“互联网+”如何改造家电维修行业

2015-04-20 10:51

家电维修，多年来一直为大众所诟病。一方面贵重的家电坏了不得不维修以继续使用，另一方面几乎每一个找人上门做家电维修的人都有过被“宰“的经历。2015年的3.15数据统计，家电维修类的投资仍旧是居高不下的，甚至不低于假冒伪劣产品。相关数据，仅2014年,江苏省家用电器维修协会共接到家电维修类投诉12508起，陕西省各级消协就受理家电类投诉1561件，占投诉总量的18%，全国的家电维修类投诉可想而知。
家电维修中的问题，不只是局部问题，由于一定的技术门槛，全国各地的家电维修商家都凭借着与用户的信息不对称性，肆意欺骗消费者。同时，这也是一个暴利的行业，所有的电容、电路板等配件都没有价格表，消费者明知道价格会很高也无计可施。整个行业是非常混乱的，所谓久乱必治，这个行业需要”互联网+”与之进一步融合，从商业模式以及从业人员管理上来治理，同时也需要更多的第三方机构介入监督，仅靠12315是不够的，因为它只是投诉平台，是事发以后才投诉的，要解决一个问题，需要从萌芽状态就制止，防患于未然。
今天，伟哥从”互联网+”的角度，与大家探讨这个行业可以实现的”互联网+”融合状况，或者说，”互联网+”如何改造家电维修行业。
家电维修行业现状
当前家电维修行业的四大基本陷阱为：
1、“延保”只是噱头，维修时另一回事。有用户购买家电时选择“延保”服务，3年230元，但是上门维修了还是要收费，上门维修不讲延保，只认花钱维修。
2、上门维修与商场销售脱节。很多消费者拨打票据后面的号码，方知上门人员是“打游击的”，并不是商场配置的售后维修人员，多是不正规的门头小店。
3、头痛医脚。换了配件发现电器根本没毛病，小毛病不修，只给换件。
4、要价随意，干活之前先谈上门费。随便做点什么清理，加个制冷剂之类的就要几百元，不明示价格，不维修也要上门费。
在家电维修的投诉中，山寨维修、夸大问题、标价不明、随意抬价等问题是投诉最多的。一些消费者反映，家电维修名目繁多，包括上门费、开机费、检测费、维修费等，若要更换零件，还需要另外收取材料费。更为恶劣的是，有时打个电话招来了的却是“山寨维修”，收了维修费以后毛病还是解决不了。有个消费者2013年5月买的空调，因为维修师傅的相互扯皮，拖了1年，到2014年才返厂重修。还有个消费者的洗衣及保险丝烧了，却被更换了几百元的电脑板，且不能退货。因为技术门槛以及信息的不对称性，再加上从业人员的习惯性陋习，整个家电维修行业都处于一种“小坏大修不坏乱修”的病态，急需要相关部门介入以及更好的商业模式出现。
“互联网+”家电维修行业的商业模式探讨
谈到商业模式，不可避免的想到了”互联网+”，这个行业确实过于传统，需要”互联网+”来融合。事实上，”互联网+”一方面反应的是商业模式，另一方面则更应该探讨”互联网+”如何有效结合家电维修行业，为消费者提供更有益、有效同时没有行业黑幕的服务，这即所谓的”互联网+”最终+的是人。伟哥在这里与大家探讨几种“互联网+家电维修”的模式，或者说形式，供朋友们参考。
第一种是维修车模式。这种模式是当前各种O2O常见的，美容O2O以及车后市场的行业就在用这个形式。我在2012年就跟IT硬件市场探讨过这个模式，传统商场受电商冲击严重，电商可以解决电子产品的销售，但是无法解决异地维修的问题。而各地的售后维修一是数量少，二是收费不合理，所以移动维修是非常有市场的，且又属于便民服务，完全可以催生出一个硬件维修得到平台或者生态出来。这种模式的投入也不多，需要商家需要投入精力改装一辆维修车，同时车上带着各种换修的配件，按照用户预约的时间把车开到小区，或者带着维修工具上门维修。
第二种是社区O2O模式。商家在社区成立家电维修中心，也可以与物业公司合作，定期为居民提供上门维修服务，用户也可以打电话预约上门。做这个模式的可以是相关从业者，也可以是家电公司。这种模式要求必须有一定的管理机制，规范从业人员维修行为，不要再与第三方维修公司合作，避免维修黑洞的产生。
