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在线亲子游屡遭投诉，是“催命符”还是“马鞭子”？

2018-02-22 10:26

由亲子节目《爸爸去哪儿》带火的黑龙江雪乡，又在网上“大火”了一把。近期，网友“木木”在网上发表了一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》的文章，其讲述了自己一家三口在亲子游过程中遭遇的坑骗和欺诈过程，在网上获得了数万转发，从而引起了公众和媒体的关注。
而在雪乡事件发生后，尽管在线旅游平台携程立刻下架了涉事酒店，并称对于欺诈等有损消费者的行为，携程一向采取“零容忍”政策。但仍有网友不买账，部分网友认为携程的做法是“事后诸葛亮”，事前没有为消费者提供一个安全舒适的亲子旅程行程，事后任何措施都弥补不了消费者受到的伤害。其实在雪乡事件上，携程的解决态度良好，只是在线亲子游市场暗藏的诟病太多。
亲子游大火，引来众狼分食
年复一年，越来越多的年轻人升级为爸爸妈妈，“带着宝贝去旅游”的旅游概念也成为了度假常态。这几年，在外出旅游方式中亲子游尤为突出，据2015年《中国在线亲子游市场研究报告》显示，2014年中国亲子游市场交易规模达65.1亿元，并预计在2018年达到近500亿元市场规模。此外，携程旅游发布报告也显示：2017年国庆期间，亲子游旅客预计占总人数比重为32%，与2016年国庆相比增长超过了50%。
而巨大的蓝海市场吸引了同城旅游、驴妈妈、携程等一批旅游品牌进入亲子游领域。例如：同城旅游成立了“同城好妈妈”社群品牌；驴妈妈旅游网则主推“驴悦亲子”；行业巨头携程也加快步伐进入这场亲子游的争夺战，对外发布亲子游品牌——臻亲子……各大旅游平台开始全面发力亲子游市场。
其中，携程成立“臻亲子”品牌后，不仅打造了“酒店+景点”亲子套餐产品，而且推出了“邮轮亲子夏令营”项目。无独有偶，“驴悦亲子”推出多款围绕主题乐园和温泉打造的亲子游“酒店+景点”产品，例如：“住1晚杭州宋城千古情主题酒店（西湖店）＋游宋城＋观千古情”、“住1晚常州环球恐龙城维景国际大酒店＋玩中华恐龙园”等等。
在各大在线旅游平台大力进军“亲子”市场，推出各种定制化服务之后，吸引了大批亲子家庭。据悉，携程的邮轮项目异常火爆，相关路线的预定量环比增长600%。另外，“驴悦亲子”旗下的多款亲子游产品也都进入了周边游年度畅销榜单前十。可是，诸多体验了在线亲子游的用户对在线旅游平台的宣传和服务颇有微词。
近期，有不少网友在网络上曝光了在线亲子游的体验。据网友李女士描述，她预定了携程皇家加勒比国际邮轮6天5晚行程，但在旅途中发现自己预定的“标准家庭套房5人房”只是一张由单人床拼成的双人床，与亲子游产品宣传有所偏差。无独有偶，据网友@FixEffect 描述，她所预定的在线亲子游项目与宣传严重不符。旅途中出现了行程设计不合理、餐点不卫生、住宿条件差，导游、司机等均有服务不周等情况。
可见，虽然各大平台所推出的定制化亲子游很吸引消费者，但是很多平台的酒店业务以及服务，显然不能达到消费者要求，并且存在信息严重不实等情况。而各大亲子游平台的亲子游服务质量没有保障，不仅给亲子出行的家庭带来严重损害，也会给自身的品牌信誉抹黑。
为何在线亲子游投诉案件频发？
在消费者个性化需求日益增加的背景下，越来越多亲子家庭不满足于单一的景区观光游玩，他们更希望在旅游过程中加入更多亲子互动环节。而《2016-2021年中国亲子游产业运行态势及投资战略研究报告》也指出，以三口之家为主的“亲子游”出行占比超过7成，亲子游家庭占比截至2016年底已突破20%，“亲子游”的市场交易规模和在线渗透率也将持续提升。
事实上，在线亲子旅游市场数据不断攀升，看似顺风顺水，实则投诉不断。人民网旅游315投诉平台数据显示，2017年2月共收到有效投诉113条，环比上涨68.7%。在线旅游企业中携程旅行网和去哪儿网投诉量最多，各占在线旅游企业投诉总量的25.4%。由此可见，在线亲子游火热的背后依然难掩痛点……
