3·15曝光美的西门子等8企业售后屡禁不止“李鬼”猖獗背后

2019-03-19 17:11

家电维修乱象是一个老生常谈的问题，今年的央视3·15晚会曝光了其中诸多细节。排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形，成本不到40元的一次维修这样“偷桃换李”之后要价400多元，维修工人也因此可获得200多元提成。返厂维修也造假，甚至故意制造焊接痕迹来“应付”消费者。无病假修、小病大修、高价推销，防不胜防。
此次央视3·15点名了8家电维修服务公司，涉及到西门子、三洋、美的、惠而浦、容声、方太、小天鹅等主流家电品牌的特约售后服务商。
被点名的企业迅速做出反应。美的集团回应称，“将严厉处理，并表示道歉并将采取补救措施。”西门子回应称，“立即解除与涉事公司的合作协议，并保留追究其法律责任的权利。”惠而浦回应，“如经调查存在谋取私利的售后服务商，将追责到底，坚决处理。”方太集团称，“从2016年开始全面推行防烟宝安装服务，每个安装25元的劳务费用标准，此项服务消费者拥有自主选择权。”
时间财经查询发现，央视3·15点名的8家企业中，多家公司在国家企业信用信息公示系统查询不到。对此，刘步尘表示，央视曝光的也可能是“李鬼”，即没有任何资质，且未经厂商任何授权的、假的售后维修店。
“李鬼”猖獗
对于家电维修中存在的诸多问题，北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌公开表示，主要原因是信息不对称。普通消费者不了解家电工作原理,也没有维修经验。一般家用电器的故障可能仅仅是某一处的小毛病,但也必须由专业设备和专业知识的维修人进行检查修理。遇到不诚信的维修人员,难免以消费者不知情为凭欺瞒客户，甚至无病假修、小病大治。归根结底就是信息不对称的问题，其中隐含的还有诚信问题。
商业模式是核心难题。天风证券研报显示，从流程上来讲，销售、送货、安装以及售后往往是由零售终端来主导的，品牌商作为出厂端，更多是以一种委托代理的方式。同时，由于售后服务多以外包给第三方为主，品牌商往往会通过一系列的KPI来规范化服务标准，在层层外包下，目前的模式可能仍有值得进一步完善的空间。
可以参考的是同属专业度较高、外包方式较多的汽车维修。刘步尘表示，

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