赋能用户体验，京东家电如何重构产业价值链？

2018-06-13 00:25

对于中国消费者而言，每年的618都堪称是一次绝佳的年度置家、购物的狂欢盛宴，今年的618亦不例外。

京东家电官方日前公布的统计数据说明了这种现象——在6月1日开启的618促销庆典的前6分钟，京东家电销售额突破10亿规模，其中空调品类仅用37秒、电脑数码品类仅用51秒销售额即已破亿；在增速和数量规模昂面，手机销量达到了同期3倍以上的增速，电脑办公及数码产品则达到430万件规模……在此之后，京东乘胜出击、再接再厉，在6月11日启动了家电品类日活动，全天销售额达到去年家电品类日的3倍还多；其中冰洗品类全天销售额同比去年品类日超4倍、第三方平台销售额增长超5倍，美的、格力、海尔、奥克斯等多个家电行业一线品牌销售额均超2亿，奥克斯空调更是以销售额同比去年家电品类日快速增长近6倍的规模，遥遥领先了空调品类的增长态势。

在电视品类，大屏电视成了今年618大促的明星品类，60英寸及以上大屏电视销售额占比从之前的20%提升到30%以上，其中75英寸产品销售额达到去年品类日的2倍，65英寸电视产品的销售额增额更是达3倍规模；其中5月才发布的京东腾讯定制高端电视销量，在11日当日就以销量超过5000台的战绩呈现出爆发趋势。随着世界杯的召开，大屏电视品类的增长数据还有望上升到新的高度。

其他品类方面也表现不俗：十字对开门冰箱销售额20分钟超去年品类日全天；600升以上大冰箱销售额10分钟超去年品类日全天；洗碗机销售额达到去年品类日的5倍；千元以上高端破壁机销售额同比去年品类日增长4倍；2000元以上高端扫地机器人当天销售额是5月全月的近5倍；7000元以上高端烟灶套装当日销售量是5月销量总和的2倍，同一订单下单三件以上厨卫电器的占比达到整体的35%。值得关注的是，女性消费者再次成为家电消费的新生力量，美容器当日销售额达到2017年11.11当天的1.5倍以上，激光脱毛仪11日销售量超5月全月总和。

这种狂欢现象带来的结果是京东家电在用户、市场和口碑等维度方面的影响力彰显——在据工信部赛迪研究院日前发布的《2017家电网购分析报告》的统计数据中，目前京东家电已经占据线上家电零售六成以上的份额，是全渠道最大的家电零售商，一些具有海量销量优势的家电厂商更是为了京东618而开设了专门的生产线。

那么，从这个角度来看的话，便不难看出京东家电能在今年的618大促中取得开门红，其缘由也自在情理之中了。

不过，京东家电仅仅以规模、平台影响力就能实现这个现状吗？

答案恐怕也是未必的。

赋能用户体验：京东家电打通1-6线市场

在早期的电商格局时代，刘强东执意要自建物流的战略虽未获得投资人支持，但倔强的他仍然力主推进了物流体系的建设与完善力度，而这个当年一意孤行的举动却在日后给京东带来了新的发展势头。从今天的无界零售潮流趋势来看，京东物流目前几乎成了京东无界零售的代名词，尤其是211限时达等深具用户体验的物流体验服务，更是成为京东在提升用户体验、创造用户价值方面的最佳代表。

但仅仅有自建物流同样不是京东的目标，依靠无界零售理念打通地域限制、让所有用户都能享受到京东物流的快捷与便利，这是京东在推进无界零售时代工作的新型举措。

在今年3月20日召开的京东家电2018年战略发布会上，京东家电公布了最新的线下渠道网络——截止2017年，京东家电已在全国县镇村开出了近8000家京东家电专卖店，而目前京东家电线下渠道网络已实现覆盖全国100%省级行政区域的2.5万个乡镇、60万个行政村，实现3-6线市场消费者可以享受到全国统一的京东家电优质服务、为千万农村家庭解决购买家电困难的问题的渠道下沉服务。

