微众银行卢道和：基于人工智能的未来移动银行设计

2015-09-25 16:56

腾讯云技术领袖峰会于9月15日在深圳召开，众多接入腾讯云的企业也来到现场畅谈行业实践，前海微众银行科技事业部零售客户产品部总经理卢道和做了主题为“基于人工智能的未来移动银行的设计”的主题演讲，干货满满，为行业开展互联网金融业务打开了新思路。
话不多说，放送现场分享内容（配合PPT）：
现在微众银行在很多方面刚刚起步，对未来有很多设想：作为中国的第一家民营银行，又是第一家互联网银行，微众银行究竟未来怎么设计移动银行服务客户？所以有了这样的一个分享题目。
先看现在人工智能在目前银行当中的应用。
这两幅图中，左边是大家经常用的公众号的页面，在现在很多传统银行当中，公众号的客服已经解决了人工客服80%的工作量，右边的图是前一阵比较火的一个小视频，这是交通银行的一个叫做“交交”的小机器人，它模拟的是一个小朋友，功能很强大，可以到用户面前去问你一些问题，并且引导用户，还可以识别出来一群人中哪位是大堂经理，然后问他能不能帮用户把搞定理财。

银行为了解决一些问题，运用了人工智能，不管是在线上还是在线下，都把它当成了一个辅助的服务手段。
而传统的金融行业在看互联网在干什么。左边这幅图（见下图）是很早就出来的苹果的Siri，很多人都跟它交互过，最终的结果也跟这幅图一样，问几个很简单的问题，它都说“我不能”，或者“我不行”。右边的图是facebook刚刚出来的一个M的功能，它可以通过facebook和后台的机器人直接交互，完成购买。

通过以上对比可以看出，在互联网当中人工智能的应用，已经跟传统的银行有一个很大的不同。它已经在逐步从原来的服务转向销售，而且希望能够通过人工智能变成一个入口。其实siri也是想达到这样的目标。它虽然总说自己不能做一些事，但是它可以告诉你能做什么，这些事情再往下会有很多应用入口，它也可以做。这实际上就是一个入口。
但是即使是现在互联网的这种人工智能，也存在几个不足。
第一，当场景宽泛的时候，人工智能回答不了，或者问题回答得很奇怪。另一个问题是，当上下文很长的时候，人工智能也没办法理解你的诉求。最终用户会发现它是个入口的引导，还要依赖自助的服务，不管是要完成支付还是要输入密码。我们认为未来的移动银行不能依旧这样，必须要解决这样的问题。
为什么要解决这样的问题？因为我们作为一家互联网银行，需要面对一些挑战。首先是互联网银行没有网点，需要在网上提供金融服务。如果去传统银行开户，用户可能要填两张A4纸的单据，当中包含了复杂的协议，如果再买个保险，有十几页的协议要填，这样既费时又费力。所以金融产品，不论在封面上宣传的收益率有多高，最终背后的逻辑都非常复杂，对互联网金融的产品提出了较高的设计要求。
而且金融产品还涉及到这样一个问题：在微信中发一条消息，如果对方没有收到，可以再发一遍；但是金融服务当中如果转一笔账对方收不到，客户就会非常着急，银行也会十分慎重的处理这类异常。
微众银行开业了短短半年多，有两个方面的人增长最快，一方面是IT人员，招聘始终招不够人，另一方面是人工客服，因为互联网银行也避免不了一定要有人答疑解惑，虽然远程人工服务成本依然很高。
当前不管是互联网银行还是传统银行，其实都用电话或者是远端的线上客服，在模拟柜面的线下客服服务的模式。这种方式其实是硬生生的把线下搬到线上，体验并不太好。曾经发生过一个极端的例子，一个客户凌晨打电话，一直等到上班的时间，银行有其他岗位帮他解决问题，才愿意挂掉电话，从这里就可以看出这种线上人工的服务，也面临很复杂的事情。

