优信等平台二手车问题难诉清，用户品牌两败俱伤如何寻良药

2018-04-08 15:03

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根据汽车流通协会的数据，在过去的一个月内整体二手车市场情况并不理想，中国二手车经理人指数(UCMI)显示，3月二手车经理人指数为49.2%，处在荣枯线之下。
对于市场不景气的原因，分析报告中指出，可主要归结于新能源汽车对销量的冲击，新车价格下降造成二手车价格一同下降等因素的影响。比如在市场需求一块，超过50%的经销商都认为市场的需求将会下降，而认为销售二手车价格也将下降的经销商同样达到39.4%，占据较大比例。竞争压力大、利润偏低、与市场环境大是目前总结出的二手车车商面临的最大问题。
而屡被媒体曝光但屡禁不止的调表车，问题车和欺骗用户的车商等问题，更是为这一行业带上了一层“灰色面纱”。
问题车现象涌现，成交量投诉量齐头并进
面对在二手车平台上买到问题车的情况，用户的反应不同：有的选择抱怨一番后息事宁人，而有的则直接将平台方一并告上法庭，比如3月就发生了这样一起案例。
在3月7日下午十四时，北京市顺义区人民法院开庭审理了一起“称二手车有质量问题，买车人起诉要求退款”的官司。原告——即购车用户表示，其与提供车源的二手车商签订购车合同，购买汽车一辆，但交付购车款后车辆出现问题，无法正常驾驶，经检测后发现涉诉车辆被判定为事故车。因此她将提供车源的二手车商，车商所用摊位的出租人及二手车平台一并告上了法庭，其中前两者为被告，而该平台为第三人。
其中，原告指出，第三人（即二手车平台）在这起案件中有过错，与被告共同构成欺诈，同时第三人应该对车况十分了解，但是没有承担相应的措施，应与被告承担连带责任。依此他请求法院判令：1、解除原被告签订的购车协议；2、判令被告与第三人共同返还购车款35万余元并进行赔偿；3、案件受理费由被告和第三人共同负担。
不过由于被告方及第三人都对原告提交的检测报告的结论以及鉴定项目异议较大，所以最后一致决定本案先由法院委托第三方来再次进行鉴定而暂时告终。
而据汽车自媒体《汽车洋葱圈》透露，此次官司的涉事平台即优信二手车平台。
其实类似的用户投诉声不仅发生在优信，瓜子与人人车近期也遭遇了同样的情况。
新浪微博用户“我大铜川”告诉蓝鲸TMT记者，他在人人车相中了一款2012款的起亚轿车，结果却发现遇到了问题车。“（我）发现这家平台上的那一款车况挺好，想再着看一下其他App上还有没有，想着对比一下”，结果他发现这家平台上只标记了两处，而另一款App却标记出了18处。如今，人人车方面已将该辆车下架，并再次核实车辆信息。

