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服务不专成通病，互联网家装领域渗透率低要怪土巴兔？

2018-05-07 11:55

上月，科技部正式发布《2017年中国独角兽企业发展报告》，多家巨头企业榜上有名。而在家装领域，土巴兔作为唯一入选企业上榜。这也是土巴兔作为家装领域唯一独角兽继2016年之后，第二次入选科技部榜单了。土巴兔是国内较成熟的互联网家装公司，最脍炙人口的一句“装修就上土巴兔”带火了这个企业。
过去，传统家装行业存在诸多顽疾，产业链条长、信息不透明、信用程度低等问题一直困扰着广大用户。如今互联网成为家装领域的新鲜血液，在互联网不断渗透的过程中，家装行业也重新焕发出生命力。简单来说，是“互联网+实体产业”的模式造就了土巴兔。
与其他中途退场的企业相比，土巴兔之所以能成为独角兽，最主要的原因是其解决了装修过程中用户最大的痛点：装修服务难保障。一方面提高门槛，通过严格的培训考试对入驻平台的装修公司进行筛选；另一方面推出装修保、第三方监理等保障装修服务的产品，土巴兔因此获得了很多用户的青睐，实现了用户量翻倍的增长。
然而，整个互联网家装行业并没有在土巴兔的影响下跑起来。近期，艾瑞咨询发布的《2018年中国互联网家装行业研究报告》显示，中国互联网家装行业发展快速，市场规模保持着25%以上的高增长态势，但与整个家装行业4万亿的产值相比，国内互联网家装的渗透率仅有3%，远远低于互联网在餐饮、服装零售等传统产业领域的渗透。
家装行业痛点依旧，土巴兔也受困其中
互联网家装渗透率低，市场远远没有打开，尽管有多方入局，但依然是一片非常有想象空间、充满红利的蓝海，笔者认为其原因来自两方面。一方面，因家装行业的低频、高要求、周期长等特性，行业问题尚未完全被解决；另一方面，则是土巴兔等平台没能充分挖掘出市场的潜力，在产品服务效率、品质上还有很大的提升空间。这里先说行业特性所带来的问题。
首先，传统家装企业遗留问题多，用户可选择优质资源稀缺。在互联网到来之前的商业世界，家装行业与其他诸多传统产业一样，生产商要通过经销商实现销售业务，借助媒体完成信息传达，且无法接收到消费者反馈，各消费群体间也不会产生交流，这样不透明且过长的产业链条带来了“渠道为王”，企业在市场上占据绝对的主导地位。简单来说，过去的消费者并不清楚装修企业产品与服务的好坏，造成不少传统家装企业浑水摸鱼，滥竽充数，只做“一次性”消费服务。
其次，优质家装资源不够下沉，二线以下城市回归传统家装企业。互联网诞生后，企业与用户地位发生互换，但曾经遗留下来浑水摸鱼的企业，产品和服务质量难以在短期实现快速成长，这一点在三四线城市表现得尤为明显。在土巴兔上，二线以下城市家装资源奇缺，例如在海口这一省会城市，只有一两家企业评价数最高，也仅有两位数评价，高品质家装产品和服务少之又少，消费者可选择的资源也就相应减少。且多数用户并不敢贸然选择小白装修公司，而是亦步亦趋跟随大众选择，造成平台上三四线城市的家装企业两极分化严重，看似入驻企业很多，实际上用户只能在数量极为有限的企业中挑选，更小的城市则只能到线下去找。
最后，监管体制下，平台上产品服务仍不够极致。一来，对大多数消费者来说，买房、装修可能是人生中少有的几件大事之一，消费者一定会有非常多且严苛的要求，这就需要家装公司的产品和服务能经得起消费者挑拣和时间的考验，做得更加极致。二来，家装本身是非常看重细节的，一点小细节做不到位就有可能影响用户未来的生活品质；三来，家装工程的完成度、服务水平的高低并不能在短期内做出合理考量，更多的消费反馈应该来自后期真实的生活体验。因此对这个非常低频的行业来说，将产品与服务做到极致很重要，却也很难。
当前家装行业的通病就是不够极致，从业者缺少工匠精神，只求赚快钱，无心打磨产品与服务。现如今在土巴兔上，消费者更多是在挑选相对优质的产品，而非绝对高品质的服务。土巴兔作为嫁接信息的渠道平台，在功能上只是帮消费者做一次筛选，其最主要的不同是提供后续保障和维权渠道。淘宝是极致化服务，微信是极致的基础社交功能，抖音是极致的音乐和娱乐，对家装行业来说，极致的产品和服务，才是企业积累口碑、长期获益的关键。
总的来说，家装品质与服务是行业中任何一方都绕不开的大山，互联网的赋能并没能从根源上解决问题、消除乱象，只是起到了一个规范、监管的作用。而家装领域渗透率低的原因不止于此，土巴兔等装修平台也难辞其咎。
谁让你做的是家装——“这块难啃的硬骨头”？
