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百亿级餐饮企业海底捞，如何让近300家连锁门店“智慧化”？

2017-11-27 12:15

图片来源@视觉中国
这几年，移动互联网、社交网络时代的技术风潮让餐饮业愈加红火，一批餐饮新业态、新物种也在狂热地吸引着尝鲜的味蕾，在一片“互联网+餐饮 ”狂欢过后，餐饮业开始重新思考企业间、企业与用户间的关系。
众所周知，餐饮有其特殊性，首先它是服务业（有服务场地、服务人员，为顾客提供餐饮服务）、它还是零售业（菜品就是商品，打包、外卖、外带、外送）、制造业（原材料加工为菜品）、物流业（很多中大型餐企还要解决各种食材的储存运送）、养殖业（养鸡养羊等），如此繁复的业态关系，餐饮企业将如何运用互联网技术实现重构餐企管理与重建用户关系，就成为餐饮企业首要且重大的问题。 四川海底捞餐饮股份有限公司（下称：海底捞）依托两个维度即海底捞自身系统实用性需求与餐饮行业未来建设的需求，实现餐饮商业模式的重构。
高速增长背后的“痛点”
海底捞自1994年以四川简阳为起点，20余年来，从西安、郑州到北京上海，再到日本、美国，其火锅版图不断扩大。目前全球共有200多家门店，其中190家分布在大陆57个城市；海外已有11家，分布在：台湾2家；新加坡4家、美国洛杉矶1家、韩国首尔3家和日本东京1家。
有数据显示，近年来海底捞始终保持快速增长，内地门店数量年增量约为20%-30%，预计到2018年海底捞门店数量突破300家，销售额将突破百亿，有望成为国内第一家百亿级餐饮连锁企业。
然而快速增长的背后，势必会带来一系列问题。对于海底捞来说，也正经历着连锁餐饮在业务层面与IT层面普遍共性的一系列痛点，例如：
在业务层面，店多难管、人多难管、人才缺乏、增收不易，甚至食品安全所带来的高风险以及准入门槛低、利润率低以及员工收入低的“三低”现状；
在IT层面，其主要突出痛点首先表现在软件系统五花八门、烟囱式建设。如前中后台流程不畅、数据不通、孤岛现象严 重，很多系统与数据关系混乱，严重阻碍企业发展。在多年的发展中，海底捞共找了20余家供应商，搭建了9大系统，包括统一订餐系统、排号系统、餐饮运营系统、ERP管控系统等，每个系统之间的接口有数百之多，以至于出现问题无法追溯其系统问题根源，制约着其进一步发展。
其次软件系统落后，维护成本高。厂商服务不到位，严重影响业务开展。IT采购、部 署、运维效率低、成本高。
最后软件重功能、轻运营，数据不实时、不集中、不系统，跟不上移动互联网时代发展需要。停留在pc时代，主要用户是管理人员，数据主要靠录入。 移动互联网时代，每个客户和员工都是用户，系统应该自动生产数据、实时利用数据。
同时伴随着消费群体与消费需求的变化，基于大数据和云计算的智能化时代的来临，新技术、新业态、新模式，及互联网在方方面面与餐饮行业的融合，不断作用于消费者和餐饮企业，使得餐饮行业在市场规模不断扩大的同时，也正开始经历巨大变革。
餐饮企业正在面临新形势下的升级与变革，如服务升级、大数据运用、精细化运营、智能化管理等。而构建于云端、与互联网深度融合的信息化部署，通过搭建旨在打通餐饮产业链、提升客户体验与满意度、构建面向未来演进方向的信息化平台，则成为当下一些领先的餐饮企业的必要战略选择。
重构自身系统
“鉴于此，海底捞下定决心必须重构IT系统。”海底捞新技术创新中心部长、人力资源总监邵志东讲道。
2016年12月，深耕餐饮领域23年的海底捞与深耕信息化领域29年的用友共同发起成立产业互联网SaaS生态链平台——红火台，也是继用友行业云模式下如财务云、人力云、协同云、营销云等又一重要组成部分，餐饮云。
红火台总裁涂辉认为，社会化商业模式（数字化转型）下，在云端的红火台餐饮软件将彻底改变传统的餐饮软件模式，红火台创建了公有云的服务平台，客户可根据需要来选择红火台餐饮软件的服务和应用，并根据使用来付费。
此种模式将给餐饮企业带来两大价值：
一是社会化商业模式变革客户商业价值。涂辉表示：“该价值就是连接——连接基础上的协同，协同基础上的共享，共享基础上的0交易成本，0边际成本。”
在红火台平台上，把所有针对餐饮企业的原材料供应商、消耗品供应商、服务的供应商都对接上来。使用红火台平台服务的餐饮，可以选购红火台的各种服务，这是云平台的价值，也是社会化商业所带来的商业价值。红火台平台可以把众多的消费者连接起来，让众多的消费者与餐饮企业之间的粘度变得更为紧密。
二是解决行业痛点，提升客户价值。餐饮企业的第一大需求是获客，第二大需求是如何降低供应链成本，第三是如何提高人员效率，以缓解因人力成本上涨而带来的压力。餐饮行业痛点呼吁能够有相应解决痛点，提升客户价值的产品和服务出现。高可用、高价值的产品和服务能够创新客户价值创造方式，变革客户商业模式，解决行业整体痛点，提升餐饮企业及餐饮客户体验。红火台的公有云服务平台不是基于企业自身利益驱动，而是围绕客户价值，基于客户价值驱动而构建的。
围绕海底捞应用需求，红火台以用友餐饮云服务平台为基础，在菜品食材、消费者、行业及交易等大数据支撑下搭建门店运营、连锁运营、会员运营等服务内容，用标准化手段提供个性化服务，运用大数据优化并改变成本结构，提高整体运营效率。
在海底捞重构系统规划中，红火台以“一中心、三平台、九系统”为蓝图，以海底捞主数据为中心出发，搭建统一订餐、立体经营、ERP掌控支持三大平台，围绕三大平台部署各项运营及管理系统。
新系统为Cloud/Client架构，易部署、易上手，支持分布式和数据集成，支持多端应用（移动端、PC端、智能电视等），充分开放产品、平台接口，连接公共云服务，拥抱开源，并通过强化安全机制进行构造。
同时，新系统采用微服务设计及高性能RPC框架，并具备随需应变的自动化运维和扩展能力，服务能力可随着资源加入而递增。任何节点和链路故障情况，能够自动检测，优化确保高可靠性。此外，考虑到SaaS模式对于网络环境的依赖，红火台特为海底捞部署断网模式解决方案，为新系统的运行全方位保驾护航。
海底捞信息部CTO程起伍表示：“红火台为海底捞整体规划为三期，现在上线运行的是第一期。目前系统超出了我们的预期，无论是稳定性、性能、易用性、易维护性等都得到了很大提升。现在通过云端，能够快速实现版本升级及全球门店更新。在数据层面，门店数据也能实时到达云端，快速的数据分析能力，为智慧服务得以保驾护航。”
截止目前，项目中一期点餐收银系统已于9月正式上线，得到了海底捞的充分可定，以及用餐顾客、服务人员、店长等使用者的好评！
海底捞新技术创新中心部长、人力资源总监邵志东表示：“截止目前，系统使用稳定，运维成本大幅降低，特别是在这种新的SaaS模式架构之下，运维工作也变得非常简单。”
“云上餐饮”
在新的技术时代，各行各业的企业都将成为“云上企业”，餐饮业有着互联网经济线上和线下结合的最佳转换场景，餐厅有着巨大的流量，如果你在云上，只要打开开关，就可以掌握一切数据。
而海底捞与用友共同发起成立的红火台餐饮云平台，客户根据他的需要来选择所需的服务、应用，把所有针对餐饮企业的原材料供应商、消耗品供应商、服务的供应商都对接到平台上来。同时平台可以把众多的消费者连接起来，让众多的消费者与餐饮企业之间变得更加紧密。新技术让餐饮企业除了解决“吃”还有了更多种实现价值的可能。在这个平台上，餐饮企业与餐饮企业之间的连动、协同会变得极其方便。
这样一款助力餐饮企业上云的软件，或许大众对他的了解还不及海底捞知名度的十分之一。
据钛媒体记者了解，红火台正是2016年12月由用友与海底捞共同发起成立的餐饮云服务公司，2017年4月19日发布了第一款产品红火台餐饮APP，帮助企业解决订餐用餐问题，同时帮助餐厅建立企业会员通道，2017年1月从零开始帮助海底捞重构系统，2017年7月1日海底捞第一家店上线云端门店业务系统（10月底全国200家全部上线），2017年10月10日，用友餐饮云HUO-SaaS产品上线正式面向大中型餐饮企业。

