产品设计存瑕疵、监管存空白，被diss是飞猪们的宿命

2018-10-15 11:16

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一周前被作家王小山轰上热搜的飞猪旅行显然还没能回过神来。用户接二连三对飞猪旅行的指控及近来多个OTA平台被密集曝光，暴露出飞猪等OTA平台诸多症结。
10月7日，王小山在微博爆料称，自己在飞猪旅行购买机票时遇到机票价格跟他人不一致的情况，怀疑遭遇“大数据杀熟”。
飞猪旅行随后就王小山微博爆料回应称“飞猪作为平台，从来没有也永远不会利用大数据损害消费者利益。”，但这波舆论并没有停息。
随后，央视曝出深圳的一位雷女士半年前在飞猪旅行订了一张去往马尔代夫的机票，临近出行前都显示航班情况为正常准点，然而她到机场却发现压根没有这趟航班。
而近日一位浙江田先生经新华社报道，于飞猪平台上预订了酒店，由于临时改变行程选择退款，但被飞猪收取了高达80%的手续费。但田先生致电酒店，酒店告诉田先生并没有接到飞猪平台的订单。
联系此前闹得沸沸扬扬的“马蜂窝因订错票赔用户8万块打车费”一事，以及近日途牛被爆料无故取消用户订单事件，在线旅游（OTA）平台似乎很难让人放下心来。
只不过，随着在线旅游市场格局分化，飞猪旅行等第二梯队平台崛起，此前少有被舆论讨伐的这些平台由于积弊未除，开始越来越多地暴露在聚光灯下。
舆论讨伐背后的高投诉率
飞猪等平台被密集曝光显然不是偶然。
七月份，中国航协曾发布了《2018年二季度消费者投诉情况通报》，二季度接到有效投诉35件。其中，飞猪投诉量位列第一，紧随其后的是去哪儿。
而在新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布的《旅游消费权益白皮书》中，飞猪的投诉量也位居在线旅游行业第一。
人民网旅游315投诉平台在7月份的数据显示，在线旅游平台中，飞猪与途牛以19.4%与9.7%的投诉量分列二三位，去哪儿则以超过50%的投诉率则位列第一。
而根据10月10日电子商务研究中心发布《国庆小长假OTA（在线旅游平台）消费评级榜》显示，自9月份到10月7日期间，根据在线旅游用户用户消费纠纷案例得出的评级，飞猪、去哪儿、马蜂窝、途牛等多家平台被打出了“不建议下单评级”。
艾媒咨询此前发布的《2018上半年中国在线旅游行业研究报告》显示，截止今年今年5月份，飞猪旅行平台的用户月活跃度为1117.8万，位居在线旅游平台第四，前三名分别是携程（6855.2万）、去哪儿（4179.3万）以及同程旅游（2221.8万），而途牛的用户月活跃度为831.8万，位列第五。然而这还不包括超级平台美团的数据。
市场份额方面，根据前瞻产业研究院的统计数据，2017年飞猪在整个行业的市场份额约为16.2%，落后于去哪儿的18.8%以及携程的36.6%。途牛则继续位列第五，但市场份额仅为个位数。
记者继续查看投诉信息发现，用户的投诉几乎涉及每一个OTA平台，但不得不说，以飞猪、途牛等平台不到20%的市场份额来看，这样的投诉率未免过于突出。
此外，用户投诉的内容也主要集中在例如酒店订单确认失误、机票订单莫名其妙被取消、机票航班退改困难以及大数据杀熟等等。
一位分析人士对此向蓝鲸TMT表示，这些出现频率最高的投诉类型均指向了一个问题——那就是服务模式的可靠性。
该人士称“对于OTA平台而言，用户体验考察的不仅仅是服务效率、数据管理和资源储备，更是平台进入一定量级后，牵涉平台模式的本身的完善度及运营服务的管控能力。”
产品设计逻辑与预订模式是病源
以深圳雷女士的经历为例，她的订单从订票到乘机时刻都显示航班情况为正常准点，并无任何异常和提醒。然而到了机场却发现，该航班也早在几个月前就被取消。
对于此案例，飞猪旅行内部人士向蓝鲸TMT表示，此前雷女士是从平台上的代理商家那儿预订的机票。但代理并没有通知给用户这次航班被取消，李女士表示，代理给飞猪方面的回复是：航空公司也没有给他通知。
