云客服诸雄混战语音为本体验为王

2015-09-22 14:26

云计算、大数据的发展，让社会各层迎来一次发展机遇，企业级市场亦是如此。伴随着企业级SaaS日趋火热，越来越多的创客以及企业家们，或者创业或者转型，纷纷投身于SaaS这片蓝海。而对于企业来说，产品是核心，运营是保障，那客服直接面对用户，更是企业的脸面、品牌的直达，产品、运营模式都在进行着转型、升级，同样客服也在不断变化，SaaS化成为必然。
但随着市场做大、涉足企业逐渐增多，面对琳琅满目，甚至是鱼龙混杂的现状，企业该选择哪款云客服作为自己企业的“门面”？
呼叫中心SaaS化成为趋势
提起客服，人们的第一印象往往是不停接电话、解决客户问题的客服人员，或者是不断打电话的Callcenter，不停的解决问题，但问题总是解决不完。随着时代的发展，这种传统呼叫中心的模式存在诸多问题，客服人员疲惫不堪，但解决问题重复率高、效率低下；只能等待用户找到门上才能得到反馈，也只能通过电话号码呼叫，功能、渠道匮乏；硬件成本较高，而且受制于线路，稳定性差；同时数据安全性、沟通成本、问题反馈流程、业绩考核等问题也难以平衡。传统模式的呼叫中心已经难以满足企业日益变更的需求。随着科技的进步，呼叫中心产品也在更新换代，在云服务时代，SaaS化的客服，也即是云客服以其弹性扩展、低成本快速部署、功能丰富、稳定可靠、数据安全等特性成为企业的宠儿，也成为行业趋势。
市场参差不齐，何为本质
云客服逐渐被企业所青睐，云客服市场成为蓝海，产品亦是不断涌现。而伴随2014年美国云客服平台Zendesk成功在纽交所上市，市值一度趋近20亿美金，国内再掀一波云客服热潮，资本市场也频频将目光移到这一被忽视的领域，企业家、创客更是纷纷下海，意图跻身于云客服市场，分食这块蛋糕。
但盲目的、以吸引资本市场为目的的涌入，也让云客服市场呈现产品鱼龙混杂的尴尬局面。面对参次不齐的市场，哪款产品才适合企业自身？智能客服、移动客服的口号不断响起，但对于客服来说什么才是本质？什么才是核心竞争力？回归本质，对于客服来说语音通讯是其基础，目前客服市场还是以语音服务为主，衡量云客服产品的标尺应当是语音。没有语音核心技术的客服可以说是哗众取宠，移动客服也好智能客服也好，满足不了目前客服市场的需求。
云客服系统亦应该立足于本质，在语音通讯技术方面不断创新不断优化，为用户提供更具价值的产品。
多样化

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