红火台总裁 涂辉
10个月来，红火台从未停止餐饮企业上云的步伐，也在用实际行动在践行面向餐饮行业的使命——用科技让餐饮更红火。结合海底捞上云的启示，红火台总裁涂辉表示：
“一期系统综合考虑了几个方面：开源，提高会员满意度，增加会员的回头率，比如在结账的时候系统能提醒会员可以积分抵现；节流，系统上线后大幅提高了运维效率减轻运维压力，原来需要70人2周完成的事情，现在通过只需要10个人10多分钟就完成了；提高点餐效率，大幅提升界面友好度，顾客自己操作的识别度更高，以前1个服务员看3桌儿，现在2个服务员看10桌儿；降低风险：业务财务数据更准确更及时，食品安全是每家餐企的重中之重，如果能发挥技术的力量，帮到餐企，也在一期的系统中做了考虑，比如原来菜品的估清只能在单店完成，现在总部可以实现问题菜品的全部估清，轻轻一点200多家店估清的菜品同时下架。”
同时，红火台也将承担更多的服务功能。首先是一站式信息化服务。既包含硬件、服务器还包含它的部署与运维功能，这就是云带来的好处，能够集服务于一体，但前提还是以SaaS为核心。其次是运营服务，包含会员运营服务、餐厅运营服务以及企业综合运营服务。涂辉表示：“如果我们的信息系统不能进入运营服务，我们就只是一个工具，要实现质的提升就要懂餐饮，而海底捞在这个方面给我们提供了很多的营养。”
在这个基础上，红火台逐步展开金融服务和对接生态链、产业链的服务。这正是红火台“一个平台，两个目标”架构的设想。
一个平台即产业互联网SaaS生态链平台，首先在这个平台上强调“重平台+轻门店”的理念，夯实平台基础服务能力，实现会员门店的体系管理、人力菜品、供应链等基础服务，从而彻底解放门店压力，实现门店智能化、规模化发展。其次重构整个餐饮的服务体系。以会员为中心，重构三大运营体系，即会员运营、餐厅运营以及企业综合运营。
涂辉认为，未来的餐饮企业一定会实现“三化”：云化、智能化和产业链化。
在中国经济新常态下，企业正从以往的要素驱动、投资驱动等转变为创新驱动和追求价值增长。价值实现逻辑的变化，使得企业在商业模式、业务模式、信息化部署、管理模式、组织架构等方面都在发生变革和重塑。而企业自身每一次对价值的追问，又都是一次对商业本质和未来趋势的深度思考。

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