3·15曝光美的西门子等8企业售后屡禁不止“李鬼”猖獗背后

2019-03-19 17:11

家电维修乱象是一个老生常谈的问题，今年的央视3·15晚会曝光了其中诸多细节。排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形，成本不到40元的一次维修这样“偷桃换李”之后要价400多元，维修工人也因此可获得200多元提成。返厂维修也造假，甚至故意制造焊接痕迹来“应付”消费者。无病假修、小病大修、高价推销，防不胜防。
此次央视3·15点名了8家电维修服务公司，涉及到西门子、三洋、美的、惠而浦、容声、方太、小天鹅等主流家电品牌的特约售后服务商。
被点名的企业迅速做出反应。美的集团回应称，“将严厉处理，并表示道歉并将采取补救措施。”西门子回应称，“立即解除与涉事公司的合作协议，并保留追究其法律责任的权利。”惠而浦回应，“如经调查存在谋取私利的售后服务商，将追责到底，坚决处理。”方太集团称，“从2016年开始全面推行防烟宝安装服务，每个安装25元的劳务费用标准，此项服务消费者拥有自主选择权。”
时间财经查询发现，央视3·15点名的8家企业中，多家公司在国家企业信用信息公示系统查询不到。对此，刘步尘表示，央视曝光的也可能是“李鬼”，即没有任何资质，且未经厂商任何授权的、假的售后维修店。
“李鬼”猖獗
对于家电维修中存在的诸多问题，北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌公开表示，主要原因是信息不对称。普通消费者不了解家电工作原理,也没有维修经验。一般家用电器的故障可能仅仅是某一处的小毛病,但也必须由专业设备和专业知识的维修人进行检查修理。遇到不诚信的维修人员,难免以消费者不知情为凭欺瞒客户，甚至无病假修、小病大治。归根结底就是信息不对称的问题，其中隐含的还有诚信问题。
商业模式是核心难题。天风证券研报显示，从流程上来讲，销售、送货、安装以及售后往往是由零售终端来主导的，品牌商作为出厂端，更多是以一种委托代理的方式。同时，由于售后服务多以外包给第三方为主，品牌商往往会通过一系列的KPI来规范化服务标准，在层层外包下，目前的模式可能仍有值得进一步完善的空间。
可以参考的是同属专业度较高、外包方式较多的汽车维修。刘步尘表示，汽车行业维修问题也非常严重，但因为汽车产品和人身安全关联性非常高，行业对规范性要求相对更高。而家电产品，销量巨大，与人身安全关联度并非特别大，因此，有关部门在管理的时候容易懈怠。
中国家用电器服务维修协会主席团副主席张彦斌则认为，是家电厂商在售后这块投入较少。维修工人的工资水平也偏低，工资低了。
这些因素的叠加造成了家电维修行业中“李鬼”频现。今年央视“3·15”晚会点名的家电维修服务公司包括：宏瑞家电售后服务公司、维美家电维修服务公司、刘志敏家电维修服务公司、武汉承锦西商贸有限公司、腾辉家电售后服务公司、纸坊电器售后服务公司、深圳宏创盛贸易有限公司、新义安电器售后服务有限公司等8家相关公司。
时间财经查询发现，其中多家公司在国家企业信用信息公示系统查询不到。此前也有多家媒体报道，家电装修遭遇“李鬼”。早前，还有上海警方破获家电维修诈骗案，其中“李鬼”维修工与山寨网站合作行骗。
邱宝昌公开表示，如今有很多家电线上维修，一般维修商信息都会被罗列整理在一些搜索结果上。在这些信息中，有的是真实信息，有的是虚假信息，甚至有“李鬼”冒充正规单位，还有根本没有维修资质的“黑商家”也可能出现在这些信息列表中。其中一个很关键问题是，互联网家电维修平台对这些搜索结果是收费的，甚至可能出现哪一个维修商给钱多就排在前面的情况。在这种情况下，互联网家电维修平台自然要承担相应责任。

时间财经用百度搜索了“格兰仕空调维修”，在百度首页首条出现了“格兰仕官方维修电话”，但点开之后已呈现出“404”状态。据家电维修的用户王先生反映，他此前就是用过百度搜索家电维修，遭遇“李鬼”。
事实上，通过网络搜素被骗的家电维修用户绝非少数。可以佐证的是，据南宁交通台的报道显示，2017年至2018年7月，南宁市工商局12315指挥中心接到涉及家电维修问题的消费者来电307个，其中92%都是通过百度、360网、58同城、114等查询家电维修商家而受骗。
智能化破局？
天风证券研报表示，相关部门后续将出台旧家电回收相关政策，或将推动产业进一步整合家电售后综合服务业态，从售后安装调试、到售后维修、再到家电回收相关业务等，第三方服务的规模有效增长之后或将改变高费用、乱开价的现象。
但是刘步尘表示，旧家电回收事关环境保护及资源循环利用，与安装维修乱象之间没有太大关系。
该研报还提出，期待智能家电产品出台，消除售后维修的信息不对称。研报分析认为，此次家电售后维修乱象出现的核心，在于维修工利用技术专业名字的理解难度，赚取信息不对称之下的超额利润。目前在研的新品智能家电中，都会把产品故障信息反馈作为重要的信息化功能，这也将降低消费者对于产品的理解难度，提供自检程序以消除这方面的影响。
“家电的主要问题在于硬件，智能化帮助不大。”家电行业资深人士梁振鹏表示，智能化对维修乱象的减少只能是企业的宣传，实际上并不会产生实质性作用。
家电行业售后问题严重是一直以来的痼疾，频频媒体曝光依旧没有实质性好转。刘步尘表示，出现售后乱象，不是哪一个因素出了问题，而是所有相关方都有问题，只把板子打在企业屁股上，或只打在无牌服务商屁股上，是远远不够的。监管部门没有切实履行监管责任，消费者缺乏基本的甄别能力，也不可回避。
有消费者反映，遭遇“李鬼”维修人员后维权并不能得到妥善处理。对此北京京安律师事务所张越律师对时间财经表示，此类报案有确实存在很多障碍。如大部分维修花费的金额较小，不符合刑事立案标准。此外，各种不合理的家电维修手法比较隐蔽，证明诈骗证据不好取得。
因此有业内人士建议，可通过手机录像将维修过程录制下来作为证据，不让维修工单独收费，而是设定先将钱交由平台，平台经过消费者反馈后再给维修机构，这样更容易监管并设定奖惩机制。
但刘步尘并不抱有信心，基于家电行业的诸多客观现实，他说：“我甚至可以断言，这个问题还会持续存在。明年的这个时候不会比今天情况更好。”
【来源：北京时间财经作者：陈世爱】

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