趣店罗敏回应背后：尴尬的真相和稚嫩的公关_砍柴网

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趣店罗敏回应背后：尴尬的真相和稚嫩的公关

2017-10-23 21:38

2016年10月，罗敏接受中国企业家杂志采访时说：“如果是在以前，看到负面消息出来一定会吩咐下面去问究竟是谁、为什么会写这种文章。一定要好好找他聊聊，甚至说要起个律师函之类的回应一下。不过现在坦然了许多，基本不怎么去看了。做好自己的事情吧。”
但目前来看，罗敏无法坦然了。
10月20日，趣店微信公众号发律师函：趣店正式登陆纽交所上市，随即有部分别有用心的造谣者对趣店经营模式等无端攻击，对趣店部分高管名誉恶意中伤，文章所述内容纯属虚构。
并强调趣店已经查清造谣者身份信息，保全相关证据，将立即启动法律手段。
10月22日，《趣店罗敏回应一切》从一个叫“卢泓言”的公众号发出，刷爆财经圈。
没有在趣店官方平台以及专业财经媒体上回应，选择一个自媒体，此举出人意料。所幸公号号运营者不是无名小辈，名头也不小，是前腾讯科技中心总监程苓峰，所以提问基本在点上，而罗敏似乎也畅所欲言，说了不少“心里话”。
让趣店罗敏回应趣店罗敏
关于趣店模式弊病已经谈了不少，对于这篇难得的回应，我们不妨让曾经的罗敏回应现在的罗敏。
罗敏说：“没有。凡是过期不还的，我们这里就是坏账，我们的坏账，一律不会催促他们来还钱。电话都不会给他们打。你不还钱，就算了，当作福利送你了。就这样。”
没有任何的时间限定词，我们姑且认为这句话适用多数时间。
但是，2015年9月，《财经天下周刊》采访罗敏，问到如何把握风控？罗敏说：“在整个交易过程里，趣分期对平台上的每一笔订单都进行审核，而且我们的地面团队可以直接跟学生面对面交流，可以直接保证坏账率降低。”
再分享一个典型例子：2016年6月1日，法治周末报道《超出法律规定上限标准 趣分期惊人违约金被指“高利贷”》，一个长沙大学生借款6000逾期14个月本息还1.3万。当时，趣分期人员和催债公司人员一同去学校上门找到他，还让他写下还款保证书。
罗敏没有否认，他亲自承认说：“在创业过程中犯过很多错，创业初期风控能力不够强。因此创立伊始，趣分期有过一段时间较高的滞纳金。”
这些曾经的话中没有所谓的福利，而是滚雪球一般的利息，此外趣店曾有一支相当强悍的催债队伍。
罗敏还说：“我们的坏账率低于0.5%，是业内最低水平，比信用卡都低。”
但是，另据时代周报9月报道：“去年11月，罗敏曾在公开场合表示，趣店的坏账率一直保持在极低的水平。当时，罗敏给出的数据是4%。”
罗敏较少接受媒体采访，但是，从此前的只言片语和媒体报道中，我们还是可以看到前后回应存在自相矛盾之处。
更别提，媒体同行对趣店几乎铺天盖地的起底和质疑，早已说明一切。
假如现在的罗敏和曾经的罗敏碰面了，那该是一番什么情形？
趣店没那么高贵
读完罗敏的回应，如果从简单的思维出发，至少可以得出三个结论：趣店很守法，坚决不向学生放贷，误杀不少客户；趣店商业道德高，没有通过任何不正当手段催债，用户甚至可以不用还钱；趣店是优质企业，风控相当出色，商业模式相当合理。
套用了一句话：趣店仿佛成了自觉脱离低级趣味，有益于人民的企业。
但是，首先，趣店并没有完全解决向学生放贷的问题。新京报9月报道《校园贷禁令下学生仍可在分期乐、趣店获得贷款》，至今没有得到趣店的任何回应。
催债问题自然不必说，类似的事件屡见报道，如果罗敏愿意看，自然就能看到。
即使抹去这一问题，趣店的商业道德也值得商榷。
2016年6月，趣店被质疑违约金过高，逾期违约金金额按所有未偿还价款总金额的1%为日息。
