家电售后外包猫腻多奥克斯、韩电被指“不作为”

2018-10-15 09:46

本报记者贾丽
近年来，随着家电市场份额的增长，家电售后的问题也越发凸显。而电商的快速发展更让产业链上的售后乱象“毒瘤”迅速膨胀。
近日，多位消费者向《证券日报》记者反映了他们在电商平台上购买家电后遇到的售后问题，国庆节期间此类问题更是高发。《证券日报》记者进一步调查发现，在京东、淘宝等电商平台上，家电售后问题突出，消费者对家电产品评价中的差评也多为售后问题。
一位家电维修人员透露：“由于实体维修点和人员成本较高，为降低运营成本，很多企业都把售后服务业务外包给第三方服务商，家电企业将售后服务外包成了行业内的共识，也是行业的潜规则。大多服务被层层转包，最终实现服务的可能仅是几个基层维修工人，行业存在标准不统一、乱收费、人员素质差等现象。售后服务方面乱象频出，问题亟待解决。”
家电售后乱象凸显：
乱收费、人员素质差
国庆节前夕，江苏省的张女士在京东商城上购买了一台奥克斯洗衣机，购买的第二天就到货了。但让她没有想到的是，在接下来的十多天里，由于售后的问题，这台洗衣机始终没有安装上。
《证券日报》记者看到，张女士购买的是一款奥克斯自动波轮洗衣机，销量在网络上位居前列。张女士购买后，该款洗衣机第二天便送到了家中，这让张女士对该电商平台的送货速度大大称赞。不过，接下来的售后问题却让她头痛不已。
根据相关规则，购买后，消费者可以享受到商家的免费安装服务。张女士致电了售后方，对方通知她，相关安装人员将在48小时内上门。
由于洗衣机进水管短了，张女士在与安装人员沟通后，决定从对方处花20元购买进水管。然而安装人员上门时，其拿出的新进水管短了一截，但却被勉强安装了起来，安装后整条水管悬挂在空间无法着地，露在外面非常不美观。安装完成后，对方向张女士索要了50元，并答应张女士改天再更换一根长水管，但张女士必须再次自掏腰包购买。
无奈之下，张女士支付了50元。让张女士更为无奈的是，安装人员走后，张女士试用洗衣机时发现，进水管和出水管均漏水，出水管连接口更是出现了断裂，这让张女士家里的地板被水浸泡。张女士随即与售后人员联系，请其上门解决，但却遭拒，对方称“安装过了，已不在我管辖范围内”。而商家对此也表示，请与售后联系，此后便不再理睬。
与售后方多次沟通后，张女士找到了（韩电）售后的负责人，而对方只称了解下情况，便再也不接张女士的电话。第二天，此前上门的安装人员再次致电张女士，言辞激烈，表示不会再上门，并称自己早就不想干了。这样的举动，让张女士颇感意外，也气愤不已。
十多天过去了，此事没有人再管，张女士不得已自己花钱找了工人，重新装修，并安装了洗衣机。
《证券日报》记者注意到，虽然张女士购买的是奥克斯品牌的洗衣机，但商家提供的售后电话显示的却是韩电售后。
在电商平台上，张女士购买的商家为佰思达电器专营店，其获得了奥克斯、星星等家电品牌的官方授权并售卖相关产品。一位客服告诉记者：“奥克斯洗衣机的安装和维修确实统一包给了韩电售后，至于售后情况他们也不熟悉，只负责售卖。”据悉，经过多番沟通，目前电商平台已经强制商家将安装费返还给了张女士。
实际上，在消费者网购过程中，类似张女士的情况并不少见。《证券日报》记者向部分电商平台了解到，他们受理的家电类产品的纠纷，80%均为售后问题，安装质量问题是投诉的热点。
售后外包猫腻多
隐藏巨大利润空间
不仅仅是奥克斯一家，多家家电厂商都存在这种情况，集中在中小品牌。企业将售后服务外包，已成为行业的潜规则。
《证券日报》记者在多家电商平台调查发现，目前家电售后分四种类型，第一类是厂商组建自有售后体系，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等，其均有自己的售后电话及客服；第二类为组合型，如惠而浦、三洋、帝都、荣事达，这些品牌均隶属于惠而浦中国，共用同一个售后体系；第三类为外包型，如奥克斯、威力、星星等，它们将售后服务外包，权责分明；还有一类就较为灵活，如扬子、樱花等，消费者要享受售后服务则需先联系店铺，由店铺售后人员直接在网上报修，无官方售后，不提供400电话。
家电业观察人士丁少将表示：“售后外包是家电企业的惯用做法，目的是为了节约成本，特别是中小家电企业，它们根本没有能力自己组建专门的售后团队。第三方维修服务商很多都是个体户，其和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系，这就造成了售后服务方面乱象频出，比如无病假修、小病大修等，商家从中谋得更多的利润。”
据统计，家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站，一个站点一年的运营成本约80万元，三四线城市约为30万元。但如其运营一个外包维修站，每年的成本仅为约10万元，同时多个实力欠缺的中小品牌可以共享此站点，大大节约成本。所以，家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。
然而由于家电售后维修体系的不透明，很多维修点往往会出现模糊收费标准、使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣等现象，家电售后维修方缺乏强制约束力。
一位维修人士透露：“除了安装环节容易有猫腻，家电售后维修潜规则还有很多。对于普通消费者来说，一旦维修人员上门就几乎全凭其‘一张嘴’，小问题能说出大毛病，特别是智能电视等智能产品，其维修延保、系统升级、配件等都隐藏着巨大的利润空间。”
家电院测试计量技术研究所鲁建国表示：“家电企业将售后服务外包主要是为了降低成本，这样做是非常危险的。今后家电经营主要拼的是售后服务，特别是服务质量。家用电器是需要现场安装的产品，安装过程也是质量控制的一部分，这部分如不受控则质量将难以保证。企业将服务外包会有安全隐患，一旦出现安全事故，会危及人身安全，让消费者和企业遭受损失。”
【来源：证券日报作者：贾丽】

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