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年过18岁的携程如何沦落成全民公敌

2018-05-19 21:25

1999年成立的携程，在2017年恰恰18岁。然而，恰恰是在这个意味着成熟与责任的年龄，携程却因捆绑销售、高价退改签、大数据杀熟、竞价排名，甚至是与主业无关却引发全民关注的“亲子园虐童事件”，陷入了深深的舆论漩涡。
去年10月，艺人韩雪在微博炮轰携程捆绑销售、酒店订单被转卖、海外地接违规等问题，并称向携程投诉之后，除了一句道歉别无其他。随后引来网友的纷纷吐槽。
今年3月，先是有网友爆料某在线旅行网站利用大数据“杀熟”，随后部分网友利用自己手机和朋友手机上的携程APP，发现搜索一张机票，常客的价格竟然比普通用户的价格贵。于是互联网上再次迎来一波对于携程的声讨。同在3月，有媒体爆出一位消费者在携程上退票，本来6000多元的机票，在下单20分钟左右退票，竟被告知收取9000多元的退票费。
最近被媒体冠之以“全民公敌”标签的携程，发布了一封股东公开信。在这封信中，携程再次强调了“以客户为中心”的业界一流服务能力以及未来全球化的公司战略等等。这份携程创始人兼董事会主席梁建章以及CEO孙洁联合署名的股东公开信，或可以在携程股价节节下行之时，打消股东们的疑虑。那么携程的用户呢？他们是否会因为一封股东信而再次提升对于携程的好感度？
1携程的资本基因
对于年过18岁的携程来说，这或许并不是偶尔。虽然携程与国内大多数知名互联网企业一样，均诞生于1999年前后，但从创业伊始，携程的骨子里就携带了更强的资本基因。
1999年互联网的龙卷风从美国纳斯达克刮到了中国。这一年的春天，携程的四位创始人在上海徐家汇的鹭鹭酒家坐在了一起。他们分别是：甲骨文中国区技术总监梁建章、上海协成高科技公司CEO季琦、德意志银行亚太区总裁（董事兼中国资本市场主管）沈南鹏，还有上海旅行社总经理兼新亚酒店管理公司副总经理范敏。
这四位资质禀赋不俗的理工男，在不同的领域各有所长。其中，1969年出生的梁建章少年时代的绰号为“大头神童”，14岁开发了电脑写诗程序，初中没毕业便考入了复旦大学计算机专业本科少年班。1989年，梁建章从乔治亚理工学院电脑系硕士毕业，之后于1997年回国担任甲骨文中国区技术总监。
1966年出生的季琦此时已经完成在IT界的第一次创业，凭借一手综合布线、系统集成、软件开发的硬技术，在自己创办的协成公司掘到了人生第一桶金。
沈南鹏1967年出生于浙江海宁，1989年从上海交大应用数学系毕业之后，考入美国哥伦比亚大学数学系，后又转入耶鲁大学攻读MBA。1999年的沈南鹏已经混迹于华尔街多年，当时正担任德意志摩根建富董事。
范敏作为季琦和沈南鹏在上海交大的校友，到1999年之时，已经在旅游系统从业10年，当时范敏已经是某国企的总经理。
梁建章懂技术、沈南鹏是资本高手、季琦在创业方面具备成功经验而范敏对于旅游业十分熟悉，携程的这一创业组合，也被称为“创业第一天团”。恰是在这个“第一天团”的推动下，仅仅4年之后的2003年，携程成功在美国纳斯达克上市。
即便在今天，一家互联网初创企业能够这么迅速的在美国上市，也有些不大可能。而携程在美国纳斯达克顺利上市，显然除了其本身的商业模式获得美国投资者青睐以外，与创始人团队谙熟美国资本运作规则也具有十分密切的关系。
