携程风波：为什么「默认勾选」这点「小事」值得所有企业思考？

2017-10-14 18:41

摘要：有人说现在这个时代产品经理和用户体验不再是一个公司的竞争点，但事实证明企业的产品精神依旧重要。
最近，演员韩雪在个人微博上说了句「携程在手，看清楚再走」，指出携程在订票信息中默认进行捆绑销售，声声厉耳勾起不少人对这家公司的怨念。相信不少人也看了各种报道。

图片来自视觉中国
这起事件的发生后，不少人也说出自己在其它网站上的类似经历。应该说，事件的出现并非偶然，而是国内互联网公司从 PC 时代延续下来的通病，但这背后，我们看到的还有产品设计的「落后」和「不自觉」。
如果你是 Windows 系统电脑，也许对于软件捆绑服务并不陌生，在电脑上安装一款应用，有时候稍不留意，轻则被更改搜索引擎，重则被强制安装其它软件，只因为默认勾选了一些你不需要的服务。
在 PC 时代，很多互联网服务提供者为了盈利目标，会通过上述方式为其它产品导流，或是构建起自身的服务体系。总的来看，因为你使用这些服务本身是免费的，这种方式也就是使用免费产品服务要付出的成本，而用户本身也可以取消默认勾选，所以尽管有抱怨，但并没有像如今这样遭到炮轰。
这种免费网络服务中使用的策略，自然也影响到 PC 时代的购票服务。到了如今的移动互联网时代，当我们在手机上下载某些 App 时，也会遭遇类似的事件，大家曾经抱怨的一些「全家桶服务」由此引发，这一次携程网 App 犯下的错也是这样。
但是我们能不能换个角度，如果不发生这次事件，那这款软件产品设计思路是否就没有问题？在这里，其实我们不妨看看国外的手机 App 是否有类似的问题。
说起旅游，国内订票旅行很多人知道的是携程/去哪儿，而国外用户最常用的，莫过于全球最大的在线旅游公司 Expedia，这也是一家从 PC 时代就确立领导地位的旅游网站。和携程相似，Expedia 也为用户提供机票预订、租车公司和旅馆预定等线上服务，那么它的服务有默认捆绑销售吗？为了验证这个问题，我下载了 Expedia，并且设定出发和目的地，试着购买机票。
设定好需要后，Expedia 对全球 400 多家航空公司进行搜索，给出一个综合价格的排行榜。

我打开任意一个，上面很详细显示出机票的信息，并且给出价格，除了下方的行李费信息提示，剩下的就是机票总额。接着我打算直接购买，会跳转到结算付款页面，下方有一个信息提示，点击之后上边提示了个人航班费用以及税费，但预定费为 0。

为了确定这种情况，我又在 Expedia 选择了其它价格的机票，结果类似，Expedia 并没有任何默认捆绑销售的内容。而在机票之外，我又选择酒店住宿服务，除了按照价格和折扣进行排序之外，选择服务没有捆绑任何其它内容。

这是一个有趣的现象，虽然预想到国内国外软件服务有区别，但相比之下，这款软件在产品层面使用起来的确更到位。有趣的是，尽管评论有好有坏，有人说价格贵有人说便宜，但大家在 App 内设计和界面上大多给出好评。
一个是国内的旅行应用巨头，另一个是国外旅行应用巨头，在产品设计上的差别竟然如此大，从如今国内移动互联网进步角度看，还是很让人思考的。
不光是 Expedia，很多人熟悉的旅行住宿应用 Airbnb，在产品上也注重最简洁直观展示给用户需要的东西，不添加任何多余的东西，这不但意味着用户可以更快找到自己想要的，更意味着长期使用中，用户会对品牌拥有正面评价。
这里也许有人会说，国内这些旅行网站要是都和国外一样，那它们不就损失很多收入？这一点，我想用 Airbnb 来举一个例子。
Airbnb 从起步开始，做的是为人们提供住宿，并且是共享房屋住宿。从这个起点出发，它一度成为估值过 200 亿美元的独角兽，用户也遍布全球，要是照这个节奏，国内服务商也许就开始走向垄断，干起捆绑销售的买卖，因为这不但盈利更多，而且更快。
但 Airbnb 呢？陆陆续续围绕住宿服务，在应用内推出特色旅行服务项目，并且为用户提供餐馆推荐，尽管不如携程这样的巨头面面俱到，但每一板块都在体验上展现特色，打开 Airbnb，即便你不去旅行，也会为里面提供的各种活动和餐馆图片赏心悦目。其实同样的路子，在 Google 推出的旅行应用 Google Trip 中也有所体现，不仅仅帮你查找餐厅，还能为你规划好人们喜欢的旅行线路，通过提供多种让你需要的服务，真正让人愿意使用。

