双十一引爆智能客服刚需，AI大战进入垂直场景

2017-11-25 14:12

据每日经济新闻报道，在双十一期间，京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”等智能客服，已然成为电商客服咨询的主力。仅以阿里为例，其机器人客服“阿里小蜜”就承担了95%的客服咨询工作。
人工智能的新战场也由此进入了厮杀阶段，不再是棋牌赛场上的阿尔法狗，也不充当综艺节目的“嘉宾”，而是用“客服”的面目，将实用技能展示出来。
电商客服，只是一个起手式而已……

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智能客服即将开启千亿级市场
各路大佬的强势进入，有一个深刻的背景，即智能客服背后是一个亟待开发的千亿级的市场。
据移动信息化研究中心在《2017中国云客服市场及用户实践研究报告》中的数据显示，随着新技术不断涌现，传统客服系统的短板不断暴露：人力成本比较高、难以实现24小时持续响应客服需求、难以适应市场变化等。亦有数据统计，国内整个客服的市场规模已经超过千亿。
此外，人工智能领域的专家认为，在客服领域也存在二八原理，即消费者的问题中，八成以上都是高度重复的，只要知识库的数据足够全面，智能客服就能够为用户提供满意的解决方案。
在效率上，智能客服也正在发挥极大的效能。仅以电商为例，在今年618大促中，智能客服就帮森马网店完成了一半的解答任务，问题解决率达到82%。

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更多智能客服正在入场，且不局限于电商领域
11月22日，国内领先的人工智能厂商灵伴科技对外发布了一款名为睿思2.0智能客服。而这款智能客服，在2周前，亦曾在第六届中国车险峰会上惊鸿一瞥，赢得了保险业的热议。
据悉，睿思的底层技术源自其母公司灵伴科技，灵伴睿思智能客服机器人平台依托于灵伴ASR系统、灵伴TTS系统、灵伴睿思核心平台系统三大核心功能模块。灵伴ASR系统应用了信号处理、物理学（声学）、心理学等多个学科。最终实现了能够准确有效识别人类在多种环境下，通过语言所要表达的意思，其准确率能达到95%。
但抛开技术性因素，真正让人惊讶的，是这一智能客服的应用场景，广泛而有效。如在车险峰会上，灵伴就展示了一个应用案例：某保险公司上线续保通知语音机器人的首月，就降低了全员客服6%的人力成本。
一旦在现有的各行业客服体系中全面渗透，则智能客服将不再仅仅只是一个黑科技。

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