2005年，季琦和沈南鹏相继离开公司。2006年初，一直担任公司董事长兼CEO的梁建章认为携程“各方面都上了正轨、产品完善、竞争对手也基本被压制住”，于是辞任CEO一职，并赴美攻读经济学博士。有数据表明，2006年携程占据约56%的市场份额，排名第二的艺龙仅占有18%的市场份额。更加重要的是，携程的市场份额还在迅速增长。2006年携程净营收7.8亿元，同比增长49%。
2最艰难时刻
然而市场变化莫测，到了2012年，情况发生了变化。当时，去哪儿等旅游垂直搜索软件不断分流携程的流量；而处于“千年老二”位置的艺龙，通过酒店预订、团购等找到了发展的新突破口。此外，随着移动互联网的发展，其他与旅游、机票相关的应用跃跃欲试，成为分流携程客户的潜在竞争者。
2012年底，携程净营收42亿元，同比增长19%。与此同时，艺龙净营收7.44亿元，同比增长27%；去哪儿营收5.02亿元，同比增长92%。虽然在数量上，艺龙和去哪儿还没能够与携程抗衡，但是二者的增速却都高于携程。
此种情况下，2013年，梁建章在卸任董事长6年之后回归携程，开始了携程的资本收割之旅。
从2010年开始，艺龙与携程之间的价格战就节节升级。当时以挑战者姿态出现的艺龙，不惜以亏损来与携程争取份额。时任艺龙CEO的崔广福当时在接受媒体采访时表示，在董事会认可利润换市场份额的打法的前提下，只要市场份额在增长，亏损也要打下去。
早在梁建章回归之前的2012年7月，其就宣布投入5亿美元与艺龙进行价格战。此时，艺龙在酒店预定量不断增长的前提下，营收却在逐步下滑。与之相对应的是，携程的全年销售和市场费用也快速增长。庆幸的是，最终艺龙不堪重负，成为携程的囊中之物。
2015年5月22日，携程宣布联手铂涛集团和腾讯收购了艺龙大股东Expedia所持有的艺龙股权，携程出资约4亿美元，持有艺龙37.6%的股权，成为艺龙最大股东。由此，携程控制了酒店领域89%的市场份额。
携程最艰难的一场“战争”，或许是与去哪儿的对决。在合并去哪儿之前，携程与去哪儿共占据了约6到7成在线旅行市场的份额。但从2014年三季度开始到2015年二季度，去哪儿共烧了27.6亿元，其中销售和市场推广费用就达到了17.88亿元。而携程同期的净利润也下跌了超过30%，销售与市场推广费用超过30亿。
虽然去哪儿在2015年5月拒绝了来自携程的收购要约，但最终去哪儿大股东通过与携程股权置换的方式，间接让携程完成了对于去哪儿的控股。这次收购，携程与相关方进行了超过48个小时的艰难谈判。
除了艺龙、去哪儿之外，携程在2014年就宣布投资了同程和途牛，此前你死我活的劲敌一时间成为了合作伙伴。随着梁建章利用资本运作的手段实现了去竞争对手的目的，由此携程也获得了“资本收割机”的称号。
事实上，携程的创始人们对于资本的力量有深刻的认识，季琦曾说，“资本的力量非常强大。你能干没用，够哥们没用，有理想没用，会赚钱没用，资本的一纸合同就把你干掉了。”
对于携程和梁建章来说，结束了与竞争对手“自杀式”的价格战，或许就意味着携程最艰难的时刻已经过去。对于能够以资本的力量一举拿下竞争对手的携程来说，当前的舆论质疑又算什么呢？
3更关注股价和利润？
携程在股东信里说，2017年携程在国内市场和国际市场取得了很大的成就。2017年，携程总交易额高达5600亿元人民币，同比增长30%，营业收入268.8亿元，同比增长39%。按照非美国通用会计准则，实现归属于股东的净利润21.4亿元，经营利润率从2016年的10%增长到2017年的18%。携程说，这“充分验证了我们商业模式的规模优势和高效的管理水平”。
