苹果零售店的“堕落之旅”

2019-05-08 18:05

韦伯·史密斯（Web Smith）近期在俄亥俄州哥伦布市（Columbus）郊区的苹果零售店的经历让他感到沮丧。
有一次，他去伊斯顿镇中心（Easton Town Center）苹果零售店为他11岁的女儿买了一台笔记本电脑，结果花了近20分钟才让一名员工接受他的信用卡。今年1月，史密斯购买了一台显示器，不断请求零售店工作人员为其结账，但他们不能，因为他们是苹果的“Genius”，负责技术支持，而不是销售人员。
史密斯经营着一家电子商务研究和咨询公司2PM Inc，他说：“我花了很长时间才找到人把产品卖给我。买东西变得越来越难了，即使是在他们不忙的时候。过去在那里购买产品是一件令人向往的事情，但现在不想再为这种不便操心了。”
史密斯的这种观点得到了其他许多苹果用户的认同，他们在社交媒体、用户论坛、以及与记者的对话中宣泄着这一切。而就在几年前，人们还在为此而欢呼雀跃。
在采访中，苹果现任和前任员工给出了一系列原因。他们说，如今苹果零售店已经成为主要的品牌活动场所，而不再像之前那样热衷服务于史密斯这样的购物者。他们还称，在长达18年的扩张过程中，零售店员工素质也下降了。如今，苹果已经开设了500多家零售店，雇佣了7万多人。Genius Bar曾经以提供技术支持而闻名，但如今基本已被在商店里闲逛的员工所取代，而且还很难找到。这是一个致命的问题，因为现在人们摆弄手机的时间越来越长，需要他们来维修。
今年1月，苹果曾让华尔街感到震惊。当时，苹果发布盈利预警，称去年第四季度营收将低于预期，主要是因为iPhone销售放缓。虽然这在很大程度上是因为整体的智能手机市场趋于饱和，但问题是苹果的零售店并未起到帮助作用。数周之后，苹果CEO蒂姆·库克(Tim Cook)宣布，零售业务主管安吉拉·阿伦茨(Angela Ahrendts)将离职，由苹果资深高管迪尔·奥布莱恩(Deirdre O‘Brien)继任。
奥布莱恩有许多工作要做，但她所面临的直接挑战是：让苹果零售店对购物者更加友好。作为人力资源主管(她将兼任这一职位)，她完全有能力全面改革招聘和培训工作。这一点至关重要，因为在未来几年里，苹果可能会在零售店里设置专门的人员来销售一系列服务，如音乐订阅、

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