这些基于不同县市、乡镇、行政村的3-6线线下渠道网络建设体系，与京东本身深具优势的1-2级大城市服务网络一起推进了京东家电在购买、配送、服务等方面的全域体系，打通了1-6级消费市场，实现了全地域用户需求、体验的一致性，这种局面也必将推进和提升618的销售增长规模。

携手合作伙伴，为用户共谋跨界产业价值

对于无界零售而言，价格、物流配送、服务等要素是决定无界零售未来的关键因素，除此之外，平台本身能否具备一致、亲密的战略合作伙伴，这也从本质上决定了平台能否给用户创造产业链价值的关键。在京东家电的无界零售战略中，与合作伙伴构建跨界产业链为用户提供平台价值，这是京东此次在618大促中能取得开门红的又一主要因素。

在多年的发展过程中，目前京东家电目前已经积累了大量的战略合作伙伴，比如海尔、格力、TCL等，厂商在618前访问京东以成为“标配”，多家厂商在618前为京东提供专供产品或单独备货等举措，无疑构建了京东家电在仓储、物流和服务等方面的领先优势。另外，京东家电本身在会员运营体系、营销触达网络、SKU管理系统、物流服务能力、价值链最长的零售数据和最可靠的金融工具等优势，也将构建起面向用户提供产业价值的生态服务体系。

这些携手跨界合作伙伴、运用自身优势资源构建用户体验体系的战略举措，既带来了京东家电在无界零售时代的前进步伐，更带来了用户体验的极速上升。

而此前与用户权益保障的“京伞计划”等举措的推出，则进一步提升了消费者的高标准服务和行业服务升级——在这个“京伞计划”中，京东家电发布了包括平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务，这些服务将全方面以用户体验为中心，将用户权益贯彻到具象化、数据化和可视化程度，为用户提供一站式解决服务问题的程度。

这个“京伞计划”与今年上半年在AWE2018展台上推出的《京东36项创新服务承诺》，则形成了生态式保护用户体验与权益的完整体系，比如除了基本的平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别外，京东家电还提供从开箱验机到质量保证厂家背书、微信专属客服到上门服务时效承诺等维度方面构建、完善用户体验，全方面推进服务质量的量化进程。

重构产业链价值，京东家电或志智取未来

作为无界零售的推进者与践行者，618大促对京东而言绝不仅仅只是一次促销盛典，而更是一种基于用户价值的产业考验与需求考核机会。

从目前的种种表现迹象来看，京东家电正推进着从“一体化”走到“一体化的开放”进程、正构建着从零售平台向服务平台过渡的行业节点——对自身，京东家电正完善和提升线下渠道网络建设、充分构建和打造用户资源、SKU系统、物流与服务体系、金融工具等多维度的生态服务优势；对合作伙伴，京东也充分推进无界零售战略理念，让不同领域的B端用户通过京东在价格、物流配送、服务等方面构建新消费标准，打造一致的全产业链体验优势。

这种迹象预示的未来情景，除了可全方面构建用户的体验品质体系之外，也将对行业的全局发展，带来积极的示范与效仿效应。

根据华兴资本的预测数据，2018年将是智能家电、智能家居行业的高速发展期，这种发展势头将带来更多的家电品牌参与新市场的发展竞争，而目前京东家电基于产业链构建的用户服务体系，已经在目前的618大促开门红中打开了局面，这种以用户服务、体验为中心的新无界零售模式，未来势必会成为行业众多平台、品牌的效仿对象。

当然，这种局面对于京东而言，也或许将意味着京东家电将如同当年的京东物流一样，再一次以智慧为发展眼光、以未来为布局节点，进而为用户打造一个新型的产业未来。

—————— （完） ——————

【作者简介】
TMT行业资深自媒体人，多届“十大科技自媒体”、“十大互联网分析师”、“最具影响力自媒体”等奖项获得者，曾在多家传统媒体发表专业文章近百篇、与他人合著书籍3本，是国内最早(2002年)进行blog创作的作者之一，同时也是国内最早涉足商业评论的科技作者之一，目前单篇文章影响力覆盖量近百万规模。作品散见于《南方周末》、《中国经营报》、《法制晚报》、《新经济》、《信息与电脑》、《销售与市场》、《互联网天地》、《新京报》、《互联网周刊》、《信息通讯导报》、《商界评论》等媒体。

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