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屡教不改的携程，离被淘汰还有多久？

2018-04-02 11:05

题目有点言重了，互联网的用户对产品是有很高的容忍度的，特别是，当一家“巨头”已经建立起了一定的优势时，这家平台无论怎么“作恶”，用户短时间内无法完全抛弃这家平台。也许，这就是携程有恃无恐的资本。
据媒体报道，今年2月，深圳市民王女士通过携程网站，预订价值48422元的突尼斯8日二人私人行。在下单不到20分钟后，王女士因故致电携程希望取消这一订单。携程客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取2人18524元机票费作为退票费。王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元(退票不收税费)，但携程方面提出的退票费为每张9262元，比原价高42%。
直到3月8日，消委会约谈携程，这家公司依然表示，所售为特价不可退机票，且退费标准由航司制定，携程仅是代为收取。3月30日，携程CEO公开致歉。
已经记不清这是携程第几次致歉了，捆绑销售有携程，大数据杀熟有携程，收取高昂退票费还有携程，可即便如此，它的业绩依然良好，2017年，携程净营收268亿元，同比增39%。净利润21亿，2016年为净亏损14亿。你依然拿它没有办法。
相对牢固的市场地位
携程之所以一次次犯错，又一次次道歉，再依然屡教不改，这得益于其在市场上相对牢靠的地位。携程成立于1999年，是OTA布局相对较早的企业，在互联网和移动互联网时代，携程经历过一轮惨烈的竞争，最终与去哪儿合并，如今，携程系已经囊括了去哪儿、同程、艺龙等多家平台。
除了这个，还有消费升级的大背景，国家发改委的《2017年中国居民消费发展报告》显示，2017年全国居民恩格尔系数为29.3%，进入了联合国划分的20%-30%的富足区间。已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段。艾瑞的数据显示，2017年中国在线旅游市场交易规模预计达到7384.1亿元，较2016年增长24.3%。
不得不承认的是，携程所处的行业是一个发展前景很好的产业，同时，携程的布局又很早，此前已把主要竞争对手都拉到了自己的体系内。它在市场格局已经形成了相对牢固的地位。
就像国产电影一样，你只能保证自己不看烂片，但无奈烂片还是有很大的市场，只能等待市场慢慢变成熟。同样，在线旅游消费携程占据了很大的市场份额，据比达咨询，2016年，包括去哪儿和艺龙在内的携程系，共占据整体在线旅游市场份额的43.6%，加上同程的11.1%，占比过半。即便出境游用户不选携程，还有境内游用户；即便重视体验的用户不用，还有重视价格的用户再用。
别急！用户会用脚投票
超半数的市场份额，近20年的发展历史，这些看上去都是携程重要的实力体现，但其实这些都很脆弱。诺基亚从辉煌到被收购前后只不过是5年多的时间，同样对携程也一样，市场份额只不过是个数字，真正逼到用户用脚投票，那大厦垮塌的速度会快到迅雷不及掩耳。
一方面，在线旅游的市场并不稳定，航空公司在机票市场上逐渐掌握话语权。比如，在2016年，国航、东航等八家航空公司相继宣布与“去哪儿网”暂停合作，关闭在去哪儿网上的旗舰店。这根本上在于，航空公司并不完全依赖于一家OTA的流量。Airbnb等模式的兴起，反映了市场去中介代理的需求。垂直化平台、精品化平台的兴起，蚕食的将是携程这种综合性平台的份额。
另一方面，携程正在失去用户的信任。这家平台正在以每年出现至少一件大型公关事件的指标发展，从2015年数据泄露，到2016年蒋方舟称携程机票无法提供发票，再到2017年韩雪等明星怒斥携程捆绑销售，2018年的退票问题。其中，捆绑销售、退票的顽疾由来已久，直到集中爆发才意识到问题的严重性。这个过程中，携程的品牌形象遭受冲击，如今“携程在手，说走就走”，逐渐变成了携程在手，“说走就走不了”、“不想走也得走”等等。这对在线旅游这个服务行业来说，是个非常严重的问题，品牌出了问题，用户对品牌的忠诚度也将出现问题。
在线旅游正在逐渐从价格主导走向服务主导，目前，在海外旅游的份额上，更是如此。据此前易观和艾瑞的数据，携程的份额已经不是市场第一。这也能说明一部分问题。如果携程不尽快摆脱快速下滑的口碑，市场份额势必将进一步被蚕食。
2013年前后，“互联网思维”迅速成为热门关键词，其核心就是“以人为本，注重体验，用户至上”。可如今，互联网思维的背后却出现了“大数据杀熟”等名词。这是所有巨头都应感到危险的信号。就如果一家平台依然在依靠垄断的市场份额耍流氓，那么他们被大部分用户抛弃也只不过是时间问题。

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