透过网易七鱼，探索网易爆款频出背后的商业逻辑

2018-04-25 20:33

这是个颠覆的时代，伴随着大数据、人工智能等新一代数字化技术的高速发展，重塑一切并催生出了新的商业模式和经济形态，各行各业的经营模式都发生了很大的改变。
22日，网易七鱼在北京举办“2018 网易 QI 大会”，此次大会以“重新引爆体验，智能连接用户”为主题，探讨创新时代下如何通过品质服务（Quality Service）、用户洞察（Insight）重塑企业与用户的连接，赋能企业价值构建，并对产品进行了再升级。大会结束后，笔者有幸专访了网易七鱼、网易云信总经理阮良，透过其一路走来的成长经历，也让笔者更进一步的感受到网易七鱼背后的价值与追求。

（网易七鱼、网易云信总经理阮良）
从易信到云信再到七鱼：十二载积累下的厚积薄发
商业社会发展到今天，已经经历过好几波大的技术浪潮，每一代都不缺乏好的产品，关于优秀产品项目经理的鸡汤也是数不胜数，尤其是在当今这个信息大爆炸的时代，这些成功人士的经历也被广为流传。然而不得不说的是，靠复制是永远无法取得成功的，即便有那么多成功的案例，但更多的人还是会失败，这在很大程度上与产品负责人个人的经历有关。
对于网易的产品，不论是游戏、音乐亦或者是其他，人们经常听到的一句评价就是“网易出品，必属精品。”而这其实更多的得益于网易一直以来对产品打磨的专注以及对相关人才管理、培养的重视。
一名优秀产品负责人的重要性溢于言表，网易这么多爆款产品的背后都会站着一名出色的产品项目负责人，这些负责人其实大多是网易自己一步一步孵化培育出来的，而现任网易云信和网易七鱼总经理的阮良正是其中的一份子。

（阮良在“互联网+智能办公”领袖峰会发表演讲）
从2006年加入网易，阮良在其10余年的网易生涯中，大致可分为三个不同的阶段，第一阶段是作为工程师、程序员去做网易泡泡。第二阶段是作为产品经理去负责一些toC的产品，在2012年、2013年开始负责易信，2015年推出云信。
而这两阶段在网易的经历与学习培育出了阮良对普通消费者用户的洞察能力，包括用户行为和用户心理的洞察，这些经验的累计也为如今的第三阶段涉足toB业务也打下了坚实的基础。
在第三阶段，阮良在继续负责原先项目的基础上又出任了网易七鱼总经理，负责网易七鱼的研发、产品、运营、销售整体业务，而这其实是一个受众从广到窄，从泛到精的过程。
由此可见，在网易一路走来的阅历，培养出阮良对互联网、对智能化的认知以及创造爆款产品的能力。因此，即使toB产品也继承着网易对于消费者精准洞察的基因。那么网易七鱼究竟是如何继承和发扬网易产品的优良传统呢？
toC经验做toB产品：智能感服务助力用户体验升级
相对于普通用户市场，企业级市场往往更为理性和现实，toC市场营销屡试不爽的“冲动消费”在toB市场行不通。为此，网易七鱼的做法就是换位思考，充分利用自己的优势，去思考自己的企业客户需要什么，缺少什么，自己能做什么。
正如阮良所说：“toB最终的核心也是为了消费者，虽然我们服务的对象是企业，但是企业最终目标对象是消费者。由于我们对消费者的深刻洞察，所以我们才能打造一些对于toB、对于企业客户非常棒的一些产品。”

（七鱼小慧，让客服机器人以拟人漫画形象走进用户）
在采访过程中阮良曾多次强调两个概念，一个是“智能感”，一个是“营销的最后一公里”。
在过去，营销强调自上而下的“控制”，如今随着用户主体地位的加强，企业的一切行为都是为用户服务，未来的渠道是去中心化的工具，直接与用户进行接触的“最后一公里”成为一系列环节的关键，也是企业能否搭建成以用户为核心的营销闭环的关键。
关于如何解决最后一公里的问题，网易七鱼提出的方法就是“智能感”，这也是此次网易七鱼业务升级的核心。在阮良看来真正发挥人工智能的价值要打造的就是智能感，而不仅仅是智能化。
所谓智能感，其实就是与场景结合的智能化，让智能化实现落地，让用户切实感受到智能化体验。
从互联网时代尤其是移动互联网的发展开始，体验经济俨然成为了商业社会的主流营销模式。之前VR等各种概念炒得铺天盖地，可用户却没有切实感受到企业描绘出的那种体验，这就造成了一种心理落差，使得VR元年即寒冬。人工智能技术亦是如此，只有真正让用户感受到的智能才称得上为用户创造价值，这样做也大大提高了用户体验，同时也润物细无声般的影响用户心智。

(在QI大会现场，VR化的七鱼小慧成为新焦点)
此次网易七鱼升级除了加大在智能感上面的投入，还推出了服务营销版，概括来说服务营销版就是以解决企业服务问题为基点，向营销、决策延伸，为企业提供完整的解决方案，为企业提供覆盖客户全生命周期服务和精准营销能力，从而帮助很多企业解决营销过程中的效率问题、营销过程中的体验问题等。
大数据的重要性已经愈发的显现出来，在此之前企业没有办法真实了解掌握消费者的思维和偏好，而网易七鱼以企业和用户互动的时间、空间和场景为切入点，同时结合网易强大的数据运算和分析能力，帮助企业挖掘和预判消费者需求，在最了解消费者的前线开展关键环节营销。
由此可见，这种基于用户接触场景的智能感可以真正解决营销最后一公里的问题，解决触达和建立营销闭环的过程，让企业的价值得以贯穿于整个用户生命周期，覆盖从获取用户、转化客户、导向新品到延长客户生命周期、赢回客户全过程。
在这一方面，互联网金融领域可以称得上是绝佳的应用场景。
消费金融万亿蓝海亟待挖掘，但产业发展一直都痛点繁多，作为一个相对年轻的产业，行业玩家对用户运营方面积累有限，获客、转化、运营等多个方面也是效率低下，而场景化和智能化则是破局的关键所在，金融也被誉为人工智能落地的最佳领域，场景智能化这正是阮良和网易七鱼擅长的地方。
此次升级后的网易七鱼可以在互联网金融的获客、转化以及复购的一些环节通过赋能和工具提升他们这个环节的效率，这是最大的价值，通过智能和数据，能够在营销、运营、服务、重新激活复购这些环节都能够提升效率，而且场景的智能感往往会带给用户更好的体验，这也可以帮助互联网金融企业更好的去实现获客。
在采访临近结束时，笔者问起这些年在网易从事各类产品的感受和收获，阮良概括为“消费者体验第一，消费者为王，用户是上帝这句话是真的。”
这句话也让人们真切的感受到网易一直以来对待产品的态度，能够造就如此多的爆款产品也绝非偶然。而网易七鱼也真正承载着这一传统去延伸、去破界，去帮助越来越多的企业运营自己的用户。

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