从设计目的来看，旅行应用不仅仅是为用户在提供基础服务，更重要的是提供旅途的基础体验，这种体验会给那些即将开始旅途的人留下旅行第一感，如果能为人营造出愉快的第一感，就有机会进一步吸引用户来尝试更多服务，而这，是一种到位而不过分的产品体验。
这种「到位」的产品体验，是服务商的追求更多，但体验更好。它能把握用户在使用习惯上的变化。过去人们购买机票，很多都是在「出行」，但现在人们购买机票，更多是在「旅行」，伴随这种转变，我们看到越来越多的旅行类 App 出现。
同样的，我想到了外卖服务，过去人们点外卖，更多是为了「方便」，现在点外卖，除了这一层之外还有「品质」。所以不仅仅是要提供多元化的口味，还有对顾客需求的转变。
前段时间引发的外卖风波中，不少人关注到外卖服务中的一次性筷子/餐具的环保问题，说明用户对于外卖服务的需求如今正发生转变。过去的外卖平台，筷子等餐具的选项上，全部都是「默认勾选」，如今变成了「可选可不选」，这的确在环保上迈进了一步。
而从产品体验上，这是否能够更进一步？比如通过用户外卖地址的识别，智能预判出用户是否需不需要餐具，需要哪些餐具，并智能勾选。对于每天送出数千万份外卖的平台来说，利用大数据和算法来实现这样的功能也许并不复杂，但这样的产品细节，一定会对用户和商家体验上的进一步革新，并赢得用户认同。
所以，貌似一个简单的打勾选项，背后包含的，正是企业自身的价值观和社会责任。
不论什么样的服务，第一步必须诚实，在这之上，细节体验的丰富将进一步体现企业的价值，并对其发展起到正面作用。我们看到那些克制并且有远见的服务，都在想尽办法「拉拢」用户，为用户提供舒服到位，但不过度的体验，而一旦脱离这个节奏，在圈起用户之后开始玩「小心机」，结果一定是搬起石头砸自己的脚。
一个最明显的例子是 MacBook 上有名的虚拟机软件 Parallels Desktop。这款软件没有捆绑销售，但用户购买之后，每一次大版本升级都需要再进行购买，更让用户抱怨的，是即便购买这款产品，当用户更换电脑需要重装时，都需要再次购买。很多用户在这种情况之下，不得已选择了其它服务，还有不少选择起盗版，这对于 Parallels Desktop 来说，无疑是把用户往外推，最终影响自身发展。
尽管导致国内一些互联网服务商体验差劲的原因是多方面的，但毫无疑问，在近些年资本为王，并购主导的互联网环境下，我们距离移动互联网少年期那种在产品细节上不断较真的时代越来越远，当最终服务商一切以自身利益为重的时候，距离用户用脚投票出局，恐怕也不远了。
垄断滋生傲慢，助长小聪明，但用户量越大的产品一个越小的细节就足以反映出价值观，在产品上的任何鸡贼终究会让企业被反噬。虽然有人说现在这个时代产品经理和用户体验不再是一个公司的竞争点，但事实证明企业的产品精神依旧重要。
来源：极客公园

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