面对危机刷屏，滴滴为何甩出蓝标一条街？

2018-05-08 16:25

最近，危机刷屏的案例不少，从滴滴打人，到腾讯没梦想，再到潘刚“失踪”和全民“公敌”携程。滴滴这篇，周末已经写好了，但由于热点太多了，没赶上发。

其实，上周，就有好多同行在多个大叔的微信社群和后台留言，让大叔点评一下“滴滴打人”的危机公关。大叔当时觉得事情还没有一个结论，不太好瞎点评。在滴滴宣布司机和乘客达成互相谅解之后，上周四，当事人老张以一篇题为《与人和解，亦是与己和解》的长文，说明了整个事情的原委，结论依旧是：双方和解。大叔才认为，这事可以聊聊了。

蓝标与离职员工的纠纷真相至今还没有一个结论，本以为“滴滴打人”这个自带话题的事件，会成为一个闹得翻天覆地的棘手问题，却在短短几天出现峰回路转，并以和解结束。大叔认为，对公关从业者来说，确实值得研究，虽然此事的处理仍有不尽如意的地方，也不可能完美，但这已经够一节危机公关课的内容了。

简单梳理一下时间轴：

<blockquote> 1、4月28日23点13分，署名为“张桓”的网友在微博爆料称，自己被滴滴司机打了。后被证实，此人是疯蜜创始人。此事开始发酵，当事人发布多条相关微博。

2、4月29日，一篇题为“张桓：我被滴滴司机打的左眼软组织塌陷”的微信文章发出，作者详细叙述了遭遇“滴滴打人”的经过，阅读量10万+，并强调了几点：
a/结果。自己被打，左眼软组织塌陷。有图有真相；
b/经过。与司机有争执，事发4小时内，滴滴无回应。
c/关键信息。警方介入。
d/引爆点。我是滴滴投资人。
e/情绪。卸载滴滴，贱卖股票。

3、4月29日10点27分，滴滴通过官方微博首次回应此事，说了3点：
a/致歉，愿意垫付预料费用，今天会去看望当事人。
b/配合警方调查，司机账户已经被冻结，也已通知本人前往派出所。
c/妥善处理此事，公开处理结果。

4、声明发出至4月30日，此事开始被众多媒体和自媒体跟进报道，张恒多次通过微博和微信同步此事动态，强调了6点：
a/对媒体对此事，尤其是对其个人品行的一些报道和评论，提出质疑，并认为有水军参与。
b/晒出医院的第二份诊断结果。
c/承认滴滴高管看望，但否认垫付了药费。
d/质疑1：司机为什么打人？司机已经到派出所，等待警方公布调查结果。
e/质疑2：滴滴怎么保护乘客的安全？
f/将公布被打的视频。（最终没公布）

5、5月2日20点46分，滴滴再次通过官方微博回应此事，说了4点：
a/司乘已和解。
b/滴滴再次向乘客张先生诚恳道歉。
c/投入更多技术和团队，最大程度减少这些问题的发生。
d/倡导司机和乘客互相理解。

6、5月3日早上8点12分，张桓发表题为《与人和解，亦是与己和解》，确认已经与司机和滴滴和解，并在文中，详细做了解释。
</blockquote>

大叔从几个角度，聊聊滴滴这次的危机公关做得如何。

一、速度

大叔通过微指数和微信指数，以“滴滴打人”和“滴滴”作为关键词进行搜索发现，从这次舆情爆发到结束，最高点出现在4月29日和30日，也就是当事人第一篇10万+的微信文章。

由于五一小长假的原因，而事发在假期前一晚，媒体的活跃度原则上是不高的，但鉴于“滴滴打人”这个前几年的互联网老梗，还有张本人的“滴滴投资人”身份和具备相当传播力的个人影响力，令此事在互联网圈被热议。最关键的是，此事关乘客的人身安全，进而向滴滴用户扩散。