即便是持续不断的舆论危机，即便是携程在股东公开信中强调以客户为中心的价值观，但是看看携程发布公开信的对象以及公开信的内容，不难发现携程更多是把股东放在了首要位置。
在公司治理领域，股东、消费者、企业员工还是其他伙伴把谁放在首位，往往每家企业都会有不同的选择。这其中的权衡，对于企业和企业家来说，都是一种考验。
著名的互联网企业阿里巴巴是一个将客户放在首位的公司，其十年如一日的在公司内部强调着“客户第一，员工第二，股东第三”的原则。
而在2015年以资本的方式完成对于艺龙、去哪儿的收割之后，携程在一端为利润，一端为用户的天平上，其行为更加偏向于利润一边。对于携程来说，或许恰如之前有媒体所言，其并不是看不到持续不断的舆论危机，只是作为中国旅游市场的一家独大者，携程更关注的是收入、利润和市值，并非用户。
企业是舟，用户是水，水能载舟，亦能覆舟。心中无用户，可能才是携程为何沦落成为全民公敌的真正原因吧。
文|雪奈
来源| 微信公众号：砺石商业评论

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揭携程酒店排名暗黑秘密：改商圈删差评消费者隐私疑泄露
携程下一步怎么玩儿？梁建章再次退隐是因为什么？
携程战争史和远去的梁建章时代
携程进入后梁建章时代 ，是否会改变价格战格局？
在线旅游无战事，梁建章卸任携程CEO
梁建章卸任CEO，携程宣布任命孙洁为CEO及董事
百度糯米暂停自签酒店并接入携程 美团点评或遭竞争合围
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传统旅游行业大反击 携程途牛们如何接招？
传统旅游行业大反击，携程途牛们该如何接招？
曝iOS存在缺陷 黑客可强制iPhone拨打收费电话
陌陌上演过山车：Q3净利润同比暴涨，股价却重挫13%
周鸿祎：通过免费吸引用户不是万能 还需回归商业本质
双11临近，京东超市为何要截胡天猫？
梁建章：携程的规模在几年内将超越今天的淘宝
工信部：我国4G用户达6.86亿 光纤接入用户2.10亿
携程并购去哪儿一年：合并掩盖营收放缓线下和度假成新战场
复盘携程鲸吞去哪儿：迈向互联网“第四极”？
携程的盔甲与软肋：欲发力新业务，却遭遇“黑天鹅”巨变
携程阿里两大帮派有望化敌为友：或将有合作
十一战绩盘点：巨头环伺，要分拆的美团酒旅有戏吗
十一O2O酒店战，投资人爆料百度糯米高客单价让新美大“震惊”
打造VR影视+文化+旅游新生态 我国首部古装VR电影火热拍摄中
小泡面中的大数据：月入两万出游竟然更爱方便面？
小道消息称：糯米、外卖并入美团，携程陪嫁
在线旅游格局未定 谁将主导下一个行业大并购？
掘金新出行时代：中国移动旅游市场全数据报告
一直被传要收购美团酒店 恼火的梁建章说：携程不投亏损公司
是什么吸引了移动端汽车资讯用户？
中国中小酒店患上了“OTA依赖症”
拉拢实体酒店 携程、阿里旅行“贴身肉搏”
途牛携程难免一战，谁会是最后的赢家？
App Store用户搜索和PC搜索行为有哪些不一样？
前有携程，后有同程，大局已定 途牛再难翻身？
有毒的“十万+”正在让我们丧失“基础”的能力
联手乐视、携程：环球悦时空郑长江亲子娱乐 产业的阳谋
你以为直播可以拯救旅游？小心，鲜花和美腿挡在路上
携程踏进财富500强，互联网第4极会出现在旅游业吗？
途牛发力机酒，携程为什么慌了?
