外卖“二次战争”结束，美团重新书写服务升级新标准？

2019-01-22 11:20

两年前，美团王兴、滴滴程维和今日头条张一鸣相聚乌镇，一场长达三个半小时的闭门论坛，正式拉开了移动互联网时代三个超级独角兽相对而立的格局，同时也将此前王兴提出的“下半场”论推上高潮。

2018年同样是世界互联网大会，王兴说，“需求侧的数字化逐渐完成了，但是在供给侧的数字化才刚刚开始”。

“下半场”概念提出时，我国网民正好过了一半，全球也差不多，跑马圈地带来的用户增长趋势结束，由此转向“精耕细作”。两年时间，美团在餐饮需求侧的精细化运作正在迎来积极的验收期，王兴则把眼光转向供给侧，这和产业互联网的兴起不谋而合。

由此，战略转型之下，美团外卖一面深挖用户价值，一面升级本地生活服务，在市场格局越发稳固的基础上，逐渐展现下半场的成果。

外卖行业的“二次战争”？

去年12月初，瑞幸咖啡21个城市上线美团外卖，美团外卖成为瑞幸咖啡唯一指定外卖平台。而在这之前，星巴克牵手饿了么，据悉，至2018年底，外卖服务将扩展到全国30座城市的2000家门店。

2018年，美团、饿了么的对峙不止一杯咖啡，从夏季补贴到新零售布局、食材供应，自饿了么融入阿里体系，一场外卖市场的“二次战争”又重新开始。

但似乎结束的也早。就以咖啡外卖为例，尽管饿了么背后还有天猫、口碑、盒马等阿里系成员共同对接星巴克，可并没有阻挡瑞幸在美团外卖帮持下的高速扩张。据瑞幸年底宣布的数据表示，外送订单平均配送时间为16分43秒，配送30分钟超时率0.4%，客户满意度99.6%，瑞幸咖啡3个月复购率大于50%。

这一结果映射出美团外卖全面压制阿里饿了么的两个核心优势。

一则，美团外卖市场占有率的稳定基础。去年央视中国财经报道节目曾援引Trustdata的《2018年上半年中国移动互联网行业发展分析报告》，对备受各方关注的在线外卖市场份额做了报道。数据显示，2018年上半年，美团外卖、饿了么和百度外卖的交易额占比分别为59%、36%和3%，外卖市场逐渐形成“631”格局。

即使饿了么连同阿里开展了夏季补贴计划，市场格局的基础依旧令美团外卖聚集用户优势。据财报显示，截至2018年9月底止12个月，美团的年度活跃用户数达3.82亿，当于饿了么的228%，活跃用户数也是饿了么的一倍多，而2017年同期这一数字是2.9亿。

二则，美团外卖在消费升级的深入发展中率先实现了服务升级。在瑞幸咖啡这一案例中，集中突出的是配送效率。从2015年美团开始筹划自建配送团队，三年时间里，其智能调度系统经历5代版本的更迭，如今每天调度全国60万活跃骑手完成超过2000万订单的配送，平均配送时长从41分钟缩短至30分钟。

克里斯坦森在《创业者的解答》中说，顶级CEO有一项长期责任：领导开发一项我们称之为破坏性创新引擎的流程，通过这个流程，可以反复成功地启动成长业务。很显然，美团的破坏性创新引擎不仅驱动其自身的外卖、酒旅等业务成长，而且还转移到商家品牌，前者是美团一直强调的网络效应，而后者可以称为服务赋能。

美团外卖配送系统的双重升级

1月17日，我国第一个外卖骑手颁奖礼“城市新青年·2018美团外卖骑手颁奖礼”在北京举行。会上美团发布了《城市新青年：2018外卖骑手就业报告》，报告显示，2018年超过270万骑手在美团外卖获得收入。

无论是外卖骑手的就业者角色，还是作为连接商家和用户的生活服务角色，他们工作流程、环境的升级，本身就集中展现了美团外卖平台的服务原则和标准。而骑手关键时刻的行为选择，则为美团增加了更多的人性色彩，这和美团外卖配送系统升级的理念相得益彰，一个是科技，一个是人文。

互联网时代，阿里、腾讯、百度分别将商品购物、人际关系和信息搜索搬到线上，形成了长达多年的三极格局，移动互联网时代，美团和滴滴在生活服务领域把餐饮和出行搬到线上，由此动摇了传统行业的根基。如果说最初驱动他们道路正确的是创业理念，那如今理念落地，他们纷纷加码技术。

