旅途中最漫长的路，是OTA的“套路”

2018-12-11 12:41

或许，很多人旅途中最漫长的路，是OTA平台的“套路”。
“虽然看到过不少新闻的曝光，但是突然间让自己摊上了这种事还是有些懵了。”11月29日准备陪爸妈前往东南亚度假旅游的马晖，遇上了一件糟心事。
她向懂懂笔记爆料称，在某OTA平台提前预订这款产品时，明明选择的是白天的航班套餐。但到了出行的前一天，她突然被告知旅行社为其提供的是“红眼”航班。“这种事情肯定要投诉到底 ”，马晖的声音里充满了怒火。
几乎是在同一天，北京市文化和旅游局首次对旅游行业10家OTA巨头进行了行政约谈，强调规范全市在线旅游经营行为，并要求涉投诉集中的企业，提交降低投诉量、设立投诉处理机制的相关办法和方案。
投诉，真的有用吗？
“我说要去消协投诉他们，结果对方理直气壮的说，产品页面、合同条款都有明确提示。”这让马晖感到非常无奈，由于时间、日程比较紧迫，她也不可能再去临时更改，于是只能“从了”。但是她出发前就下定决心，回国之后必须向有关部门投诉并申请维权。
在部分旅游行业的内部人士看来，消费者投诉不是没有效果，但是这个感觉就像是挤牙膏：投诉多了，OTA平台就改一改；投诉降下去了，老问题还是会卷土重来。最终，投诉成了治标不治本的拉锯战。
据旅游315投诉平台发布的旅游投诉舆情报告显示，仅仅是在10月份，平台就收到了129条有效投诉，投诉量居高不下。其中涉及在线旅游企业的投诉108条，占比超过八成。
近年来在线旅游市场发展迅猛，但火爆的出行需求背后，也暴露出行业的不少问题——套餐、服务陷阱大行其道。无论用户有多精明，都免不了被平台摆上一道、算计一番。
为何看似透明的在线旅游服务市场，仍有这些屡禁不止的弊端？经过信息时代反复锤炼的消费者，为何仍然无法摆脱被套路的窘境？这些投诉集中的问题，究竟是新猫腻还是老套路？
产品说明用“蚊字”，下单自备放大镜
“这些服务商的美工，设计详情页真的太‘细心’了。”
马晖告诉懂懂笔记，因为考虑到爸妈是第一次乘机，加上年纪也大了，她在计划出游时特意选择了白天的航班。没成想，出发前头一天收到航班短信后，竟然是红眼航班。
以为信息有误，她马上致电平台客服热线，却被告知该出行服务是由相关的旅行社提供，需要与提供方进行沟通。然而，旅行社的答复却让她哭笑不得。
“对方强调页面标注的日间航班号只是待定，最终的航班是旅行社根据实际情况安排的，而且详情也进行了说明。”得到回复后，她重新浏览了平台上这款套餐的介绍。
果不其然，在页面备注的最下方，出现了一行颜色较浅、字体较小的文字。写着“往返乘坐航班，由服务提供商根据出行当天的实际情况进行安排，不确保乘坐特定航班”。
“试问一下，比介绍文字小一半的所谓特别声明，有谁会留意，这不明着挖坑吗？”然而，旅行社方面坚称自己没有责任，强调马晖确认下单就已经表示同意详情页面中承诺、说明的所有条款。这种说辞让她和家人感到十分气愤，本该轻松愉快的旅程，也徒增不少烦恼。
而同样被平台美工小“蚊字”套路的，还有来自成都的读者韩颖。她告诉懂懂笔记，十月底她在某知名线旅游平台上，预定了十一月中旬的日本五日游产品。
“但到了交签证材料时，提供服务的旅行社却表示要收取服务费。”尽管套餐显示费用全包，但最终她还是要多付出几百元的所谓服务费，韩颖感到十分不满。
对方表示，平台承诺的是“过程费用”全包，而签证服务费是由代办这项业务的服务商收取，并不包含在全包费用中，条款也已经清晰“标示注明”了这一项。
“再看介绍页面吓了一跳，确实有一行字——签证服务费另外收取，但是字体太小了。”在所谓的“温馨提示”中，除了标出这项服务费用的说明，还罗列了中途离团费、导游服务费等好几项额外收取的费用。
页面最下角，甚至还用十分不起眼的小字号说明，提示具体出行路线、旅游景点、观光时间等，旅行社有权依据实际情况更改。若因行程改变所导致的费用增加，服务商概不负责。“这招太损了！”韩颖愤愤不平。
在她看来，产品的解释权完全掌控在平台和商家手里。对其有利的部分，使用显眼的大字体。容易产生争议的条款，则使用浅颜色小字，让消费者几乎难以察觉。
难道为了避开字号、颜色上的“套路”，用户在查看出行产品介绍时，还要自备放大镜不成？
爆款产品藏猫腻，售后服务踢皮球
“在国内踢球踢得最棒的，就是这些在线旅游平台。”
提起十一长假期间那场出行服务纠纷，家住北京亦庄的李迪依依然满脸无奈。“我原本是在平台上预订的纯玩团，但是途中却多次安排去了购物店。”
他们在向领队提出异议之后，甚至还遭到了对方讥讽，“导游说又不是逼着你们买东西，大家互相照应一下，在店里待够时间就可以走，别这么多事儿”。气不过的李迪在旅程结束后，便联合几名团友向销售该出行产品的平台提出投诉。
“其实没多大事儿，也没有提出什么苛刻的赔偿要求，可到现在都没有下文呢。”他表示致电平台投诉当天，客服态度倒是很好——表示会抓紧跟进事件，并尽快给他们一个满意的答复。
