服务——京东家电成就行业第一的重要基石

2018-06-12 15:14

文｜刘勇
【美国现实主义作家之一、现代小说的先驱西奥多·德莱塞，曾在其著作《珍妮姑娘》中提到，“真实是人生的命脉，是一切价值的根基，又是商业成功的秘诀。谁能信守不渝，就可以成为可贵的人物。”而在竞争激烈的家电市场中，所谓的“真实”就是让消费者获得触手可及的服务体验，并贯穿于购物的每一个环节中。】
服务——京东家电成就行业第一的重要基石一年一度的618年中大促，正在狂野来袭！在这个事关零售企业全年业绩的关键时间节点上，谁都不会轻易放松。血拼价格、狂放优惠券、提供完善金融服务等，似乎已经成为众多零售企业的必备举措。但年复一年的重复下，仅仅有这些老生常谈的策略，就能满足当下消费者更“刁钻”的需求吗？
从历史轨迹来看，自人类社会发展到一定阶段后，零售行业就存在于数千年的历史云烟中。而如今，随着全新零售理念、大数据/云计算/互联网/智能等前沿技术的融入，零售行业正在以前所未有的速度进行嬗变。笔者认为，在零售行业形态发生急剧变化的当下，其本质依然没有发生改变，始终围绕着一个核心——“零售=服务与产品的融合”。
这也意味着，在上游产品属性近似的大背景下，服务将扮演更为重要的角色。包括服务标准、购物体验等在内的多元差异，将决定零售企业的未来。这个618年中大促，如果零售企业不能在服务上玩出新花样，或许会以“惨淡”战绩收局。不过，优秀的服务不是一蹴而就的，更需要长年累月的积累，底蕴不可或缺。
零售企业“无处可逃”，只有以服务为“灵魂”
2010年，618年中大促由京东一手发起。时至今日，今年的618还有另外一层含义——其是京东成立以来的第15个“生日”。经过15个年头的历练，618不仅从京东的店庆日成长为零售行业的年中盛事，也在不断推动着消费升级及国人消费理念的深度嬗变。而在今年618年中大促前期，刘强东接受了央视财经的专访。在专访中，刘强东提到，“从成立这家公司那天开始，把服务做好就是我们不变的追求。”
服务——京东家电成就行业第一的重要基石如果单从零售行业的时间轴线上看，618已然成为家电细分领域的井喷节点，呈现爆发之势。而事实上，在消费升级大背景下，以家电为

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