乐信“智能客服”亮相双11，一个机器人相当于30个客服

2017-11-10 17:09

图片1_编辑.png

“为什么我上周买的衣服，都快一个礼拜了还没到货?”
“客官请息怒，双11前后我们的发货速度还和以往一样，但路上时间可能比平时稍长，请您耐心等待。您可以登录APP查询物流信息，或者电话咨询人工客服详细了解情况。”
这样的对话场景，每个用户网购时都遇到或见到过，但很多人有所不知，这个能够洞察你的情绪，还能在1/10秒内回复你的客服，可能并不是个真人，而是一个机器人。
今年双11期间，各大主流电商基本上都配备了类似的“智能客服”系统，不仅可以24小时全天候服务，还会各种“读心术”——你口未开，它就知道你要问什么。
客服机器人“毫秒级”响应
每年双11零点一过，各大电商平台就同如三峡大坝开闸泄洪。上百亿的销售额和数亿订单，集中在24个小时内爆发。对每个客服人员来说，这无异于一场噩梦。
不过今年，客服们比以往淡定许多。阿里巴巴首席技术官日前表示，“今年双11晚上，大家的主要任务是喝茶”。因为，由智能机器人组成的“新物种”，正在全面接管客服的大量工作。
各大电商平台的客服工作，正在由人力驱动转为技术驱动。
“店小蜜”是阿里为商家开发的一键授权的客服机器人，可以一年365天7*24小时不间断工作。从双11预售开始，店小蜜单日对话量都在1000万以上。
蚂蚁金服推出的智能客服机器人“安安”更加神奇，它能根据用户使用支付宝App的轨迹，在用户提问之前就“猜”到用户想问的问题，直接给出答案。
京东的JIMI智能机器人则可以精准了解每个用户的性格、爱好、习惯，为用户提供推荐商品、告知优惠、砍价、下单、直接支付的售前全流程闭环体验，让用户可以边咨询边购物。
最新的消息是，乐信最近也上线了智能客服系统，并将首次运用于旗下分期乐商城的双11大促中。当用户提出问题，智能客服就能够迅速匹配到FAQ数据库，“不假思索”毫秒级回复用户，大大减少用户咨询等待时间。它还可以通过语义分析，判断用户表达问题时的情绪。比如当用户讲出负面或过激的词汇时，机器人就会马上监测到，并输出一些安抚性的话术。

余下全部

共有评论0条

<返回

<返回首页