双十一引爆智能客服刚需，AI大战进入垂直场景

2017-11-25 14:12

据每日经济新闻报道，在双十一期间，京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”等智能客服，已然成为电商客服咨询的主力。仅以阿里为例，其机器人客服“阿里小蜜”就承担了95%的客服咨询工作。
人工智能的新战场也由此进入了厮杀阶段，不再是棋牌赛场上的阿尔法狗，也不充当综艺节目的“嘉宾”，而是用“客服”的面目，将实用技能展示出来。
电商客服，只是一个起手式而已……

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智能客服即将开启千亿级市场
各路大佬的强势进入，有一个深刻的背景，即智能客服背后是一个亟待开发的千亿级的市场。
据移动信息化研究中心在《2017中国云客服市场及用户实践研究报告》中的数据显示，随着新技术不断涌现，传统客服系统的短板不断暴露：人力成本比较高、难以实现24小时持续响应客服需求、难以适应市场变化等。亦有数据统计，国内整个客服的市场规模已经超过千亿。
此外，人工智能领域的专家认为，在客服领域也存在二八原理，即消费者的问题中，八成以上都是高度重复的，只要知识库的数据足够全面，智能客服就能够为用户提供满意的解决方案。
在效率上，智能客服也正在发挥极大的效能。仅以电商为例，在今年618大促中，智能客服就帮森马网店完成了一半的解答任务，问题解决率达到82%。

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更多智能客服正在入场，且不局限于电商领域
11月22日，国内领先的人工智能厂商灵伴科技对外发布了一款名为睿思2.0智能客服。而这款智能客服，在2周前，亦曾在第六届中国车险峰会上惊鸿一瞥，赢得了保险业的热议。
据悉，睿思的底层技术源自其母公司灵伴科技，灵伴睿思智能客服机器人平台依托于灵伴ASR系统、灵伴TTS系统、灵伴睿思核心平台系统三大核心功能模块。灵伴ASR系统应用了信号处理、物理学（声学）、心理学等多个学科。最终实现了能够准确有效识别人类在多种环境下，通过语言所要表达的意思，其准确率能达到95%。
但抛开技术性因素，真正让人惊讶的，是这一智能客服的应用场景，广泛而有效。如在车险峰会上，灵伴就展示了一个应用案例：某保险公司上线续保通知语音机器人的首月，就降低了全员客服6%的人力成本。
一旦在现有的各行业客服体系中全面渗透，则智能客服将不再仅仅只是一个黑科技。

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场景需求，需要用技术积淀来启动刚需
烽巢网认为“AI未来的瓶颈会在算法本身，这里的算法包括通用算法还有需要大量专业知识解决实际问题的算法，数据会逐渐变得不是瓶颈。”灵伴科技创始人&CEO陈博如是说。
这一理念并非空穴来风。据统计，如语音识别，数据量从1万小时增长到10万小时，准确率会提高1%~2%，差别不是很大。
某种程度上，这是学习资料和学习方法的一种较量。大数据属于丰富的学习资料，而就智力认知而言，当达到一定程度地资料积累实现量变到质变转换后，将难以进一步扩张优势。此处必须靠正确的学习方法和不断改进的学习路线来完成。
按照陈博的说法，灵伴人工智能的一大特征就在于不仅仅能把语音识别为文本，还能对用户的语音进行实时监控。
意义何在？从文本意义上可以有多个解释的“喜欢一个人”，将可以在情绪表达上，让智能客服能够最准确的把握意思。
由此可见“听得懂人话”的人工智能，必然是技术范的。尤其是在需求各不一样的垂直领域中，技术的需求，将远高于在数据占有。
专注于语音智能的灵伴科技对此作了充分的技术沉淀。此次发布的睿思2.0版满足一定的定制化需求，不需要写代码，通过模块化的拖拽方式，让普通运维人员经过培训也可以操作。比如保险行业，可以针对不同地区、不同人群对同一保险的不同需求进行相应配置。
“可视化流程设计器，1小时流程开发，云平台提供计算资源和运算能力、支持快速应用落地、无需高额一次性成本。”陈博介绍其产品时，给出的商用路线图，近乎是一键式完成，其定制化、快捷化和轻量级，让整个产品不再被想象成装满巨大空间的处理器和极客水准的程序员才能驾驭的“怪兽”。
但仅仅如此，还不足以完成垂直领域的客服需求。此处还需要有黑科技。
高效的噪音消除能力，以适应用户在千差万别的环境中应用的要求；智能打断功能，使用户可以在自助语音服务的提示语播放过程中随时说出自己的需求，使人机交互更加高效、快捷、自然，有助于增强客户体验；再辅之以外文接口，自动识别中、外文，支持中外文混读……这些功能上的技术积淀，其实真正指向的恰恰是场景千变万化的垂直领域，如车险的嘈杂环境、涉外服务的语言需求、咨询时多人补充下的碎片化语音等，也让更多垂直领域在苛刻场景下的刚需。

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下一个战场：场景拓展性、客服能动性
有意思的是，在当下的人工智能实用领域，已然形成了以智能音箱为代表的智能家居形态，和智能客服为表征的商业运用形态。
换言之，小米和苹果等的智能音箱方向是在用户的私人场景下，通过音箱的语音交互，完成对家居的控制，其优势在于可以较好的利用更多的智能硬件产品，且实现较容易，但劣势则是场景受限，且产品扩展性不足，更趋近于一个高级语音遥控器。
陈博据此提出了差异化的All in “2B”理念，即全面商用化，如其在保险领域，睿思智能机器人已经可以进行契约回访、续保通知、结案支付、满意度调查服务。而类似的拓展，也在民航、教育、银行等行业有了一定的建树。
“16个月我们都做了什么？”灵伴即时产品总监张子夫介绍新升级的睿思2.0版时，用了5、3和无数三个数字概念。
5指的是5项基础技术升级：涵盖基于业务背景的高准确率语音识别；多场景高自然度语音合成；复杂对话理解；融合声纹生物特征认证；用户情绪在线分析。这些升级的重点均指向特殊、复杂场景，跳脱出传统的人工客服被动状态，可以更好地在服务上，有针对性的对不同用户，进行体验上的提升，甚至于主动寻找潜在客户群体……
而以多轮次可打断复杂语音对话能力、自助拖拽式流程设计、机器人对话实时监控和在线学习知识库为代表的3项新增产品功能，则指向了前述陈博所提及的定制特征，并且告别被动式模式，以主动学习的方式，在定制的过程中，即可对多个领域进行智能客服的深度探索，进而让后续的定制和拓展变得更加智能和建议。
至于数不清的用户体验优化，则并非一个虚数。本身，灵伴在人工智能的商用实践上就已经在自身的构架上进行了前期安排，在不同领域成立不同的子公司深入研究，比如呼叫中心机器人就依靠在子公司灵伴即时，医疗领域则成立子公司灵伴智医，母公司作为整体技术架构的研究院。
11月15日，我国出台了《新一代人工智能发展规划》，并将其视为未来战略性技术和经济发展的新引擎，在规划中明确提出，至2020年人工智能总体技术和应用将于世界先进水平同步。
可以预见的是人工智能的发展前景，将会得到更多的发展机遇。而在效率提升、成本降低的人工智能领域，已经不再是垂直领域采纳智能客服的唯一条件，通过人工智能实现更好的用户体验和激活更多的潜在用户群体，将是这一模式未来的题中应有之意。

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