飞猪将自己的平台模式定义为OTP（Online Travel Platform），飞猪自身作为平台直接让各类商家，如航空公司、酒店集团和旅行社面对用户，省去了中间的渠道商环节，飞猪将这种模式类比为“旅游电商”，飞猪旅行方面在向记者形容飞猪平台的模式时也将淘宝、天猫作为对比。
有业内人士认为，飞猪这一模式能让平台吸纳更多行业资源，快速扩大规模。但同时，因为这种模式在质量监管上的把控要求相当高，一旦出现问题，平台很难迅速反应。飞猪方面在接受记者采访时，也承认了雷女士一事的确是飞猪平台方面存在疏漏。
而对于用户在平台上预定酒店，却遭遇“到店无房”情况，飞猪方面人士向记者坦言，因为酒店在分销系统上，存在中间的包房商及一些其他的分销渠道，并非酒店直接在卖，在这些渠道上包房商在和酒店做房间确认以及相应的旅客信息确认。飞猪方面人士认为，这是一个行业问题，并非飞猪平台独有。
易观智库资深分析师姜昕蔚对此向蓝鲸TMT表示，旅游产品一般都需要二次确认，在二次确认之后才算是预订成功。在这些案例中，存在商家内部沟通机制或者系统化流程不完善的可能，而在飞猪平台这边并无法完全掌握所有信息，导致系统管理疏忽，客人因此预订失效。
姜昕蔚认为，这些案例均反映了飞猪平台和商家的合作模式是非常薄弱的。此外，姜昕蔚表示，由于一些产品客单价较低，消费者在飞猪等OTA平台享受的服务可能较难得到保障。
而对于王小山所爆料的“大数据杀熟”问题，从以往诸多案例来看，跟OTA平台的产品设计与预订模式也脱不开关系。
具体到王小山的案例中，飞猪旅行方面向蓝鲸TMT记者称“此为同一航班在不同平台的价格，是由于不同平台商家和机票供给导致的价格不同；另一条用户投诉问题为价格反复变动，经查用户并未在飞猪下单，由于用户仅为航班查询，无法提供准确信息，目前暂时无法复原价格变化情况。”
今年 5 月，携程也曾因“大数据杀熟”问题被用户和媒体诟病。携程当时发布了长文予以澄清。携程在文章中始终强调“网友所看到的不同可能是由于日期、支付方式等差异导致的。”
对于杀熟指控，飞猪与携程此前的回应如出一辙。
上述分析人士认为，规模较大的OTA平台国际机票都存在“变价率”（机票价格实时变动的概率），这跟产品的设计逻辑有关。
但不少媒体指出，商家的变价行为本身并没有问题，问题在于这种变价是否透明。从法律层面来看，平台方也不能单纯地以商家疏漏、规划路径等理由来推脱责任，让消费者被蒙在鼓里。
监管存空白助长行业乱相
中国旅游研究院研究员唐晓云曾接受媒体采访时表示“从整个行业来看，在线旅游行业最直接的原因在于行业缺乏标准。以机票业务为例，由于航空公司数量较多，同时每家航空公司的退改签规则也不一致，平台难以通过统一标准进行监督和管理，到达平台执行层面则更加混乱。”
西北大学旅游管理系教授郝索认为，监管方面存在空白是在线旅游行业目前存在混乱的原因之一。他表示“虽然在线旅游平台已经成为民众旅游出行的重要渠道，但是至今在监管法规方面没有跟上，甚至于部分事项上完全无标准可言。”
今年5月份，江苏省消保委曾对携程、飞猪等7家平台进行约谈，约谈问题涉及平台机票退改签规则依据，代理商管控机制以及捆绑销售等。但即使被约谈整改后，飞猪等平台依然在投诉榜上高频出现。
“对于在线旅游（OTA）平台而言，如果平台的用户体验持续不佳，用户难免会用脚后跟投票，单纯依靠技术能力很难包打天下。”郝索认为。
互联网分析师唐欣认为，OTA行业竞争是很透明很公开的，无论任何一个平台都面临很大市场压力的，如果平台自身服务质量下降，口碑下降，包括之前出现的一些问题，导致出现一些公关危机，那么对其品牌和市场信任度肯定有较大影响。
终究来说，OTA平台要为用户提供的不仅仅是基础服务，更重要的是提供旅行的基础体验。
对于飞猪平台而言，其所坚持的“电商平台“的产品设计逻辑及预订模式显然存在瑕疵，加上行业监管缺少相应指导标准，这是造成其在逐渐推进市场扩张过程中投诉率高居行业榜首的病因。被diss也自然成为飞猪等OTA的宿命。
【来源：蓝鲸TMT 作者：于晗】

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