所以，针对这次危机的及时回应和通报，就十分重要。滴滴的第一份声明是在事发后12个小时发出。还不错，因为事发凌晨，且是在假期第一天，大叔估计可能这个声明很快就写好了，但可能信息量太少，还是做了一些速度上的妥协。选择在10点27分，可能还有一个原因是：这是假期第一天，算是一个阅读高峰。

大叔认为，滴滴第二次回应更重要。假日之后的第一个工作日晚上，这个时间点有两种可能：第一是以双方协调时间为准，第二是一般企业不太好的消息都会选择晚上发，媒体和网友都下班了，关注度会低些。大叔本人的猜测，第一种可能性更高，毕竟这次危机公关的核心问题就是获取当事人的谅解。

整体来看，滴滴的响应速度还是很快的，尤其是在处理这样棘手的事件，态度和实际行动比快速响应更重要。因为，危机公关最重要的不是发一句不痛不痒的“已知悉”、“正在了解情况”等官方回应，公众最需要看到的还是实际行动。

二、态度

此事还有一个大背景，就是滴滴在之前一个月内与美团打车在上海的“激战”中，滴滴积攒了一年多在运营层面的问题，激发了不少网友的不满，这股不满的情绪在本次舆情中再次被提及，甚至放大。

而“滴滴打人”的事件本身，由于这是直接关系到滴滴用户安全的核心层面的问题，所以，不管事发原因的对与错，其实真相已经不重要了，重要的就是结果和态度。怎么说呢？

1、结果：是不是滴滴司机打人了，有图有真相。
2、态度：包括当事人在内的公众，看的就是滴滴的态度，以及处理此事的行动。

从态度来看，滴滴作为“中间方”，在坚守“要保障乘客安全”这条大原则的同时，也一直在兼顾乘客和司机两方的立场，并没有一上来就把打人的司机“一棍子打死”，或者直接甩锅，认定为“临时工的个别事件”，其实滴滴其实始终在扮演一个角色，即解决用户出行难这个问题的同时，又希望司机、用户和滴滴，三方都能彼此尊重和理解。

犹如当初在政府出台新规规范网约车的时候，滴滴得平衡好打车难与政府监管、平台管理这三者的度，而再之前，又是司机要多赚钱、乘客要更便宜和资本要盈利的关系。这也是为啥滴滴的公关是比较难做的原因，沟通的对象太多，几方的利益和感受都得顾及到，有一方没平衡好，就会出现问题。

针对此事，滴滴的态度非常明确：乘客的安全最重要，因为这是网约车这个行业的立身之本，实际上，滴滴也做了很多这方面的努力，所以，诚恳道歉是必须的，滴滴也这么做了，也非常诚恳，但公众的情绪被当事人在带动，最重要的就是行动力。

三、行动

这其实是大叔最想聊的一点。大叔也建议大家再把张的最后一封声明（与人和解，亦是与己和解）看一遍，你应该能够感受到，这次事件存在很多偶然因素，而双方在发飙之前，都忽视了站在对方角度去试图理解对方的行为，比如：

1、司机拉错了人（这是司机的问题，但是有人上错了车，而不是司机的故意）；

2、掉头回来的路比较远（大北京确实有这种情况，尤其是加上堵车和如果上了高速的话）；

3、司机生活挺不易，白天工作，晚上兼职做滴滴司机，才能勉强支撑一家三口的北漂生活（反倒是因为滴滴对乘客投诉的重视，会严肃处理司机，甚至可能会让他丢了这份兼职，司机反而因着急被激怒了，选择了一种最激进的做法：打人。大叔的理解，司机应该当时就是认为自己肯定要被开除，再加上之前与张在电话里的争执，被点燃了）；

4、乘客喝了不少酒；

5、乘客是位创业圈的名人，微博认证“头条作者”，有较强的传播力，乘客还是滴滴投资人（投资人被打，这是吸引眼球和激怒公众情绪很有效的一招），有较强烈的“主人翁”意识；

