滴滴顺风车内部人士:下线11个月不敢问何时上线

2019-07-17 08:44

滴滴出行总裁柳青很久没有出来见媒体了，今年7月2日难得出来了一次，参加了一场媒体沟通会，为的是给安全整改背书。
毫不意外地，现场有记者问她，顺风车到底什么时候上线。柳青似乎早有准备，称目前滴滴顺风车团队在规划如何让产品更安全，不过顺风车究竟何时恢复上线，她最终没有给出正面答复。
这个回答也不让人意外。

滴滴顺风车被按下暂停键的这11个月中，高德顺风车回归了，哈啰入局成为新的玩家，老竞争对手曹操专车也手持筹码准备着冲上牌桌，只有它，始终活在舆论里。
从今年开始，滴滴不断对外放出声音造势。曾有滴滴内部人士向36氪透露，4月份本来是一个内部讨论过的上线时间，彼时哈啰顺风车刚上线不久，滴滴自己的顺风车业务也整改到了一定阶段，“不过最终因为领导层面觉得仓促，加上监管部门的态度不明确，只能放弃了”。
该人士称，6月份能否上线，也是滴滴内部讨论过的。不过此说法被另一名顺风车核心人士刘明（化名）否认了，“可能是员工之间猜测的成分比较多，我们偶尔也会想一下合适的时间节点，不过领导从没有给我们一个能够倒推的时间点，例如说还有多久能上。”
目前顺风车团队每两周会和程维、柳青汇报一次进展，不过这个过程中，没有人敢直接问两位老板，产品到底何时能够上线。一名员工曾有过暗示得到表达，结果发现对面正襟危坐的两位老板“讳莫如深”。
因为今年5月和8月分别对应着去年两次顺风车悲剧事件的一周年，所以这两个时间节点对于滴滴来说，几乎没有上线顺风车业务的可能。还有一名滴滴离职员工称，即使是靠近8月的9月份，也算是内部的一个敏感时间点了。他判断，如今7月已经过半，如果想要上线，最早可能也要到秋季了。
很长一段时间里，位于西北旺湾流大厦的滴滴顺风车事业部成为内部最特殊的部门，一度处于无领导者状态，有人转岗、有人离开，留下的所有人都只能做安全相关，没有恢复运营的具体时间，没有确定的KPI，面临着外界和内部的双重质疑。
一些员工因为两起顺风车事故开始对公司甚至是人生观产生了怀疑，8月事件刚发生的那几天里，办公室里很多年轻人都在哭，还有人明确表示自己解决掉内心的疑问前无法继续为滴滴工作。“很多有着互联网思维的年轻人，原本很热血地以为自己在做的是一个改变人们出行方式的事情，是共享经济的典型，没想到自己参与制作出来的产品会间接导致这样的结果”。
沮丧过后是冷静复盘，整改中的滴滴顺风车不得不放慢脚步，称自己要all in安全。36氪了解到，目前顺风车业务线有300人左右，其中一半的人“都挂着安全的title”。
这和一年前滴滴内部的狂奔猛进大相径庭。一名滴滴离职员工对36氪称，去年上半年，公司内部的高频词汇是美团打车，诸多决策都围绕着和美团之间的竞争。增长、拉新、毛利，几乎占据了员工们最重要的KPI，并且直接和奖金挂钩，而奖金则占据了底层员工20%以上的收入。“可能很多管理层的人会在意安全，但是落实到下面的人，则是很实际的业绩增长任务”，该离职员工告诉36氪，作为一个小团队的负责人，自己“几乎没有和下面的人提到过安全的字眼”。
在他的回忆里，除了处理日常安全事故之外，2017年滴滴安全部门做得最让人印象深刻的是两件事，防止司机疲劳驾驶，所以限定了司机连续的接单时常，还有就是教育后排乘客也要系安全带，不过后者最终也没有强制执行。
