由客房预订想到“客户是条狗，怎么牵怎么走”

2014-04-03 11:48

上个月底我去了一趟北京，因为在不同的地方办事，逗留的几天都是随遇而安，就近解决酒店住宿的问题，其中有朋友安排，也有独自网购。其中一个晚上我在大众点评看到一个价位与距离都合适的住房，点击进去以后，是携程网的信息，注册以后登陆到携程网，订房的时候页面提示连接信用卡，预付保证金，为了尽快订房全部按照提示操作完毕。

订房完毕，拨通语音询问客服房间情况及具体位置，对方的回答让吃了一惊，酒店位置竟然在东南四环，距离我所在之地有20公里之遥，但是我在大众点评看到明明只有几百米的距离。时间已经很晚，我不想再折腾，最终在距离地铁入口不到100米的地方找了个小宾馆，至于条件还是不用描述了。漱洗完毕，躺下来之后想起了之前酒店保证金的事，看看能否申请退款，再次打开携程才看到提示，即使不去入住保证金已经无法退回，问题是提示支付保证金的时候怎么没提示呢?
我没有再打客服电话，因为我知道这笔保证金肯定是退不回了，携程客服与酒店会用各种理由来搪塞，之前我的师兄因为5分钟的时间与去哪儿网辩论了几天，对方使尽表演之能事，最终还是不了了之。也就是说，在中国互联网，企业们所提的用户体验以及服务至上都是瞎扯，关键时刻仍旧是利益至上的，中国人太多，他们也不会在乎你一个小角色。
这个事若是细想的话，我不会说这是大众点评与携程狼狈为奸的勾当，不过我还是比较佩服从导航错误再到保证金引导这样的产品逻辑的，或者还有可能是百度地图的错误，至于会不会联合作秀，只有他们自己清楚吧。但无论消费者的心理如何，携程做的还是很好的，因为保证金能够最大限度的保证合作酒店的权益，可是消费者的权益又在哪呢?
其实，以前有人跟我说过客户与狗的商业逻辑，大概其中心思想是“客户是条狗，怎么牵怎么走”，于是我又对这个逻辑思考了半天，这套逻辑大概其一是说，一但产品被引爆了，万人空巷来抢，随意你怎么要价，也不用管什么服务至上与客户上地，爱买不买，甚至还会一边数钱一遍暗骂客户真TM贱，不把客户当人看，但是仍旧能够成功;
这套理论的第二种说法应该就是我所遇到的这种，店大欺客是常态，我就是扣你保障金了，就是不退还给你，你能怎么样?有本事你去告我，打官司花钱找关系，不够折腾的，拿捏的就是你这种心理，往往屡试不爽。这意味着，在这次事件里，我也作了一回狗，但是我不跟他们制气，因为狗咬人是正常的，但是从以往历

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