谁知等了好几天，答复不见踪影。因此李迪再次致电客服询问处理结果，这一次售后人员表示，平台仅仅是旅行产品的销售媒介，因为实际提供服务的是第三方旅行机构，如有疑问还是直接和该旅行机构沟通联系更好一些。
“光是同行的团友，就有好几位投诉了，居然说没收到更多反馈。”
虽然明知平台是睁着眼睛说瞎话，但李迪还是试着与旅行社方面进行了交涉。然而，旅行社方面却认为，他们所提供的所有旅游行程均是平台认可的，套餐产品也都是由平台进行销售，有任何疑问只能与平台售后客服沟通核实。
在来回“核实”、“交涉”、“跟进”的过程中，他和部分团友都渐渐失去了耐心，索性放弃了维权与投诉。让他不解的是，明明是十分简单的小纠纷，作为一家国内知名的在线旅游平台，为何迟迟不能给出确切的处理结果？如此推诿不怕用户大量流失吗？
“对于平台而言，合作的服务商其实也是命运共同体。”曾在某OTA平台担任过售后服务经理的柯丽（化名）告诉懂懂笔记，用户投诉最多的出行产品，往往是平台利润最高的产品，这里面的水应该也是最深的。
“部分由第三方出行机构提供的套餐产品，毛利甚至超过了五成。”柯丽表示，这些服务商给平台返利最高的产品，平台方面也会投入较大资源。
“这类产品往往是平台假期主推的产品，推送积极，用户购买量也很大。”柯丽强调，这类产品的负面评价与投诉自然较多，但在线出行平台大都会努力“解决”这些问题。
例如，删去评价中的差评，面对投诉与提供服务的机构互踢皮球，用各种方法消磨用户耐心……这些都是最常见的售后套路。要是真遇上“锲而不舍”的消费者，索性赔偿了事，平台很少会处罚相关的合作机构，尤其是那些合作久、营收大的。
有关数据显示，国内部分OTA平台售后投诉的解决率不足五成。不少用户反馈，最终都在平台、商家踢皮球的做法之下，成了一桩桩不了了之的“悬案”。
“提直降代”加速，“鸡肋”产品有名堂
“平台搭配销售的，往往都是些用不着的产品或服务，这里面肯定有古怪。”
前不久，邹亮和家人一同从深圳自驾到漳州旅游，出行前他在某OTA平台上预订了漳州一家酒店的豪华套房，谁知此举却让家人最后惹了一肚子气。
他告诉懂懂笔记，订房间时，平台提示若同时搭配推荐的产品一同购买，可以享受相当于八折的优惠，并返双倍积分。因此，他在下单的同时，捆绑购买了一张用处不大的专车优惠券。更滑稽的是，这张所谓的优惠券，提示只能在机场、高铁订单中抵扣。
“一开始觉得优惠券意义不大，但算了一下，酒店房间倒是真能便宜不少。”然而，当他到达漳州下榻该酒店时，却发现前台公布的套房价格，比在平台上预订的所谓套餐优惠价还要便宜一点儿。
也就是说，邹亮除了花高价钱预定了这间套房，还平白无故的为一张根本用不上的所谓专车优惠券买了单。更让他生气的是，这个套餐在下单、支付之后，是不允许取消的。
“有的搭配销售很隐蔽，不仔细看的话很难察觉订单有问题。”经常出差的吴锡海向懂懂笔记爆料，两周前他遇到了一件囧事：自己在OTA平台上预订了从广州飞往成都的机票，当时是选择了价格最便宜的航班。然而在下单后，票价加上燃油、机建费用却比原先多80元。
感觉有些蹊跷，他赶紧检查了刚刚生成的订单页面。最终发现，在套餐优惠选项中，勾选项含有意外保险的套餐。
“套餐选项的位置十分隐蔽，差点就直接付款了。”当吴锡海把套餐选项剔除时，却发现机票价格立刻多了两百元，系统显示不购买套餐无法享受优惠。
而恢复所谓的“原价”之后，机票的价格完全没有优势，甚至比航司官方平台上的票价还贵。在经过旅游圈的朋友点醒后，柯丽了解到，OTA平台搭配销售由来已久，但手段却越来越隐蔽，一般消费者很难觉察。
“搭配销售的产品选项并不显眼，部分着急下单的用户，常常没有仔细检查就付款了，到头来连购买了什么样的服务都不清楚。”柯丽表示，不少航司纷纷“提直降代”，导致平台很难通过订单获取足够的利润。
因此，利用捆绑方式搭配销售保险、优惠券、积分券等产品，就成了平台维持收支的另一重要方式。而这些用于搭配的产品，大部分都并非实物，成本极低，因此能够为平台提供很高的利润。
有人会说，他们遇到的这些问题也是老生常谈了，在没有网络平台的时代，这些问题同样在旅游行业存在。没错，网络改变了消费者的效率，但改不了“车船店脚牙”行当里的人心。
如果不是那些明星、导演、作家偶尔怒怼了一些OTA平台，我们或许想象不到，号称大数据、人工智能等武装起来互联网平台，依然在玩着杀熟、捆绑销售、挂羊头卖狗肉的老套路。
唯一的问题是，投诉能治得了这个行业的痼疾吗？如果连行业监管、第三方投诉平台和消费者人心背离都没辙了，如果我们只能日复一日看着那些旅游投诉舆情报告的发布，听着这些平台一次又一次的“致歉”，这旅游行业的漫漫“套路”，或许只能一直走下去。
【来源：钛媒体作者：懂懂笔记】

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