第三种是维修与回收相结合的O2O模式，这是一种创新的商业模式，是“家电管家”在用的模式。家电管家一方面在线上通过自主研发的故障诊断系统将产品、故障、维修方式进行整合，让用户可以直接在线获取产品维修报价；另一方面通过极简回收估价模型，让用户可以在短时间内在线评估废旧手机的回收价格，也对旧手机提供除变现以外的超值智能硬件产品换新服务。这种模式的盈利点不只是在维修费用上，更多是在回收的废品上，因此可以做到上门、故障检测等维修环节的免费，同时技工的收入也更多元化。
除了以上几种模式，在家电管家这一类平台出现之前，360安全助手已经凭借技术实现了的在线电脑义诊，主要是建立一个电脑故障数据库，呈现的用户面前的是一个分门别类的电脑故障结合页面，用户可以根据电脑故障的描述关键词点进进入下个页面，安全卫士则会根据故障情况列出可能的故障原因，用户可以根据这些描述逐一排查，最终解决问题，360还有在线专家可以语音为用户提供故障方面的问题解答。但是这个始终是在线上，如果是硬件的问题，用户就束手无策了，又会打电话或者去电脑市场维修，还有可能进入维修黑幕。
能够解决用户痛点的应该是什么样的“互联网+”产品
上文说了”互联网+”家电维修可以做到几种模式，那么哪种模式更适合当前的家电维修行业的现状？更能解决当前消费者的痛点呢？或者，我们更应该探讨究竟需要一个什么样的机制以及产品来解决与避免家电维修中消费者的各种痛点。显然，家电管家的模式更好一些。更多的解除了家电管家，从这个产品的身上，大概可以看到以下几点：
效率高。维修工人上门时间快，基于LBS地理位置、工作时间智能推送维修订单，更快派遣工程师上门服务。因为有数据库，故障检测与回收评估也够快，极大的节省时间。
可视化。整个维修过程全程录像，有效监督工程师，保证用户个人信息不被泄露，防止替换零件的发生，也为日后再次出现故障提供鉴定资料。
服务全。家电管家目前能够多品牌多种机型的智能手机及苹果全系列平板电脑维修等业务。同时，以后也会有大家电的维修、保养服务，涉及品类会包括电视、洗衣机、冰箱等。这意味着只要叫家电管家的维修工程师上门，可以解决家里多种电器的维修问题。
能回收。对于坏掉的手机、PAD以及家电设备，大部分用户都坏便宜卖到垃圾回收站或者直接扔掉，环保等都是问题。家电管家在线下通过直营及合作的方式积累了一大批维修工程师，能为用户提供快捷、安全、可靠的上门维修、设备回收、产品置换等系列服务。这个服务，即便在商场也是没有的，去旧货市场卖二手电器的价格通常都被压的极低。
基本上，有以上4点，就可以解决前文所提消费者投诉中的各种问题。由此，也能看到家电维修这个行业真正需要的，是能够快速上门的、够高效率完成维修工作的、全程可视化的、收费合理的、能够作价回收的商家。
总体来讲，家电维修这个行业真正需要解决的是家电维修的中的潜规则。真正需要做的是打破行业信息不对称的壁垒，戳破收费不合理的行规，同时更需要维修可视化与标准化。家电管家这类产品的诞生，恰恰做到了这一点，同时也颠覆了这个行业的行规。家电管家是这个行业第一个吃螃蟹的人，同时也是新的行业标杆的制定者与倡导者。也是正是因此，家电管家获得了浙江卫视《天生我有才》第9期的最具投资潜质项目。
家电管家目前已已覆盖全国22个城市，并陆续获得pre-angel、华创资本的两轮投资。希望，全国有更多的家电管家这样的企业能够走出来，也希望有更多的投资机构关注这个行业。那么，整个家电维修行业乌烟瘴气的扫除，也就指日可待了。
【王吉伟，传统企业走出的自媒体人，中国电子商务研究中心特约研究员，专栏作者，评论人。关注电商、O2O、企业转型、互联网+、移动应用、新媒体、大数据、智能家居、物联网等领域。微信mcjave，微信公号jiwei1122】

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