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淘宝上的“精神抚慰师”

2018-04-07 20:17

在阿里，有这么一群人，不仅是小二，更是“精神抚慰师”。不仅帮买家解决货款纠纷，更能从根本上解决问题。帮妻子寻回去世老公的账号，帮独居老人修好女儿送的闹钟……他们熟知法律、心理学，懂得各种生活小窍门，每天要进行大量的场景模拟。他们，是阿里服务升级的先锋军。
“佛系小二”的英雄梦想
林斌，87年杭州土著，也是阿里APASS的一名小二。
APASS，全称：Alibaba Passport，阿里巴巴黑卡俱乐部，是基于阿里巴巴会员体系而来的顶级会员服务品牌。
“无欲无求”，是林斌常挂在嘴上的词。某种意义上，他确实很像“佛系青年”。说话轻声细语，温和随性。因细致贴心的服务，林斌被客户誉为“调解小王子”。
自2011年大学毕业进入阿里，这已经是林斌做客服的第7个年头了。7年来，服务的初心没变，理念却有了不小的变化。“最开始，就是帮助客户解决问题。现在，不仅是解决货物和钱款的问题，更多的是了解纠纷背后的深层原因，从根源上，把服务做到极致。”
不久前，林斌曾服务过一个老奶奶。奶奶在淘宝上买了款闹钟。可是，卖家发现，这款闹钟已经没货了，要给奶奶退款，奶奶不肯，双方僵持不下。在林斌的再三询问下，买家道出了坚持的原因。原来，奶奶有个坏掉的闹钟，是女儿送的。女儿常年在国外，并不常回来。“每天我都要听着滴答滴答的闹钟声才能入睡，早上起来看到这个钟，觉得一天也有些盼头。”可惜那个闹钟坏了，所以奶奶就想去网上买个一样的。
听完，林斌沉默了。无论如何，要帮奶奶达成心愿。他和买家进行了沟通，买家也很为难。“兄弟啊，不是我不想帮忙，是确实没货了，厂家也停产了，我仓库里存了几个，也都是坏的。”林斌又找了很多店都没有。这时他忽然想到，闹钟坏了，如果能修好呢？他一边让奶奶把坏掉的闹钟寄给卖家，一边和卖家沟通，把仓库里坏闹钟的零件拆拆补补，看能不能修好闹钟。没想到，坏闹钟零件的拼拼凑凑，果然修好了奶奶的闹钟。“奶奶，不用买新的啦，还是女儿送的这个，更珍贵。”林斌说。
“对我来说，不仅是解决了这起纠纷，也让老人的生活有了个念想和盼头”

余下全部

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