苹果能颠覆信用卡行业吗？发卡容易运营却很难

2019-04-10 16:29

4月10日消息，据国外媒体报道，苹果公司上个月推出了一款信用卡，希望自己能够像颠覆手机行业一样颠覆这个规模达1750亿美元的信用卡行业。然而，发行信用卡相对简单，后期的客户服务运营还有很多挑战。
在苹果总部举行的发布会上，该公司为其信用卡做了一番简单的销售宣传，通过视频展示了这款用钛合金打造的产品。苹果首席执行官蒂姆·库克(Tim Cook)称，这是50年来信用卡行业“最重大的变化”。
发行信用卡是件相对容易的事。难的是做好后续的客户服务。
相对来说，苹果及其合作伙伴高盛集团在消费信贷领域还是新手。虽然苹果此前通过其移动支付服务Apple Pay有所涉猎该领域，高盛也提供Marcus个人贷款服务，但相关经验尚显不足。现在，这两家公司都必须迅速学习如何掌握应对支付纠纷、提供客户服务和生成信用卡账单的复杂流程。
苹果不会看到新款信用卡的交易详情，高盛也不会出售数据用于广告或其他营销。两家公司均拒绝置评。
目前，苹果正在利用其iMessage短信服务帮助高盛。这可能会应对诸如更改地址等一些简单的客户服务问题。苹果的电子钱包应用程序中还有一个点击呼叫功能，用户可以通过该功能联系到苹果的客户服务代表。如果有争议，苹果客服将把电话转给高盛解决问题。
Smart Communications首席执行官詹姆斯·布朗(James Brown)表示：“我敢肯定，有一小部分人会对这种聊天服务完全满意。”Smart Communications主要帮助银行和保险公司提供客户服务。然而，如果苹果“真的想进入大众市场，他们需要采用其他更广泛使用的沟通方式和表达方式。”
高盛运营呼叫中心的经验有限，在其公司存续的大部分时间里一直专注于企业客户，而不是消费者。不过，该公司的Marcus个人贷款业务最近获得了客户满意度奖项。
美国运通公司于2017年进行的一项调查显示，约40%的美国消费者表示，如果他们要处理更复杂的问题，他们更有可能通过电话找人工客服，而不是使用在线聊天或移动应用程序等自助服务。
在摩根大通公司，服务客户的成本在过去四年下降了15%，因为超过80%的银行交易转移到了该公司的移动应用程序以及网站等自助服务渠道。尽管呼叫中心的客户呼叫数量大致相同，但每一个呼叫

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