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从电梯事件看用户体验 运营者不作为

2015-07-28 16:57

最近比较火的当属各媒体平台频繁曝出的电梯事件，紧跟其后的却是各专家给出的普及知识：电梯出了问题怎么办？电梯怎样停止运行的方法。还有一些朋友发出乘电梯的恶搞视频或图片，相信这两天看到类似的信息已经够多了，守护袁昆从营销运营者的角度来谈谈自己的看法。
不管是商场也好，还是各类公共场所，我们是为了消费。这时候一系列的公共设施问题（比如电梯故障）应该是商场的职责范围内，而对于消费者来说，只需要了解商场有没有我想要的产品或者服务。而不是去普及公共设施的维护、使用等问题。
电梯问题谁也不想发生，但作为营销人来说，从电梯事件我们来看看自己的网络营销出现了哪些问题。
一、我们给用户推送了过多不需要的信息。
这是一个信息泛滥的时代，我们接收信息的途径越来越多，选择信息的成本越来越高。在这样的情况下，还有大部分的运营者给用户推送不需要的信息。比如电梯的维护、使用问题，的确在自己的安全上是有利的，我们美其名曰为用户好，然而这真的不是用户需要的服务。用户到商场是消费的，而我们却忘记了解用户所需。
二、运营者让用户有了太多顾虑。
用户顾虑的东西越来，那么最终促成营销成交的机率就越低。如果我去商场购物的时候，我还需要担心电梯出现故障，我还要担心没有停车位等一系列的问题，那么绝对是无法安心购物。同样的道理，如果用户使用我们的产品和服务时，还在担心产品好不好，产品是不是太贵了，产品到底能不能解决自己的问题，可想而知最后的结果。营销人提出了0风险承诺就是最好的参考。
三、当机立断是残酷的考验。
电梯出了事故，第一时间不能申明原因。如果不知道原因那是失职，如果知道原因而不公布那是不负责任。映射到我们的营销运营中来，现如今的互联网发展迅速，不少企业希望转型互联网，然而70后相对固执、80后相对保守，这样直接导致错失了很多良机。90后敢想敢干最终得到一个结果。
四、倾听用户的声音迅速改进用户体验。
倾听用户的声音，我们了解用户的想法才能更好的服务。这一点腾讯公司做的非常好，只要是跟产品相关的建议、只要确实影响到用户体验，他们都能迅速做出反应并改进产品。作为互联网公司来说，出现了负面信息也能第一时间作出反应并给出态度，也是值得所有营销运营者学习。
一个电梯事件吸引了大家的眼球，一个电梯事件深挖出更多的思考。作为营销人，守护袁昆从营销的角度，从用户的角度阐述了自己的简单看法。如果对你有用，那就借鉴；如果对你无用，那么一笑而过。
文/守护袁昆，湖北网络营销顾问，企业网络营销实战专家。QQ微信：1029079293，微博、微信公众号：守护袁昆。百度一下你会更懂我。

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