途牛进入机票与酒店预订市场 要与股东携程直接竞争
在线旅游创业：投资者掷入5亿美元，几乎全军覆没
给 16G 用户的游戏清单，最小不到 7MB
OTA全部布局直播，直播+旅游如何真正产生化学效应？
去哪儿换高管，携程入股东航，OTA的机票焦虑症终于爆发了
价格战致携程途牛巨亏 高投入换取市场陷入悖论
淘在路上电商平台停止运营，资本寒冬说这锅我不背！
并入携程不满一年收到私有化要约 复制艺龙 去哪儿退市？
万亿交易额？携程该从梦中醒醒了
财报巨亏16亿，携程是如何打烂并购这副好牌的？
万亿交易额？携程该从梦中醒醒了
整合不力 、增速减缓，去哪儿的作用只是为携程粉饰数据？
机酒受挫、整合失败，携程万亿交易额梦碎
浅谈上海迪士尼“结盟”百度手机助手背后的深意
南航机票新政将落地 携程去哪儿再遭绞杀
为什么用户不再是滴滴神话的主角？
携程向左，要出发向右
iPhone在中国流失用户调查报告：他们为何离开，又去了哪里？
并购垄断和打压创新能否支撑携程畸高的股价？
携程，中国旅游行业的毒瘤？
百度痛下决心关贴吧？顺丰快递拟A股借壳上市
三大运营商提速降费均称超额完成 用户多称无感
去哪儿频遭封杀 是因为旅游业对巨无霸携程的恐惧？
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玩“旅游+互联网+金融” OTA们真要停战了？
东航携程在一起 卖票赚钱不再是OTA主要盈利模式
携程参投东航，封杀去哪儿的“联盟小船”会说翻就翻吗？
携程、去哪儿、艺龙，三分归一统的复盘与展望
初创企业做好这四点，千万用户不是梦！
DCM陈力：面对巨头跟竞争，旅游创业的新方向探讨
天目湖旅游 悬崖边的高负债经营
一个盈利一个巨亏 联姻后携程究竟“去哪儿”？
大数据时代带来喜忧参半，数据发展正面临转折点
携程一万亿交易额的市场逻辑
盘点2015互联网合并大事件：巨兽成形 2016能否笑傲江湖
在线旅游“中间层”之殇 当“去”还是当“保”？
互联网+旅游 UCloud携视觉中国助12301智慧升级
携程等OTA：仍是机票预订靠谱平台
携程机票服务再升级 保障旅客春运放心出行
出境游，带多少钱合适？
携程“退一赔三”：或促进行业改革
加强监管之后，相信携程依然靠谱
携程推出“订票无忧承诺”确保成行，退一赔三
庄辰超“换跑道”对各方都是“最优解”
携程去哪儿OTA疑似修改退票规则 阻拦消费者退票
蒋方舟微博投诉携程 携程客服回应：供应商违规
旅游业拼资源时代已结束，体验经济站在了大风口上
穷游是否会被众信收购 这事儿关键看阿里
滴滴代驾数据浮夸 用户覆盖率超7成是什么鬼？
在携程支付成功 为何酒店却无入住信息？
曝百度携程私下交易“出卖”去哪儿 庄辰超未参与
携程与去哪儿联姻 旅游金融待发力
携程、去哪儿站队百度系，新美大如何自处？
以去哪儿换携程，百度盘活O2O大局为糯米铺路
百度和携程牵手，这下子“新美大”更难过了
资本的冬天，携程与去哪儿抱团取暖
携程去哪儿合并后的同业竞争问题突出！
晒跑步热潮的背后，运动APP面临怎样的尴尬境况？
2015中秋国庆双节出行旅游短租指南 青岛、北京热度不减 80后成出游主力
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跑会参会的目的是什么，90%的人搞不清楚
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携程放弃苦逼的O2O之战，确实是正确的么？
好乱啊！从艺龙新CEO和梁建章、季琦的关系说起
品友COO谢鹏：DSP依赖“移动大未来”
鬼谷子的“纵横术”，重现旅游江湖
出境游WiFi：数百亿市场，谁在虎视眈眈？
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一号专车封停刷单账号，用户不满处理结果
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马化腾：创业时为拉用户曾假扮女孩陪聊
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携程购艺龙 无疑将垄断大刀架到消费者头上
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昔日“冤家”今成一家 携程看上了艺龙的什么？
P2P人群都爱逛啥网站？房产旅游以及奢侈品
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商务部：未经用户同意微信不得推送广告
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大疆创始人：无人机不可能靠海量用户，市场没有那么大，请冷静
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微信海外用户难破瓶颈，腾讯究竟应该如何国际化？
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上网不仅贵，用户更不满与预期不符
为了粘住用户，Twitter对主页进行大规模改版
网易内测类Reddit社交新闻平台 或将五月份正式上线
在线旅游纠纷乱象亟待监管
HTC推china sense，中国用户会买账吗?
