探访“海底捞无人店”，花多50%的钱看机器人卖萌

2018-12-06 16:34

来源商业街探案作者探长 ID bustanan
2011年，也是海底捞因为北大教授一本《海底捞你学不会》大火的时候，【商业街探案】曾采访过时任海底捞北京和上海大区总经理的袁华强，当时问过这样一个问题：
你们扩张的难点在哪儿？
袁华强回复：
找人难，尤其是店长级的人。
餐饮市场的集中度非常低：
国内火锅餐厅在2017年的数量大概在60万家左右，海底捞号称“火锅一哥”但在火锅市场也仅仅占据2.2%的份额，因此，当【商业街探案】看到海底捞在中骏世界城的智慧餐厅于10月28日试营业，这家号称投资1.5亿元主打无人概念，顾客在点餐APP下单，自动出菜机通过机械臂从菜品仓库配菜，通过传送带传送到传菜口，再由传菜机器人把餐送给顾客的一套自动化流程后，本以为海底捞要借助无人化解决餐厅扩张过程的人力问题，但实地探班后，才发现想多了。

最令人期待的传菜机器人基本就是个噱头，若干个“传菜机器人”在局促的空间内来回乱窜，遇到人挡路会及时喊一声别挡着我，除了两个机器人在传菜外，其他机器人主要负责卖萌，基本还是要靠服务员传菜，虽然海底捞从来不以餐厅环境闻名，但2200平米的总面积，同时容纳了93张桌子，加上餐厅整体以暗色调设计为主，感觉非常压抑和局促，时不时还要忍受机器人“别挡路”的噪音。
事实上，整个就餐流程的体验都很差。
海底捞在中骏世界城的智慧餐厅在10月28日试营业时，曾采取了限流措施，其时，海底捞首席信息官邵志东的解释是，宁可顾客吃不到，也不希望他们进去后的体验不好。
可是等我们在11月中旬，海底捞智慧餐厅正式营业的时候，第一时间去探班，结果还是“吃不到、体验也不好。”排队从来都是海底捞的特色，而海底捞当年声名鹊起时也是靠着给顾客提供了排队时的优质体验，比如免费的美甲服务，但是在智慧餐厅等位时，海底捞只给提供了一个屏幕，以扫码玩号称海底捞自主研发的游戏“吃货大作战”，用这种顾客其实压根不需要的“电子化”代替需要由人力提供的美甲、擦皮鞋服务，只能说是实实在在的体验降级。当然，要从节约成本甚至给海底捞增加线上流量的角度看，这是说得通的。
就餐的体验更不好，因为贵。
参考大众点评，海底捞其它店面的人均消费大概在110元左右，但智慧城餐厅的人均消费者到了140元，而实际上呢，【商业街探案】的两个年轻妹子一顿吃掉了370元，还没敢点太多肉，在直观感受上，价格好像和海底捞其他店面差不多但肉和菜量减少了。
因为没吃饱，两个妹子第二天又拉着探长去小龙坎西直门店吃了一顿，三个人花了370元，还拿回一张满399减99的优惠券，妹子表示终于吃饱了。作为重庆火锅爱好者，她们表示小龙坎肯定是比海底捞好吃的。

这么看的话，海底捞智慧餐厅的无人化还是来自后厨，简单来讲，把切菜、分装环节放在门店外的中央厨房，籍由冷链配送到海底捞智慧餐厅的仓库，再依靠机械臂抓取和分拣，说是无人餐厅有点言过其实，用智慧仓库概括会更精准一些。
海底捞某竞争对手的一位高管对【商业街探案】说：海底捞新智慧餐厅至少在目前看，公关意义大于顾客体验与运营效率。
因为成本太高了，先不说提升了顾客的客单价，短期内还可能增加海底捞运营压力。
海底捞在9月27日以17.8港元的发行价IPO，开盘后就遭遇破发，大环境不好其实是人尽皆知的事情，但海底捞在有很大概率破发的情况下还要上市，和其开店计划有关。
海底捞近年加快了扩张步伐，其在2016年新增了30家店，但2017年就新增了97家店，2018年的计划是新开120家。而2017年的现金流看，开店投资是12.43亿，经营活动现金流净额14亿，资产负债率达到了71%，海底捞也曾向银行贷款解决资金问题，但最终还是上市融资亿以支撑其开店计划。
但按照海底捞的口径，中骏世界城一家店的投资就达到了1.5亿，是平均投资一家传统店面的10倍以上，从餐厅本身的商业模式模型看，显然是不成立的（海底捞目前国内餐厅单店营收平均应该在3000万元左右，毛利率22.94%），而鉴于海底捞目前的股价表现（截止【商业街探案】敲下这段文字时的股价是17.34港元），资本市场也没把海底捞按照一家科技公司的标准计算估值，智慧餐厅或许终有一天会等到大规模普及，真正节约餐厅成本和提升效率的日子，但海底捞能不能等到那一天，就难说了。

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