安全整改让滴滴付出了高昂的代价和成本，无论是从商业还是用户的角度来看，顺风车的重新上线都意义重大。“现金奶牛”、共享经济的代表、被需要的出行方式，这些都是它的天然标签。除此之外，对于滴滴来说，顺风车的复出，还有一种“重生”的意味——“曾被监管部门和舆论判了‘死刑’的顺风车重新上线，这其实是滴滴要证明自己在出行市场的不可撼动的地位、话语权以及能量”，一名滴滴员工分析。
怎么能保证重新上线后不再发生恶性事件显然是重要命题。一个内部流传的说法是，相关高管曾被下达了“0恶性事件死亡率”的KPI，不过这没有得到滴滴官方证实。
但确实存在的巨大压力让很多员工觉得，要把自己的职业生涯乃至命运交付出去，系在无数陌生人身上，例如一个距离自己上千公里外、素昧平生的顺风车司机。
而且，外面早就不是当初的世界了。虽然一些滴滴顺风车内部人士称，他们深度研究过哈啰、高德等竞争对手的产品，发现“和滴滴下线之前的版本没什么区别，员工总人数还不如我们做安全的人多”。不过，对手的狼性加上多重安全掣肘，很难说滴滴会在激烈的市场竞争中展开拳脚。
36氪接触了多位滴滴内部人士。何时上线，依旧没有答案。不过经过十几个版本的迭代，200多处改动后的滴滴顺风车，已经注定了无法回到过去，也可能不会成为一款好用的产品了。
以下是滴滴顺风车核心员工刘明的口述，经过36氪编辑整理：
究竟何时上线，这是我们也非常关注的问题。此前有媒体报道说滴滴顺风车曾悄悄开放了灰度测试，随后被我们自己官方否认了。
可以明确说的是，顺风车上线之前绝对不会开放灰度测试，因为这相当于拿用户的安全在做试验，50%对50%的灰度，没人敢这么做。我觉得比较可能的情况是，一旦确定上线时间，顺风车就直接全面开放了。曾有人问我产品一旦重新上线会不会提前造势，其实我们觉得没啥必要，悄悄上线都会有足够的关注度吧。
目前我们每两周会和程维、柳青汇报一次进展，主要涉及产品细节、整改程度、新近整理的外部需求，以及和专家、监管部门的沟通反馈。这些都是顺向推进的过程，具体来说，就是把一些原本很开放性的命题变成封闭性的过程。
看起来现在谁也不敢给出一个确定的时间，即使有，它也未必是最终的那个节点。
不过对于我们内部人来说，未必越晚上线越好，遥遥无期的等待本身就是一种巨大的压力。有些人会担心顺风车的话题会慢慢淡出公众视线，还有人觉得需要得到一些来自外部的反馈和声音，才能让我们继续坚持。
能够给员工们鼓舞的来自于今年4月，顺风车负责人张瑞的一封内部邮件，里面提到了顺风车在下线期间的反思，并公布五大整改措施方向。我自己感觉那封邮件对内部还是有激励作用的，因为整改一定阶段后的产品思路能对外沟通了，能拿到一些反馈，并让你继续往下做。
曾经，顺风车能不能重新上线，其实一些人心里是没有底的。
我们中大部分人知道第二起顺风车事件发生是去年8月25日，第二天是周日，也是顺风车正式下线的日期。周日一早，主管领导的电话就打来了，说，“很抱歉，没想到会发生这样的事情”。然后几乎所有的员工都赶到公司，帮忙处理产品下线的事情。
再然后到了周一，我们整个团队去了公司总部所在地附近的五彩城吃了顿饭，每个员工都倾诉了自己当时的心情，大家当时都还处在痛心、沮丧、迷茫的状态。
即使接下来的几个月时间里，我们中有人依旧沮丧，因为大家发现，从没有什么大招可以一招制敌。
其实去年5月第一起顺风车事件后，公司曾紧急做了补救性安全措施，在我看来，公司已经在努力查缺补漏，结果8月份的那件事，直接颠覆了我的认知范围。
我们的GM黄洁莉很快被停职，然后就从我们视线里消失了。
原本的300个员工中，一些人被转岗到其他业务线，还有一部分人选择离开。剩下的人在没有业务总负责人的情况下，根据自己的认知和擅长的部分，自发组成了18个小团队，负责后续的整改问题，直到去年年底新的业务线负责人加入。
