云客服诸雄混战语音为本体验为王

2015-09-22 14:26

云计算、大数据的发展，让社会各层迎来一次发展机遇，企业级市场亦是如此。伴随着企业级SaaS日趋火热，越来越多的创客以及企业家们，或者创业或者转型，纷纷投身于SaaS这片蓝海。而对于企业来说，产品是核心，运营是保障，那客服直接面对用户，更是企业的脸面、品牌的直达，产品、运营模式都在进行着转型、升级，同样客服也在不断变化，SaaS化成为必然。
但随着市场做大、涉足企业逐渐增多，面对琳琅满目，甚至是鱼龙混杂的现状，企业该选择哪款云客服作为自己企业的“门面”？
呼叫中心SaaS化成为趋势
提起客服，人们的第一印象往往是不停接电话、解决客户问题的客服人员，或者是不断打电话的Callcenter，不停的解决问题，但问题总是解决不完。随着时代的发展，这种传统呼叫中心的模式存在诸多问题，客服人员疲惫不堪，但解决问题重复率高、效率低下；只能等待用户找到门上才能得到反馈，也只能通过电话号码呼叫，功能、渠道匮乏；硬件成本较高，而且受制于线路，稳定性差；同时数据安全性、沟通成本、问题反馈流程、业绩考核等问题也难以平衡。传统模式的呼叫中心已经难以满足企业日益变更的需求。随着科技的进步，呼叫中心产品也在更新换代，在云服务时代，SaaS化的客服，也即是云客服以其弹性扩展、低成本快速部署、功能丰富、稳定可靠、数据安全等特性成为企业的宠儿，也成为行业趋势。
市场参差不齐，何为本质
云客服逐渐被企业所青睐，云客服市场成为蓝海，产品亦是不断涌现。而伴随2014年美国云客服平台Zendesk成功在纽交所上市，市值一度趋近20亿美金，国内再掀一波云客服热潮，资本市场也频频将目光移到这一被忽视的领域，企业家、创客更是纷纷下海，意图跻身于云客服市场，分食这块蛋糕。
但盲目的、以吸引资本市场为目的的涌入，也让云客服市场呈现产品鱼龙混杂的尴尬局面。面对参次不齐的市场，哪款产品才适合企业自身？智能客服、移动客服的口号不断响起，但对于客服来说什么才是本质？什么才是核心竞争力？回归本质，对于客服来说语音通讯是其基础，目前客服市场还是以语音服务为主，衡量云客服产品的标尺应当是语音。没有语音核心技术的客服可以说是哗众取宠，移动客服也好智能客服也好，满足不了目前客服市场的需求。
云客服系统亦应该立足于本质，在语音通讯技术方面不断创新不断优化，为用户提供更具价值的产品。
多样化显现，云客服如何应对
随着市场的火热、资本市场的重视，云客服市场日益浮躁，厂商更多是面向VC，而不是面向用户价值，在用更多新颖口号吸引资本市场视线而忽略客服本质的同时，多渠道、多媒体这些紧贴用户的问题也未得到足够的重视。
互联网时代，用户需求正趋于多样化、个性化、碎片化，电话客服的重要性逐渐消退，不再是仅有的方式，微信、在线咨询、邮件、APP端咨询，甚至语音、视频、IM多种形式的客服需求日益升高，用户对于客服需求的多样化逐渐显现。而现有的处理方式更多是在不同平台切换以应对不同渠道的咨询，比如客服电话处理电话咨询、邮箱客户端处理邮件咨询、微信订阅号处理微信咨询等等，效率难以得到提高的同时，更难以做到统一管控，在安全性和满意度方面响应不足。
笔者在长期跟踪云客服市场的过程中发现，如何统一、快捷的管理多渠道，甚至多媒体过来的客服困扰着企业管理者。笔者认为，市场已经由企业经济转向客户主导，云客服也应紧靠用户需求，类似于近期获得容联云通讯投资的容联七陌的方式，将呼叫中心与企业经常用到的CRM、IM甚至ERP等集成到一起，在客服热线、即时通讯、电销工具等方面全覆盖，解决企业内外的通信需求，只有解决用户需求，才是产品的价值。
扎根语音本质，极致用户体验
面对需求旺盛且呈持续增长状态的云客服市场，厂商应扎根语音本质才是王道。如容联七陌的云客服产品，包含来电弹屏功能，用户能够第一时间就掌握客户信息，提高与客户沟通的效率；互动语音应答(IVR)功能，利用自助语音提示，引导用户选择服务内容并输入服务对应按键，实现信息交互式访问，提高业务处理的效率、规范性以及正确性；提供接口，与企业的业务系统做无缝对接，实现业务一体化服务。此外，其来电智能分配(ACD)、CRM模块、录音、报表、质检等功能同样非常实用。

容联七陌云客服主要功能一览
此外，互联网时代的用户体验性是一大竞争力，厂商应通过最受欢迎的产品布局，灵活的表单，Node.JS前台开发语言提供完美用户体验；能够灵活的添加和管理业务数据，做到HTML5/webRTC前沿技术支持，为企业用户提供极致的用户体验。
在大波云客服袭来时，企业当以理性的心态选择适合自己的云客服产品；厂商当以务实的心态，紧靠产品本质，牢记创造更大用户价值，不断创新不断优化自己的产品。

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