微众银行作为一家互联网银行，提供的服务都是自助的，而目前的自助模式有三个门槛需要面对：
第一是需要客户对业务的准确理解。既然能自助，就要明白是自己在干什么，这件事情在金融产品上就是一个门槛。客户在自助之前往往要先打个电话，找个客服或者朋友问一下。
第二，客户要对软件信任，不会怀疑这个软件是不是钓鱼软件之类。
第三，需要客户熟悉对设备的操作。现在线下银行网点的三大业务，面对人的服务，其实就是存钱、取钱和转帐。这些本来都可以在ATM、网银，或者其它的自助设备上完成，但还是很多人选择要面对面的柜员，这就是因为客户的不信任。曾经传统银行在深圳的一个工业区附近的支行，那里有很多的打工者，每天早上还没开门的时候，就排很长的队要存钱、取钱、转账。他们认为ATM上可能会取出假钞，所以一定要得到人工的服务。

如果一定创新，要有一个切入点。
格林斯潘之前的美联储主席PaulVolcker说，这些年银行业最有意义的发明就是ATM。ATM是技术驱动的，它是通过人机交互，通过自助服务大大减少人工的操作。但这还不是人们最期望的，自助服务要求客户懂得如何去自助。乔布斯认为，一个好的技术是你感受不到它的存在。但现在的手机银行，或者一些软件，但还是ATM设计思想在设备上的延伸。
一切系统的本质都是在做信息交换。互联网女皇在2015年的报告中说到，以用户数和会话数量来看，全球用户数排名最前面的APP全部是消息类的，比如微信、手Q、fackbook。信息交换是程序执行的本质。柜台上一个客户面对柜员，可以有成千上万种开始，最后是一个结果结束，中间的过程都是不一样的。微众银行用这种模式也可以做真正在互联网上的银行服务，可以交换的信息远远不止文本，视频、声音等等很多信息都可以做交换的媒体，可以根据每个人，提供类似人面对人的差异化服务。

微众银行认为自己可以做这件事情的原因有三：
第一，互联网银行有天然的需求，因为所有的场景都在线上。而且场景很垂直，并不宽泛。
第二，银行业务是一个典型消息驱动的，不管填多复杂的表单，或者多复杂的表格，本质来看只是在组装一个消息，或者把很多信息一次性发过来。
第三，银行业已经有一个非常成熟的人工服务模式和知识库体系，这是整个银行业几十年积累下来的东西。人工客服团队积累的数据可以通过微众银行的机器学习的方法，或者用一种有人专门干预的训练的方法，完成微众银行的人工智能基于这种场景下的搭建。

总结下来，从最初的ATM，到后面的VTM（Video Teller Machine，远程视频柜员机），实际上是传统银行意识到，有一些场景必须要有人和人的交互才能完成。微众银行的APP其实是另外一个版本的ATM，只不过是挪到了手机上，还是人机交互和自助服务。
公众号已经是基于机器学习，在模拟面对面的服务过程。当我们把这个过程也应用到客户的交易的时候。微众银行希望客户并不需要看界面来理解和学习银行业务知识，只需要提出诉求，然后由银行清楚的告诉客户，怎么样达到诉求就可以。
现在所有的载体最轻便的是在手机上，但未来替代手机的是什么？
如果没有了越来越大的屏幕，自助交易的过程如何完成？如果能利用可穿戴设备通过生物识别技术把密码消除的话，微众银行是可以做一个没有手机的移动银行的。到那时，如果客户一切的交互都是基于AI的这样一个过程，就已经不需要一个固定的界面去自助，即使发起一笔转帐，完全可以从“我要转给谁”开始，只需要这个人工智能机器人对客户进行很好的引导。这完全可以通过积累了几十年的知识库，通过机器人来完成。

微众银行设想的是，也许有一天你在跟一个设备交互的时候，你不知道它后面是一个机器人还是一个真人，必然在一些场景下，需要真正的银行的人介入进来。如果机器人的确遇到处理不了的问题，它直接反馈给银行的客服，客服负责十几个交互，事中可以介入进去。这是一个模式。或者在事后可以训练这个机器人，给它正确的引导，让它应对更多的场景通过不要自助的方式给客户提供移动银行的服务。
微众银行觉得上述设想虽然看起来高大上，但其实欠缺的只是开始
。

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