家装行业产业链长，模式重，这一点众所周知。它不同于零售业务能做到即时查验、获取反馈，用完即走。因此在实际装修过程中，用户对平台的依赖周期长，家装平台所扮演的角色变得至关重要。而土巴兔等家装平台不仅完全照搬了零售业务的评价体系，其在家装过程中的存在感也非常弱。
首先，土巴兔是业内独角兽，在三四线城市的平台资源依然很少。在整体资源稀缺的基础上，再对用户分层下来，各层级服务企业的数量捉襟见肘。装修公司一般都有基础定位，一般定位中端的企业很受欢迎，比如在土巴兔上，一家定位中端的装修企业用户评价数最高，大多数企业一个评价都没有，少数企业有个位数评价，低、高端用户将很难找到适合的资源，最终还是回归到了传统家装公司身上。
其次，土巴兔评价体系不适用于家装领域。由于家装产业链长，家装服务评价若是沿用电商等传统评价模式则不够合理。试想一下，装修时间长达一个月，装修完成后各方面满意用户给了好评，但在之后居住的一两年内，用户可能会被某些漏洞和细节困扰，比如瓷砖没贴好、壁纸脱落、洗脸池漏水等等小问题。而此时维权无异于螳臂当车，成功的可能性微乎其微。对企业来说反正好评已经给了，后续服不服务都一样；对平台来说评价只有一次追加机会，而且是在一定时限内的，用户投诉也可以置之不理，消费者依然没有太多的维权渠道保障。
最后，土巴兔用装修日记充当社区交流的功能，实际效果不如问答模式。日记记录的形式非常私人化、缺少针对性，可提取的干货、有价值的信息占比少，不如问答社区来得高效。尤其是对家装这样一个复杂的工程来说，每个用户的关注点都不尽相同，装修日记未必能达到有效的社区交流目的。
除此之外，还有互联网家装平台监管道高一尺，魔高一丈，遗留问题仍然不少：例如设计师虚假头衔，实际业务水平差，消费者真假难辨；有些装修公司重门面，只会美图PPT，实际产品落地品质差强人意；家装领域消费者维权耗时耗力，重装成本太高，只能吃哑巴亏……
总的来说，土巴兔作为业内独角兽，单是监管并不足以解决实际问题，也没有足够针对性、个性化的产品构筑自己的护城河，只是赢在了头部效应而已。但真正的独角兽更需要依靠产品构建壁垒，让产品自己说话，实现用户自生长和规模化，以及高效留存。
土巴兔该如何拯救家装行业？
家装行业的规范需要消费者、平台和家装企业三方的支持，而土巴兔作为发声力量最大的平台，要做的事情会更多。
其一，土巴兔要善用互联网创新科技赋能自身业务产品，做到线上变革驱动线下重模式，真正把控企业命门。例如，做好大数据积累，建立完善的双向评价机制和信用积分体系。据悉土巴兔现已累积服务了近2千万用户，这些数据都是非常难得的资源，不仅可以用来给家装领域的用户画像，还能进一步完善家装企业筛查机制，让滥竽充数之辈快速被淘汰。
其二，土巴兔现阶段可借助多方征信体系开展业务，后续通过对企业和用户信用数据的积累，打造自己的征信体系。由于家装产业链过长，土巴兔需要持续跟进家装企业服务，打造更完备、长期性的服务周期，同时也对消费者需求和反馈进行长期累积记录和保存。这样一来，土巴兔通过家装业务建立企业信用库成为可能，在未来社会，信用数据的价值非常高，比如蚂蚁信用现在基本可以服务于阿里的整个生态。土巴兔也应该具备前瞻性意识，建立完善的双向评价机制，打造自己的数据库和信用体系。
其三，土巴兔需要更加落地，下沉渠道、高度渗透，打开三四线城市的潜在市场。前有拼多多高度下沉挖掘电商市场潜力，后有趣头条自下而上打开了一片新天地，家装领域的万亿级市值更是有待开发。土巴兔要利用互联网技术触达三四线城市，做“小而美”的精细化家装服务，不被过重的产业链拖垮。
其四，土巴兔必须做到服务至上，根据行业特殊性进行针对性创新改革，建立更可靠、更适用的平台自运转机制。例如更符合消费者利益的服务评价体系，更有利于挖掘优质家装企业的筛选模式，更有针对性的社区功能打造……等等。总之，适合别人的未必适合自己，土巴兔必须保持家装业务的纯粹性，打造出更坚固的壁垒。
其实，互联网+家装的模式一直在被质疑，O2O模式并没能从本质上改变传统家装市场，只是让信息输出渠道变宽广了。如今互联网渗透较深，整个家装市场也正在走向规范化和透明化，但一方面，这是一个非常缓慢的过程，土巴兔迈出了监管的第一步，还需要更多时间迈出第二步、第三步；另一方面，前进路上依然阵痛频频，但相信土巴兔利用现有的市场基础和积累下的市场价值，能够带动行业前进，让整个家装行业完成二次重生。
文/刘旷公众号，ID：liukuang110

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