携程、去哪儿：从“相杀”到“相合”的可能性与瓶颈
Facebook将追踪未注册用户一事全推脱为有系统漏洞？
曝京东泄露用户信息，致多人被假客服诈骗
携程控股去哪儿：艺龙或为博弈关键点
SurveyMonkey调查：三星在用户忠诚度上足以秒杀苹果
视频APP分析报告：用户中午晚上睡前最爱看视频
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苹果要确保Apple TV的用户体验，但是想让视频提供商付钱
优酷路由宝爆发严重安全隐患 用户利益恐大面积受害
虚商用户仅220万 发展一年远不及基础运营商零头
调查称2/3用户使用Apple Pay结账时遇到问题
谷歌涉嫌监视Safari浏览器用户行为
退伍军人建伪基站闯大祸：60万用户断网
第三方通信工具Slack被黑，可能导致用户信息泄露
谷歌摊上事了：英国 Safari 用户都能告他们
携程回应“内幕交易”：没有依据的恶意诋毁
在线旅游一元价格战，低价揽客还是营销手法？
为何千元机被用户抛弃转用中高端机？
用户发现WP8.1浏览器存在重大漏洞，密码易泄露
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迎接Apple Pay的到来，用户们该做些什么？
苹果周二面向公测用户发布了最新的测试版iOS 8.3操作系统
中国联通大面积断网故障 引起用户不满
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玖富移动布局显威力 率先突破1000万用户大关
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2014年手游行业发展数据报告出炉：安卓用户付费并不逊于IOS
电信本地电话用户狂减少:从此上帝不好抢
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多家知名网络公司泄漏上千万用户信息 构建网络安全刻不容缓
移动回应取消不限流量套餐：用户们不懂事啊
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调查显示：近九成用户不能接受广告打入朋友圈
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Twitter股东炮轰Twitter“迷失了方向”，不应从用户身上榨取广告收入
12306:非官方查询页面可能会非法捕捉用户信息
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去哪儿网投资旅游百事通 将打通供应链门店资源
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亏损的携程正面临不得不打的价格战
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传携程斥资1500万美元增持途牛3%股份
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千夜旅游倒闭：输在早期股权分配
阿里抢注双十一商标： 用户被“杀戮”
“现象级”社交产品要怎样留住用户
阿里巴巴把枪口对准携程 洽谈接盘全球最大在线旅游公司
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社会化旅游才是旅游电商的下一站
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大起底：知乎用户分析
不靠PR靠口碑，微社区1600万访问微信30万
LetvUI第100个迭代，本质是向用户开放最高权限
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微信6.0该这么改？看微信重度用户的猜想
用户亲述：我为什么对爆款游戏欲罢不能？
苹果涉嫌窃取用户隐私 不作就不会死
无限拔高用户预期，现在正是锤子梦碎之时
移动旅游业需注入新鲜血液来满足用户需求
广电总局的强势控制只会换来用户离开
携程将收购艺龙，不意外的结局背后意在何为？
谷歌：媒体还是用户？这是个问题！
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用户喊话马云：我为什么卸载了手机里所有的支付功能？
余额宝推“永不停彩”，纯属骗用户买彩票
4G时代，中国移动休想大跃进
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携程2亿余美金投资同程旅游成为第二大股东
快播关闭qvod服务器 用户数量也将大幅下滑
百度收购携程传闻的背后：三个男人一台戏
快播想金盆洗手有这么容易吗？
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百度控股携程困局 携程与去哪儿整合不被市场看好
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携程丑闻：网友亲自盗刷成功
携程“乌云”事件背后的阴谋
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携程怎么了 避及提示用户存在风险
网爆携程用户银行卡信息大面积遭泄露
携程背靠阿里恐将火拼在线旅游市场

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2026年03月01日 02:36:27