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赵先生（化名）则是在瓜子上遇到了问题。因为买车后车辆出了问题又不得不重新去修，以至于他在出差前都没来得及开上这辆“新”车。他质疑该平台不仅在购车流程上不规范，所提供的车况信息也与实际不符。
“我当时看中了一辆标致307。当时卖车的人和我说买这辆保卖车会送2年/4万公里的保修，后来口头求证过一次，他说是，于是我就签了合同，但是签完合同之后我发现写的保险和他说的不一致，只有1年/2万公里的保修，我去问他他说是刚改的规定，他自己也不清楚。”更让这位车主不满的是，他刚买来的车便查出了严重的漏油问题，导致他迟迟未能开上新车。
于是，原本售前就应该解决的问题现在却变成了需要“售后维修”。而这样因为信息不对等产生的投诉案例，屡次发生。
宣传力度大，反馈问题多，过于追求扩张或留隐患
为了解决问题车，事故车等诸多行业问题，当今二手车行业内名气较高的三家：瓜子二手车、人人车和优信二手车均付出过自己的努力。
优信方面此前曾表示，将会将二手车的检测项数从目前的158项提高到315项，并对每一辆认证车辆都提供30分钟的检测视频；瓜子二手车副总裁王晓宇则告诉蓝鲸TMT记者，有专业的评估团队，服务规范和“五查一保机制”体系来保障买家权益；而人人车方面同样也有48小时极速退车等服务保障机制。
在一起起案例背后，用户成了受害者，平台同样也因为问题车的存在而受到伤害。从二手车电商烧钱大战的种种分析来看，追求扩张速度可能是造成“拉伤”自己的主因。最近，就又有两家平台在资本层面出现了大的动作。
3月1日早间，人人车宣布与滴滴出行的战略合作升级，而就在当天，车好多集团（旗下包含瓜子二手车直卖网、毛豆新车网）也宣布完成了超过8亿美元的C轮融资，由腾讯领投，并且创下了其历次融资之最。
根据IT桔子的统计显示，人人车集团分别在2015年的8月与2016年的9月完成了一笔8500万美元和1.5亿美元的两轮融资，腾讯在其中也曾扮演了领投的角色。即便双方的CEO都公开发声，打消外界对二者未来将合并的猜疑，但是从字里行间中，可以感受到，未来的竞争或许还将更加激烈。
“不能只盯对手，这个行业非常大，每家都占非常小的份额，还有大概90%的蛋糕可以被争抢。我们更在意从自身角度来看，现在处在什么阶段，下一步要实现什么目标，要实现这个目标需要什么样的支持”，人人车CEO李健曾在接受采访时表示。他还对外透露三月底人人车还会完成一笔融资并继续获得腾讯支持，不过至今还没有最新进展的消息。
自媒体作者宗宁在接受蓝鲸TMT记者采访时表示，二手车电商行业不是说将二手车“互联网”就实现互联网化了，其中涉及到用户、车源、车商，非常复杂。不仅二手车行业市场前景广阔，其所处的整个汽车后市场领域更是一片蓝海，即便优信瓜子和人人车加在一起，都只占小小一角。
在他看来，在商业模式上，这些二手车平台还将继续延续以获客模式为主的策略，而各种家喻户晓的广告口号，在其中所扮演的角色也是为获取用户而服务，而更加赚钱的并不是二手车买卖业务，而是更深度的汽车金融，汽车后市场业务。“有了用户之后，我可以在平台上做卖旧车业务，也可以出售新车给你；我可以搞车贷，也可以弄汽车维修，多端业务就可以开展了。”
然而不可否认，目前在这一快速圈地的阶段，平台主要依靠的还是大批量的广告投入。在今年3月15日，优信二手车更是直接上线了新的品牌代言人——曾主演《泰坦尼克号》的莱昂纳多·迪卡普里奥。有媒体曾指出，行业内部分平台在2017年的广告投入上就花费过10亿，从其交易量上来算，连广告费用都无法覆盖。
而大搜车的董事长姚军红此前更是直接炮轰，通过走巨量广告来给用户“设局”的路子是走不通的：“在今天这个基于消费者分享的社会化媒体时代能不能成立？消费者品牌心智建立六部曲:认知、了解、好感、尝试、复购、推荐，只有好的产品才会走到第 5、6步复购和推荐，如果是不好的产品消费者尝试之后就会离开，同时可能会传播负面口碑。铺天盖地的广告只会让坏产品死得更快。”
只不过，在竞争对手铺满大街的情况下，想必没人愿意就此收手，让外界产生这样一种错觉：这个平台的广告怎么不多见了，是不是财务状况不行了？经历了58赶集合并后的瓜子CEO杨浩涌，显然会抓紧自己这一次的创业机会，全力以赴；人人车李健也通过腾讯科技发声融资后继续扩大规模，不惜亏损。而更早的时候，在2017年12月，优信CEO戴琨也表示，攻坚时刻来临。
三家平台蓄势待发。
因为追求用户增量和抢占市场，而在后续服务质量问题上陷入泥潭的案例，已然太多。外卖行业的黑心餐饮店加盟，网约车平台罪犯公然成为入驻司机，都已有先例。行业更加规范是可期的，然而这中间所需要花费的时间，也将经历一个可能并不太短的过程。
烧钱背后思考，C2C模式和B2C模式之辩
在车好多完成8.18亿美元融资时，杨浩涌曾被问及这笔钱的主要去处，而他在回答中则提到了重要的一点：营销依旧是车好多发展的主要模式之一，预计今年瓜子二手车在营销上的投入会超过10亿元。
考虑到二手车电商的鼻祖之一——美国的Beepi也是在近两年倒闭，不禁让人疑惑，广阔的市场却大肆烧钱的背后，后续可以支撑未来的经营模式找到了吗？
姚军红在文章里对此毫不留情的进行了批判，在全球买卖中出现的事故车似乎与C2C模式有脱不开的关系。
“二手车零售商会有意（因为便宜）或者无意（看走眼）的采购到事故车，他们是怎么出售的呢？他不会卖给自己的客户，区域实体零售商很在意口碑，这是他在本地经营的立身之本，况且还有消费法的一赔三的处罚在震慑；他不会卖给同行，因为同行专业，而且车商也需要行业口碑；最佳路径是通过 C2C 网站直接卖给消费者后，消失！”
宗宁告诉记者，在中国，互联网公司的商业模式叫做获客模式更为贴切。2B端企业需要在汽车交易方面有很深的积累来体现优势资源，如果没有那么深的渗透能力，那就做2C端。不过现在的这几家2B和2C的平台，业务板块还是挺相似的。
然而C2C模式涉及到的其中一个重要问题就是，车源少、效率低。B端汽车厂家都会开设自己的4S店，而像C2C模式的电商平台，从线上的预约沟通到线下的看车检测交易，涉及链条冗长，出现问题的环节及审核的难度也明显增多。既然汽车4S店“不愿一起玩”，那么二手车平台最终还是得寻求与车商的交易。这也是为什么该分析人士认为所谓的“没有中间商”说法也是不准确的。
在该分析人士看来，中间商扮演的角色更像是毛细血管。二手车平台不可能全部建自营，因为管理跟不上，所以只有采取花钱收车的方法，“或者是把你变成我的加工点，你验好了直接丢在我的平台上来，我再做全国交易”。而此前也曾有媒体报道，在线下二手车交易中，车贩子从二手车平台少量加价购买车辆再大幅提价卖出也成为一种赚快钱的操作手法。
C2C未来该怎么走，目前各方心里都有不一样的想法。但可以确定的是，美国成熟的二手车市场环境和中国相比有较大差距——对于前者来说是生活工具，而在后者看来，则是消费升级，国内企业势必将书写一个不同于Beepi的故事。
（来源：蓝鲸TMT网作者：任子勋）

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