6、本来北京就不好打车，那天是五一假期前的最后一个工作日的晚上，更堵，更不好打；
……

基于以上种种巧合，司机打了人。尤其是因为张本身是互联网公司创始人，又有很强的传播力，在此事发酵的24个小时内，乘客占据了话语权，再加上之前的积怨，以至于滴滴的第一份声明出来之后，下面的评论骂声一片。

大叔认为，此事的沟通对象实际上最核心的就一个人：被打的张先生，所以，要想解决这次危机，滴滴唯一正确的做法就是倾听并解决当事人的诉求。

当事人的诉求是什么？

不是医药费赔偿，而是“理”。

其实核心问题就一个：滴滴司机凭什么打人？

这个“理”看似简单，实际上最难，上文说了，滴滴一直处在处理和平衡三方立场和利益的角色，我们也都知道，一个普通的滴滴司机，或者任何一个出租车公司的司机，或者其他网约车平台的司机，都不会平白无故地殴打乘客，因为这不符合这个服务行业的游戏规则。

所以，滴滴要通过与张本人的沟通，协助司机与乘客沟通，最终要实现乘客和司机之间能够互相谅解的结果，这是一项复杂且艰巨的任务。

可能也是被欺骗多了，中国网民的“独立思考”能力越来越强，包括媒体都习惯性认为：“此事有蹊跷”，比如一开始滴滴打人出来之后，部分网民和自媒体看待此事的心态是：“为什么打你，没打我呢？你一定有问题！扒！”然后双方和解了，部分网民的第一反应是：“肯定被公关了！”

你看，公关这个词和工种，被赋予了“塞了黑钱”或者“收了黑钱”，还有“暴力威胁”甚至是“阴谋论”，实际上，公关的核心价值就是沟通，尤其是在处理危机公关的时候，怎么能让有冲突的多方，找到一个平衡点，彼此理解甚至谅解，进而实现提升品牌的美誉度和认同感。从张先生最后的那篇文章，大叔可以看出，滴滴的客服和公关团队为了促成这个结果，做了大量细致的沟通工作。

从结果来看，当事人互相原谅，消费者不再接受媒体采访谈论此事，也为滴滴的这次危机公关画上了一个句号。

不管你道歉多诚恳，都不如消费者原谅你，这是针对此类个案事件的危机公关的一个法则。公关在这个充当着的内外两个角色，既是客服，面对消费者和司机，又是发言人，面对公众和媒体。

负面刷屏，是所有企业都不希望看到的事，公关如何干预呢？

大叔给出5点建议：

1、危机公关体系比逆转更重要。（你不是海底捞，也很难成为海底捞。对此事来说，滴滴的客服与公关之间的联动，就是一个非常体系化的工作。而蓝标的员工关系在整个公关体系里出了很大的问题。）

2、公关化解不了业务上的危机。（比如假货问题，辞退员工流程有问题，还有这次打人，事实成立，说明业务有问题，公关只能诚恳地解释和沟通，倒逼业务改进，但不能粉饰甚至说谎。但从诚恳度来说，滴滴胜过蓝标很多倍。）

3、解决当事人的问题最重要。（滴滴这个案例说明一切，这也是这次干预危机刷屏最成功的地方。而蓝标起初做得很好，但善后又出了大问题，引来了第二波当事人的质疑。）

4、管理公众的情绪同时重要。（同上，张先生自己说原谅了滴滴司机，是浇灭公众情绪的最好方法。所谓“解铃还须系铃人”，而蓝标也知道这个道理，但就是没做到，反而是激化了矛盾。）

5、公关的脾气代表老板。（这点大家自行体会吧，本案例不太能体现，蓝标没有处理好的一个原因可能是后期此事交由了HR相关负责人处理，屁股决定了脑袋。）

虽然滴滴这次的危机公关处理得比较到位，但并不意味着面对来自竞品的压力和用户的积怨，就能由此化解，路还很长。当然，这也不仅仅是公关的事。

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