智能一点们恐难以成为电商红利消褪的救兵

2018-04-06 08:03

《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，增长率为5.6%，同比下降0.6%，在网民增速趋缓，互联网流量红利消失的当下，电商红利也退了潮。
而在另一边，随着AI被广泛应用到各行各业，智能客服市场的竞争也愈演愈烈，不少后入场的智能客服平台选择“小而美”形式杀入智能客服市场，如瞅准了电商红利消退，且客服又是电商行业的刚需服务，智能一点以专注于AI导购为切入点，杀入这片巨头和创业公司云集的智能客服市场。
智能一点以AI导购为突破口，着力于售前服务为B端用户提升转化率，这是否能给流量红利褪去的电商们带来福音呢？又能否让其在智能客服领域立稳脚跟呢？
提升转化率，售前客服助电商缓解红利消退压力
就目前而言，智能一点致力于售前服务为用户提升转化率，主要有以下两方面优势。
其一，从AI导购的垂直化领域切入。智能一点的侧重点在于售前导购，而售前服务是提升转化率的关键环节。指导用户购买产品，提升用户转化率，这对电商行业而言自然是求之不得了。艾媒咨询的调查数据显示,75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为,超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。所以，客服在一定程度上决定了产品销量。
许多用户在购买产品前都会倾向于先向客服咨询产品的相关问题，比如尺码、颜色、优惠活动等，获得导购意见后再决定是否购买此产品。而售前客服恰好可以满足用户的此类需求，以交流的形式更能获得用户对产品的认可度，如若用户不满意，还可智能地为其推荐其它类似产品，或者发现用户的其它需求给出相应的产品推荐。
与此同时也在与用户的多轮交互之中，获取了用户喜好，再结合收集到的行业数据、企业数据为用户画像，作出更精准的商品推荐，满足用户需求。对于商户而言，更高的转化率与复购率才是其最想要的结果。
其二，从服务细分领域切入，比如母婴等领域，并辅以技术和数据支撑。市面上大部分智能客服平台都是覆盖了售前、中、后整个客服流程，如Udesk等，而电商本身也是需要全程服务的。可实际上却是智能客服让用户倍感不满，诟病连连。有数据显示，在用户体验上，在线客服是企业使用率最高的客服系统，达到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率仅为31.5%。
许多服务商提供的智能客服系统对用户所提问题的识别能力有缺陷，比如不懂方言，不懂缩略语，机械

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