蚂蚁短租们快速发展的背后：服务与规模不匹配？

2018-01-03 14:09

湖南台《亲爱的客栈》节目播出后，泸沽湖的美景吸引了很多观众前去观光，而节目中步调缓慢、闲适的民宿生活想必也吸引了很多人在旅游时选择民宿入住。
近年来，国内旅游人数大增。数据显示去年国内旅游人数达到了44.4亿人次，收入3.94万亿元，其中选择自助的游客与日俱增，国内自助游客比例高达93%。旅游需求旺盛之下，旅游的住宿需求也变得多样化。
旅游花销中住宿占了很大成本，有旅游经历的人一定所体会。过去游客一般会选择酒店，但是性价比高的酒店价格自然也高，若选择快捷酒店则需要面对地理位置、住宿体验不理想的缺点，十分影响旅游者的行程规划。更重要的是，统一化的住宿商品已无法满足消费者多元的需求，游客不再单纯追求价格的实惠，而是更注重旅游出行品质、个性化以及居住环境的舒适度，酒店等传统住宿产品已难以满足消费升级下的消费需求。
相比酒店，近年兴起的短租民宿也是性价比很高的选择。一方面，民宿相比酒店更亲近自然、亲近旅游目的地的市井生活；另一方面，短租民宿一般为个人经营，在看过许多“云南有家客栈”类的文学作品后，相信游客对拥有不同人生阅历的民宿主人也充满兴趣。不同生活方式的民宿主人所经营的民宿风格迥然相异，相比酒店也更有社交元素、人情味，再加上许多民宿的服务质量不次于星级酒店，还会提供代买景点门票、本地向导等个性化服务，也就更让人心向往之。
数据显示，知道短租服务的58%受访者中，有二分之一的人表示使用过短租民宿服务，而不知道的人中则有30%的人有尝试的意愿，短租民宿越来越受旅游者欢迎。
背靠流量巨头，蚂蚁短租趁势而起
传统住宿产品的服务止步不前，无法满足旅客多元化的住宿需求，让短租民宿有了生长契机，而民宿近年来如此之火，也少不了各平台的推波助澜。蚂蚁短租是较为知名的短租民宿平台之一，迈点研究院所统计的10月在线短租品牌风云榜中，蚂蚁短租排名仅次于Airbnb。众多平台中蚂蚁短租能有如此影响力，说明其在行业中有领先于其他平台之处。
首先，蚂蚁短租有优越的流量入口优势。蚂蚁短租出身于赶集网，有赶集网和58同城两大O2O平台的流量支持；后又与途家整合，并获得了携程的融资，等于又增加了两大平台的流量入口，在流量上可能相比其他任一短租平台都有优势。
其次，短租民宿交易建立在信用的基础之上，但是短租行业由于缺少行业标准，行业内出现了不少信用缺失的情况，而蚂蚁短租推出了“优质住宿计划”和“房客安心计划”，创立了短租民宿市场行业标准和行业服务保障新标准，对促进行业的规范化有一定推动作用。同时，蚂蚁短租还引入了芝麻信用，积分超过600的用户可免押金入住，也在较大程度上保障了租住双方的利益，提高短租民宿的服务效率。
最后，迎合智能家居的风口，蚂蚁短租9月上线了“扫脸入住”功能，并与小米合作上线了AI民宿，在北京和上海两个城市引入了智米等十多款小米的智能家居产品，试图通过引入前瞻技术来解决行业的服务和安全问题。数据显示，民宿的消费人群年龄范围主要在40岁以内，其中25岁以下的消费者占比42%，AI与民宿一样，主要受众也是对新潮科技与新兴事物具有极高兴趣的年轻群体，智能民宿的概念也是迎合了这部分受众的消费兴趣。
制定服务标准，与时俱进，使用前瞻技术解决行业问题等表现让蚂蚁短租获得了2017劲旅峰会的“年度最佳分享经济平台”及“年度创新劲旅奖”两个奖项。但阳光之下总有阴影，蚂蚁平台在快速成长的同时，也存在着许多问题。
售后保障不到位，短租平台租住体验难保证
尽管蚂蚁短租等短租民宿平台领头者在推动行业服务、管理规范化上做出了不少的努力，但是平台的各项机制仍存在不少需要完善的地方，这些不完善之处更是降低了房东和消费者的短租体验，成为短租平台们发展的障碍。
