猫腻
发票问题是不是专车的一个痛点？
专车新规即将出台烧钱模式面临大考
滴滴Uber打响平台战争专车市场或重新洗牌
2016春节出行营销战开打！易到摆出这样的姿势
易到“专车节”新增注册司机30.6万平台吸引力爆棚
专车，如何在冰与火中突围？
滴滴Uber再掐：2016年专车还能愉快的烧钱吗？
打车软件风靡存隐患容联解难题
2015专车之战盘点:看不见的比拼在哪
一张图读懂互联网专车市场格局
滴滴的困局：心比天高，命比纸薄
专车新政调研：是时候为兼职营运车探索第三种监管了
万物生长！易到乐视联姻后迈出了这样的第一步!
滴滴推出“三蹦子”业务可能性极大，但布局并非易事
为什么说比起专车新规，《出租改革意见》更值得关注？
专车新政放晴：终于等到你还好我没放弃！
交通部说专车成了历史，看看各方如何回应
改革，让出租车新旧业态包容生长
专车被“招安”：各自妥协之下的两败俱伤
交通部：专车造成不公平竞争禁止非营运车辆接入经营
柏林墙的龟裂：Uber落户上海自贸区与滴滴快的获牌
专车牌照获批：打车O2O春天并不会因此到来
首张专车牌照落地背后猫腻：滴滴绝非一根独苗！
Uber落户，神州融资，滴滴当地主？
官方专车：唯一的优势是政策
滴滴出行，会堵在哪条路上？
出行攻略：滴滴Uber易到三大平台，哪家才是你的菜？
专车纷纷玩“加价”牌：哪家该喷哪家该赞？
专车新政落地在即：易到笑了，Uber们哭了！
那些说要学习Uber的O2O创业者们该冷静一下了
专车烧钱凶猛出租车司机受伤：收入锐减陷困境
Uber之下：出租车司机的愤怒与悲哀
闯入“禁区”的专车不该被边缘化对待
Uber之下：出租车司机的愤怒与悲哀
携程或将收购易到影响的不只是行业格局
专车之后，BAT再战二手车，哪种模式更适合中国？
专车冷思考：让干A行的人用业余时间去干B行，一定不是最完美的解决方案
三问北京交通委：约谈专车是个什么鬼？
顺风车或是滴滴的逆风之举
出租车盯着专车恶斗，看到的是自己的倒影与伤疤
Uber在中国还能火多久? 国产品牌已经在崛起了
广州大妈团抢镜：做专车中介每月稳收4000元
同是免费搭车易到与滴滴有什么不同
男子QQ群炫耀曾敲诈专车
交通部已完成出租车改革方案初稿肯定义乌模式
神州租车：专车战争搅局者
专车监管创新的“上海模式”，前途在哪？
私车载客隐患一箩筐：认清专车市场的梦境与现实
看那生生不息的专车：堵是肯定行不通的
广州Uber高调推“英雄专车”，客户：虽然贵但是好玩
专车乘客给差评遭打，涉事司机喊冤
乘客坐一号专车给差评遭司机暴打
Uber滴滴多地公司被查：专车灰色地带遭收紧
厦门推出“官方版专车”，靠谱吗?
暗访互联网专车：私家车发几张照片即可过审
一号专车推“女士专车” 解决女性出行安全
专车司机月入两万？假的！
一号专车软件或存漏洞：坐车18分钟收费710元，时速553公里超动车？
交通部认为，专车对满足多样化出行有积极作用
专车公司应如何纳税：6%还是11%
专车市场乱象：罚款竟可以报销！
北京交通委：市场上的专车服务都是非法运营
连投两个拼车应用，百度要在专车市场翻盘？
“专车第一案”将于明日开庭，结果可能影响专车法律界定
滴滴快滴继续“烧钱”，拼抢专车市场
滴滴专车所开代驾费发票名不副实称其他类目开不
神州专车存漏洞：用“阿里小号”APP可逃款
新浪评测室专车篇(四)：Uber和品质不可兼得
滴滴打车被曝漏洞：专车到底靠不靠谱？
风生水起的专车业务哪家强？
专车司机频闹罢工：行业变数大，司机称基本利益被侵犯
专车行业内部矛盾不断，如何才能化解？
“拼车+专车“成趋势 PP大巴专注通勤出行
互联网“专车”乱象，安全问题令人担忧
专车竞争的表象背后互联网公司其实想做什么？
不许私车做专车，杨部长之言有何依据
快的、滴滴相继推出企业版服务，专车们都看上了企业市场这块大蛋糕
屡遭质疑，却初心不改，滴滴专车要做的是什么？
专车和黑车符合中国国情？
出租车行业闯入者：专车服务将走向何方？
滴滴专车“遇阻”引发各界大讨论：挺专车，唤改革
专车成立租车公司，能否破黑车局？
专车劳苦功高，出租车改革势在必行
传统与新兴的博弈：租车行业里的罪与罚
交通部终于定调：专车合法鼓励创新
专车非法属误读，交管部门支持创新
专车风波：若历史错误，至少良知不可逝！
专车动了谁的奶酪？想说爱你不容易
移动快车驾临，传统企业谁也不想落单

<返回

<返回首页