这个过程中，一些负责安全的新员工被招聘进来，目前我们团队的人数依旧是300人左右，很多人的工作都直接或间接与安全相关。
顺风车至今依旧是滴滴的一级业务部门，意味着核心和重要。
即使上线后的顺风车可能不会很好用了，毕竟如果想安全和合规，就得牺牲掉一部分体验感。
去年9月，交通部曾对滴滴下发紧急文件，提出了9大问题以及整改政策；随后的11月份里，监管部门的整改报告出来，又做了补充要求。这两份文件后来成为我们的内部整改纲领。
外界不知道的是，过去的11个月里，我们已经更迭了十几个版本，和下线前相比做了200多处改动，其中包括很多司机和用户会明显感知到的变化。
首先司机会觉得比原来麻烦多了。紧急联系人、全程录音等滴滴快车和专车该有的安全保障，滴滴顺风车重新上线后一样都不会少，司机注册时的人脸识别、三证（身份证、驾驶证、行驶证）都必不可少。
去年5月份第一起顺风车事故后，公司顺风车上线了人脸识别任务。很多司机在接驾时因为车内光线不好，要去车外做识别的小视频，这事当初在微博上被当成笑话一样传播，司机也对此意见很大。但是未来顺风车上线后，这个规定只会执行得更严格，这是没办法的事情。
此前司机如果没有带驾驶证和行驶证，可以晚上回家后再上传，白天只需要上传身份证。这事的后果就是会给黑产带来机会。未来司机如果想开顺风车，必须要三证在规定时间内转入，否则就无法注册。
用户可能也没有之前那么好打车了，因为司机数量在一定程度上的减少和接单效率的降低。目前全国部分城市监管部门都在对顺风车司机接单数量实行限制，以北京为例，一个司机每天只能接两单。此前滴滴顺风车对此的执行存在极高灰度空间，遇上监管不严格的时候，顺风车司机几乎没有单量限制。
如果说上述改变还是可以通过技术层面解决，那么让用户重拾对滴滴顺风车的信任则是产品至今无法重新上线的难点，这牵扯到的是公众如何看待滴滴顺风车价值观的问题。。今年上半年，我们开启了一系列的媒体、业界专家、监管部门和用户端的研讨会，其中有一部分涉及的就是用户对顺风车产品感知的变化。
去年的顺风车事件之后，滴滴加强了对紧急联系人功能使用的教育和提醒，如何把消息发送给紧急联络人，这就是通过和用户探讨去摸索出来的。紧急联络人收到了信息，用户觉得安全了，这就是安全感的建设过程，目前这部分工作依旧没有做完。
很多人还在关注重新上线后还会不会发生恶性事件。我们其实复盘了之前大大小小所有的恶性案件，像从里面归纳出人性的部分，但是很难。今年年初有竞争对手出了恶性事件，司机和乘客的行为曾被拿来内部讨论。甚至有一段时间里，顺风车部门的员工们人手一本《犯罪心理学》，不但要翻看、做笔记，还要集中讨论里面的具体案例，结果发现没什么卵用。
一些专家觉得我们矫枉过正了，还有专家建议公司把边界设立清楚，以明确自己到底承担哪些方面的责任，每个人对此的理解都不同。内部也对安全的定义有不少分歧，有人会非常彻底地从安全角度分析问题，有人过去是公安部门搞刑侦的，还有人依旧是互联网思维，对同一个问题，总是会有文化和观点冲突，视角还相当奇特。
这不仅让工作流程更加复杂，也让顺风车的重新上线时间充满了不确定。但是保有期待总是好事，就像当初很多人留下来，都还是有理想主义情怀的，做了一年，盼的就是一个重新开始。
【来源: 36氪】

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