外卖饱受诟病：“帕累托改进”法或许是一剂良药

2017-11-06 14:37

自从饿了么收购百度外卖以后，中国外卖市场的三足鼎立也转变成了两强争霸，也就是由饿了么(阿里巴巴拥有/支持)和美团外卖(腾讯拥有/支持)主导，不过，前期忙于争夺市场份额的外卖平台，由于重心不同残留了很多疑难杂症，在外卖用户趋于合理化行径中这些残渣也开始逐步流出。
前段时间，美团外卖员工偷吃食客饭菜并吐回的视频引发热议。事件发生后，美团外卖官方微博作出道歉回应并称已辞退该骑手。但明显这种武断式的做法并没有从根本上消除这种管理漏洞，只是给了外界一个冠冕堂皇的漂亮说法。
在“互联网+”创新发展的驱动下，餐饮外卖日益走俏，手指一点，美食到家，“互联网+餐饮”确实为消费者提供便利快捷。庞大而迅速增长的外卖行业，其中也不乏鱼龙混杂，由于相关制度未能及时跟进，这些互联网餐饮平台为快速抢夺市场份额，放低准入门槛，置食品安全于不顾，让外卖餐饮行业发展饱受诟病。
以小编自己的亲身经历为例，有个亲戚在当地开了一家小吃店，专门经营特色的碗团生意，名字特意注册为吕小姐碗团，由于当地没有规模化的产品，而且这个小吃在当地属于稀有产品，开业当天便迎来了大量消费者，随着人们的口口相传，很快外卖平台饿了么相关人士便前来商讨碗团上饿了么平台事情，在经过一系列流程后，吕小姐碗团顺利登入了饿了么平台，由于外卖平台对商家采取抽取抽成的盈利模式，很快便招来了美团外卖的工作人员，当然了，为了扩大品牌知名度和营收渠道，吕小姐自然不会错失美团外卖这个平台，于是乎，在美团外卖和饿了么的相互促使下，吕小姐碗团成了当地小有名气的小吃品牌。
当然了，这一切小编都是看在眼里的，不过，最近发生的一件事，让小编对两个平台的发展有了不一样的看法。
因为吕小姐是新店，按常理说外卖平台为了帮助商家提高销量理应给商家提供相应的优惠政策，例如免送餐费、排名靠前等策略。不过，从二者的策略来看，吕小姐在饿了么上一直没有享受到好的新店待遇，而在美团上则享受了几天的“0配送费”优惠，虽然是区区的几块钱，但对于用户来说，同样的食品能省为啥不省呢?而且这样的话对于新店的商家有利于与其他出售相同食品的商家形成差异化优势，增加用户对于商家的选择权重。很显然，在这一点上饿了么对于美团外卖来说已经输在了起跑线上。

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(左为美团外卖右为饿了么)
由于美团前段时间出现了配送人员偷吃食客饭菜并吐回的事情，虽然这种事情出现在了美团，但辐射的确是整个外卖产业，当然，这种现象毕竟是个别素质低劣人士所为，大多数外卖人士还是比较靠谱的。不过，令小编纳闷的是，在此事出现没多久，美团外卖平台整体配送费出现了涨价潮，具体什么原因小编现在还无存考证，只是听美团的工作人员说是总部的意思。而就在美团涨价后的第二天，饿了么为了抢占用户开始了“0配送费”的策略，这对于商家和配送员来说可以说是极好的，只不过最大的遗憾就是饿了么只是在那闷声运营，没有做任何的营销策略，本来好好的一次公关机会就这样被白白浪费了。不过从这方面也不难看出饿了么虽然在外卖市场先入为主，但后入者美团外卖之所以可以与其平风秋色与饿了么自身在某些方面的缓不济急是分不开的。
近日，中国贸促会商业行业分会正式推出了《外卖配送服务规范》，引起业内广泛关注。《规范》首次对外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量改进等方面内容进行了全面系统的规定。
针对此次推出的《规范》，不少业内人士表示，很多内容都是针对目前行业实际问题推出的，对企业很有参考意义。但另一方面，该规范只是一个团体标准，并非国家强制性标准，因此很难从根本上解决目前外卖配送的诸多问题。
从实际情况看，目前外卖配送行业的大部分商家都在执行各自的规章制度，但一家一套标准，并不利于外卖配送行业的长远发展，也可能会给消费者带来困扰。
其实，对于外卖市场的问题，小编认为首先应该解决的是配送质量问题，因为配送人员对于外卖平台的订单都是采取抢夺制，为了获得更多的配送费用，很多配送人员都是一人配多单，由于用户所订食品材质不同，加之商家自身人员配备的不同，所以在食品成型的时间上会略有差异，而配送人员往往很少考虑所接订单的材质是否会因为配送时间的差异而影响口感，例如，用户所订的一碗牛肉面，晚十分钟和早十分钟对于面的形态是完全不同的。但外卖小哥为了在最短时间内获得最高的收益只能是在集齐订单后统一配送，而且配送的时候只会根据路线规划进行而不会因为食品材质不同而优先配送。
这样的话，商家的食品可能因为外卖小哥的配送延迟而引来用户的差评，在影响了销量的同时更给品牌形象做了减法，而用户呢?也因为外面小哥的延迟不能享用到最佳口感的食品。至于外卖平台，可能因为用户的多次订购迟延最终舍弃了外卖品牌。
所以说，对于外卖市场来说，首先应该整顿的是配送质量，在配送质量达到一定标准后才能维系用户的信任感，一旦用户和平台的关系得到稳定，那这个外卖平台的基本框架就建立了起来，至于那些外卖小哥品尝食品的做法毕竟是少数，如果真想解决在餐盒外贴个“小封条”或许就可防止此类事件发生，当然了，在平台和用户构成利益空间的时候，外卖小哥的利益保障也自然会形成，这样的话对于外卖小哥的调教就会容易许多。
当然了，想要构建一个合理健康有序的外卖市场，光靠规章制度是不行，必须匹配现有的科技手段，因为外卖服务主要包括网络平台、餐饮商户、配送员、用户四个主体环节，所以网络平台应该充分运用移动互联、大数据、云计算等最新科技手段，对餐饮商户、配送员、用户等环节进行规模化链接和优化整合，实现多方资源最优配置和“帕累托改进”。
如果说，外卖服务最初主要是靠移动互联、大数据、云计算等最新科技手段起家的，那么现在，在加强科学化、精细化管理的问题上，这些最新科技手段同样也应当发挥至关重要的作用。

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