其一，蚂蚁短租等平台对房源审核不够严格，且审核程序不够完善。消费者通过平台的图文了解住宿地的情况，但平台若没有实地考察，也没有通过视频认证等方式确认房源的真实情况，便可能给予失信者机会浑水摸鱼。
比如许多房源介绍可归为“图片仅供参考”之列。也就是说图片上房子看起来整洁美观，消费者入住后却发现实际环境存在不一致，比如家具或布局等存在出入，这会在一定程度上破坏租客的入住体验，也会让交易蒙上一层阴影。
其二，蚂蚁短租等平台的售后体系不够完善。一方面，蚂蚁短租缺少交易方面的保险服务，若交易过程中发生了财产损失，家居损坏的情况，房东只能联系租客协商赔偿事宜，蚂蚁短租等平台作为担保交易方，似乎未在其中起到相关作用。
尽管蚂蚁短租也引入了芝麻信用，但芝麻信用在蚂蚁短租上所起的担保作用值得考究，如果不具备与现金押金同等的效用，一旦交易过程中住客造成了家居损坏或财产损失，房东的权益将可能得不到保障。
尽管安装摄像头可能是最好的保护措施，但是由于侵犯住客隐私也不可取。在平台售后保障不到位的情况之下，租住双方若是协商不一致，双方利益不仅得不到保障，还会不断激化矛盾。比如，租客毁坏房东的东西因无法证明可免于赔偿，房东只能自己承受损失；而别有用心的房东也可以利用房屋中原有物品的损伤私下追逼用户赔偿。
其三，短租民宿平台中的房东管理和经营水平参差不齐，部分没有住宿业的从业经验，或缺乏管理能力，而蚂蚁短租只是提供了交易平台，所以在协同管理上存在待完善的地方。当然，个中缘由可能在于蚂蚁短租并非酒店等住宿服务行业出身，企业本身也缺乏协同管理的能力，如此一来，很多房东单纯是在信任的基础上提供服务，个人力量有限，没有控制风险的能力，利益也就得不到保障。
发展不均衡，短租民宿平台运营须更精细化
目前国内短租民宿市场两极分化十分严重，声名远扬的民宿一房难求，而一般的民宿却少人问津，据了解这部分民宿的入住率不足50%，很多民宿资源实际上并没有得到开发，供求上严重失衡。短租民宿平台在为租住双方提供交流、交易方便的同时，应致力于协调民宿资源的调配，才能均衡市场需求，助力整个市场的运作及发展。
尽管国家旅游局颁布的《旅游民宿基本要求与评价》自10月起已正式实施，民宿行业有了统一的行业的标准，但短租民宿行业的自我管理以及服务的提升仍然是行业走向正轨的重要保障。
因此，各个短租平台不妨从房东的角度切入，一方面与保险公司合作为房东和住客提供相应的保险服务；另一方面可通过前后期培训帮助房东提高短租管理能力和服务能力，并在此基础上优化平台各项售后体系，将审核严格化，以保证房源的硬件质量和服务质量。租住双方能够通过平台的各项体系互相制约，保障各自的权益，对短租平台来说才是良性的发展。
目前，各个平台由于短租民宿资源分配不均，已逐渐走向融合互助阶段。在此趋势之下，单个平台的流量或将不再具备竞争优势，短租民宿平台的角逐点最终还是会落在服务上，优质的服务才能增加消费者的回购率。蚂蚁短租虽然在多年发展中，推出了不少利于行业发展的计划，但小猪、木鸟等其他民宿平台正通过精细化管理以及优质的服务逐渐拉近与蚂蚁短租的差距，蚂蚁短租欲想在未来发展中继续保持优势地位，仍需要更精细化的运营来支撑。
总而言之，短租民宿市场如今热火朝天，是因为短租能提供传统住宿产品所没有的多元化服务，但蚂蚁短租等短租平台的售后保障体系不够完善，房东的服务和管理能力不足都将影响短租的居住质量。而且传统住宿产品也正随着用户需求在慢慢改变，未来也将是在线短租民宿的劲敌，所以短租民宿平台还须优化售后体系，并提升协同管理能力，用更为精细化的运营来提升平台以及房东的服务能力，以获得市场垂青。
刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110

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