当时罗敏回应说：“违约金问题上参照行业实情制定了相应标准。当时主要出于希望提醒学生用户注意信用、安全还款的考虑。”
可是，这一标准远远高于业界其他校园贷平台。据法治周末采访一从业人员称：“至少有10倍之差。”
罗敏当时还回应：“违约金5月已经执行每日万分之五的政策，行业最低，并且服务费也一直是行业最低。”
但是，仅一个月后，趣分期更名“趣店”，计划转型，又两个月后，趣店正式暂停了校园贷业务。趣店实际上又没什么损失。
在校园贷市场行将没落的情况下，趣店才宣布调低违约金，也就是说，长期以来，一直维持着高昂的违约金，很难让人相信趣店的商业道德。
最后是商业模式的问题，对于趣店的商业模式，这个问题见仁见智。但是，可以确定的是，趣店的弊端还有很多。
除了以上问题，还有以下已经相当普遍的问题还有待解决：
趣店注册用户注销程序复杂，难以注销，用这种方式绑定用户，是否合理？
趣店越来越成为骗子的天堂，相当一部分人在趣店受骗，套路均是类似：自称淘宝网店客服私下联系受骗者，谎称要给受骗退款，引诱其通过趣店操作，并通过话术引导用户在趣店贷款，最后导致用户被骗。
在义正言辞之前，罗敏或许需要先解决这些问题。
趣店和罗敏为什么不受信任？
从罗敏回应，让人想到一个词，“海底捞式服务”，说的是超出顾客预期的服务。
罗敏的回应似乎也超出大多数人的预期，甚至让人不禁自愧不如：哇，原来你是这样的趣店。
不妨看一个例子：2016年3月，新浪科技报道发现大量学生集体“被注册”趣分期平台的情况，仅山东莱芜一高校，“被注册”学生就达100多人。
当时，趣分期品牌负责人何洪佳回应称：“属于个案。”
对于部分用户产生订单消费，何洪佳解释说大多数情况是学生自己注册，后来忘记了。
忽略这些和罗敏一样的令人不解的回应，当时何洪佳也说了一段超出预期的话。
他说：“如果学生确认了账单，就要进行还款，如果学生想不起来，我们一般会先暂停收款，会帮学生回忆或者看是不是信息泄露过。”
此外，罗敏也在积极实践慈善。去年7月，趣店宣布完成近30亿元人民币融资，同时宣布出资1亿人民币帮助贫困大学生。趣店上市之日，罗敏又拿出10亿人民币，用于帮助贫困生和青少年足球等。还承诺有生之年将捐赠大部分股票。
公关如此“周到”，社会责任感如此强烈，为什么大多人还是质疑趣店和罗敏？
原因或许非常简单：
首先，当质疑声铺天盖地的时候，罗敏还是没有正面回应问题。
自媒体人林默质疑趣店的坏账率低于0.5%，可罗敏的回应是：“我们的审计是全球四大之一永安，你可以看招股书。”
在罗敏的回应中，大都是绝对、打赌式回应，例如：任何发现我们名义和实际利率超过36%，悬赏100万。
当所有人对趣店都云里雾里的时候，罗敏还是没有照顾到大多数人真正的需求，没有给出细致的、更有逻辑性回应，自然很难让人信服。
其次，趣店的问题积累太多，但趣店很少有诚意解决。
在趣店所有负面回应中，只有一例姑且值得一提：2016年6月，趣店被曝违约金过高，罗敏随即宣布降低滞纳金（即使这一例子也令人怀疑）。
但是，类似例子极为少见。当趣店被曝不合理催债、当趣店被曝注册用户难以注销、当趣店被曝趣店平台成为骗子天堂、当趣店被曝如今仍然在给学生放贷……趣店诚意解决的例子到底有多少呢？
“狼来了”的故事，在趣店身上发生太多次，谈何信任？
最后，想要降低或解决负面影响，趣店未来有两件事情可以做：最大程度解决趣店以前和现在仍然发生的所有被曝光的问题，真正拿出行动和解决方案；改变公关风格，学习如何正面回应质疑。
来源：互联网圈内事

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