首先，亲子游主题、路线、模式基本相同，套路一致缺乏创新。从产品创新角度方面看，大多数在线旅游业平台，都绕不开酒店主题、游乐园主题、海边主题、儿童IP主题等老套产品主题，而且大多数产品依然是围绕景区展开的机+酒+门票。此外，周边一日营和夏令营产品普遍缺乏创新，例如：驴妈妈推出了夏令营和“一日营”等产品后，携程也跟着推出“邮轮亲子夏令营”。
其次，所谓的亲子活动只是游览观光，高品质的亲子游产品极度缺失。亲子游最终是要达成亲子的目的，因此重视亲子关系及体验是“亲子游”项目的基本条件。然而，在线旅游平台上的一些旅游产品，被简易更改了形式变成现在的亲子游，实际缺乏亲子互动性。徒有其名的“亲子游”，不仅挫伤了消费者对亲子游的消费冲动和热情，也降低了消费者满足度和再次订购的意图。
此外，相较于普通旅游，亲子游对服务有着更高的要求。众所周知，“亲子游”的服务对象是一个有孩子老人的家庭团体，对于需要特殊服务的老人和孩子应该执行更严格的服务标准，可是目前国家还没有出台相应的“亲子游”标准。目前，在线亲子游游平台更多的是依靠自身对亲子游的定位理解来制定“亲子游”服务标准，这也就造成了国内亲子游服务的良莠不齐。而由于行业市场缺乏管理标准，消费者在旅途过程中很难保障自己的权益。
最后，在线亲子游平台还面临产品创新的运营难题。虽说随着消费升级人们的消费水平在逐步提升，但作为父母在选择亲子游产品时也很注重产品的性价比。而同质化严重的亲子旅游市场，一旦追求规模化，产品品质也将大打折扣，而若追求高品质，在售价上就没有了优势。如何打造性价比高的亲子游项目，成为在线旅游平台面临的困难。
总的来说，在线亲子游市场一片繁荣的背后，有诸多痛点亟待解决。一方面，亲子游项目旅游体验感较差，亲子服务不到位等问题层出不穷，让很多消费者失望不已。另一方面，亲子游产品创新能力差、同质化严重饱受诟病早已不是新鲜事，而亲子元素缺乏也是旅游业现有产品面临的一大难题。
亲子游升级服务才是致胜关键
《2017驴妈妈亲子游白皮书》显示，近年来亲子游市场经历着爆发式增长。预计到2018年末，我国亲子用户将达到2.86个亿，市场规模达到500亿。与此同时，消费升级背景下，亲子项目IP化、娱教化、科技化也成为了拓展亲子产品的方向，亲子游市场前景一片大好。
可从在线亲子游频遭投诉的市场现状看得出，国内的旅游亲子市场还有很长一段路要走。在用户的频繁投诉的背景下，在线旅游平台如何拨乱反正，还在线旅游市场一路繁花似锦？
一来，亲子游相较于旅游行业的其他领域才刚刚起步，还没有形成一家独大的市场格局，而且亲子游的产品和理念现在还处在基础阶段，所以未来将会吸引越来越多嗅觉灵敏的资本家前来分羹。在此背景下，亲子游平台需要开拓新的亲子模式、营销模式和盈利模式，先为自己某得一分三亩之地。
二来，移动互联网和在线旅游的无缝对接大大刺激消费者的需求，推动在线旅游预订市场的发展，而在此背景下亲子游得以迅速蹿红，但美中不足的是亲子游服务一直差强人意。因此，亲子游平台还需升级精细化的服务标准，这样才能开发出拥有更多体验感和互动性的新产品，来满足市场多元化的需求。而随着在线旅游市场的进一步规范，新的法律法规出台以及行业竞争带来的转型升级。
整体而言，相对于其他旅游市场，亲子游对企业运营能力和服务能力提出更高要求。另外，国内各大旅游平台推出亲子游品牌以及创业者的不断涌入，市场呈现出百花齐放格局。这也意味着，未来亲子游领域的竞争会面越来越激烈，而用户投诉对于在线旅游平台来说，既可能是“催命符”也可能是鞭策平台进一步优化服务的“马鞭子”。
刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110

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