美团已具有全球最大的即时配送系统，全国高峰期每小时执行约29亿次算法，帮助60万活跃骑手进行订单匹配、路径规划和时间预估等任务。

美团智能调度系统的升级得益于平台庞大的用户和数据积累，随着外卖市场的优势越发集中到美团，调度系统也将继续优化，而这一技术提升也反映在配送成本的下降。据最新财报显示,由于进一步扩大规模及提高运营效率,餐饮外卖毛利率从2017年同期的7.9%增长到2018年第三季度的16.6%。

与智能调度系统相互协调的还包括智能装备。以其中的智能语音助手为例，其可以自动识别场景并主动发起一系列的播报、提醒、引导类对话，这使得骑手能够脱离手机完成接受派单、取餐上报、拨打电话等操作。一方面，是为安全护航，另一方面流程简化升级了操作速度和效率。在《2018外卖骑手就业报告》中，骑手对智能语音助手的认可度达到35%。

除了技术产品的人性化配备，美团外卖配送系统升级的另一重表现，还在于一种关怀和尊重的新型服务关系正在形成。

《2018外卖骑手就业报告》显示，骑手对用户的诉求集中为恶劣天气得到理解、及时接电话、收餐地址正确等等。与之相对地，2018年有2.5亿用户订单给小哥备注“感谢”，千万级订单叮嘱小哥“注意安全”，“不用着急”，“雨大慢点骑”。由此可见，这一和谐的新型服务关系也将在服务体系中产生良性循环。

供给侧数字化，王兴的产业互联网

互联网公司对产业互联网的关注直到2018年才进入高潮，而美团外卖却更早投入其中。

2017年3月份，王慧文曾做过一个演讲，标题是“互联网下半场的机会，在供应链和2B”，他说，下一波中国互联网如果想回暖，一个重要的方向是供应链和2B行业的创新。但当时共享单车在风口上打得如火如荼，资本追捧、用户狂欢，依旧展现出消费互联网的无限想象力。

这时，美团加快了B端业务的规模化运作。2017年11月，美团推出生活服务开放平台，为线下商户提供团购、数据统计、会员等通用解决方案以及细分行业的系统解决方案。2018年3月正式成立快驴事业部，主要为商家提供优质供应链服务，随后通过一系列收购和投资，美团正在搭建起一幅完整的B端版图。

王兴在互联网大会上说，大众点评、美团帮餐厅完成了营销的数字化，但餐厅经营是方方面面，“通过一步步去做，把各个链条、各个环节逐步数字化之后，供给侧才数字化了”。尽管美团的尝试也是处于初步发展阶段，但这一战略调整已经有所回报。

2018年第三季度财报中，新业务及其他收入为35亿元，同比增长达到471.3％。这部分收入主要是：非餐饮外卖服务、供商家使用的供应链方案、整合支付服务、云端ERP系统等等。财报指出，餐厅管理系统及供应链解决方案相关业务实现了高速增长。

这一数据对美团外卖未来在B端的商业角逐无疑是有利的，因为相较于C端用户需求和选择的变化，一般来讲，B端服务提供商一旦获得企业用户认可，在相当长一段时间里都不会被商家轻易更换掉。

美团外卖To B业务的增长不止在于布局早，更核心的是数字化战略背后的大数据支持，大数据的精耕细作贯穿于To B业务的每次尝试，到最后都将直接作用于商家品牌提升服务效率和体验。比如，基于大数据分析，品牌能更精准把握用户需求，让为用户量身定制菜品，实现更贴心服务成为可能。

再者，选址、选品、目标用户人群画像等环节辅助餐厅进行决策，帮助其明确业态和品类的选择方向。从这个角度看，餐饮行业的特殊性也加大了平台大数据分析的精准，因为餐饮消费高频、产业链长，再加上营销效果显著，沉淀了大量可供挖掘和利用的数据，在美团AI技术的激化下释放更多价值。

过去未去，未来已来。虽然美团和饿了么过去的战争还将延续，延续到未来新零售、产业互联网更宏大的格局，但外卖市场上已是终局，并且这一结果也将对未来产生深远影响。

歪道道，独立撰稿人，互联网与科技圈深度观察者。同名微信公众号：歪道道（wddtalk）。谢绝未保留作者相关信息的任何形式的转载。

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